导读:本文包含了呼叫中心系统论文开题报告文献综述、选题提纲参考文献及外文文献翻译，主要关键词:呼叫中心,语音,系统,友善,智能,座席,坐席。
呼叫中心系统论文文献综述
赵鑫[1]（2019）在《浅谈企业呼叫中心系统应用分析与选型》一文中研究指出一、背景国有企业经过多年的信息化建设,从基础设施到系统应用覆盖了大部分的业务场景,具备了较深的应用基础,用户服务数量已从几百、几千增长到几万的规模,信息化极大的推动和支撑了企业业务的发展,信息系统已成为用户不可或缺的业务工具。但随之而来的是面对众多(本文来源于《数码世界》期刊2019年09期）
赵鑫[2]（2019）在《浅谈企业呼叫中心系统部署与优化》一文中研究指出一、华为产品技术部署选定华为产品后,还要根据企业具体需求进行配置与部署,项目的基本目标是要在打造高效统一的服务平台基础上构建一个综合信息服务系统,除了人工服务以外,未来还考虑建设7*24小时的语音自助服务,比如像员工个人薪酬、费用报销查询等等应用功能,但核心目标还是提升效率和用户满意度。(本文来源于《数码世界》期刊2019年09期）
冯继东[3]（2019）在《智能语音分析系统在呼叫中心的推广及其应用》一文中研究指出呼叫中心的主要工作在于向客户提供服务,其属于劳动密集型的行业,具有劳动强度大、流失率高、培训周期长、培训成本高等特点。随着自身业务范围的扩大,客户对于服务的要求不断提升,这就对客户服务质量提出了更高的要求,若是完全依靠传统人工服务方式无法适应现代社会发展需要。随着技术水平的提升以及服务意识的提高,在呼叫中心中引入智能语音分析系统辅助提升服务客户质量和效率已经成为了最主要的模式,同时能够有效降低成本。本文主要阐述了智能语音分析系统在呼叫中心的推广及其应用方面的内容,希望能够对相关人士有所帮助。引言:呼叫中心属于企业级用户信息和服务信息最主要的入口,传统的呼叫中心工作模式存在着效率低、成本高等问题,很难从大量的信息中准确的提取有效信息。另外,受到传统数据采集方面的影响,数据(本文来源于《电子世界》期刊2019年11期）
李京雷,梁裕斌,冯祖龙[4]（2019）在《呼叫中心智能路由系统在车联网汽车上的应用》一文中研究指出针对某款车联网汽车的一键救援功能需求,通过优化呼叫中心系统现有智能路由,使其能够支持多套路由策略,配合车联网汽车的软硬件和一键救援策略,使呼叫中心系统既能保证正常400热线的路由需求,又能支持车联网车型用户一键到达指定客服组的需求,经过人机交互界面简单配置即可实现该功能。通过优化呼叫中心系统智能路由的路由策略,增加了系统的应用和服务场景,极大地提升了呼叫中心的服务能力。(本文来源于《企业科技与发展》期刊2019年02期）
高媛婷,郝晨凯[5]（2018）在《呼叫中心不友善服务语音自动检测系统研究》一文中研究指出本文对不友善语音自动检测技术进行研究,该技术对保障客服人员的服务质量、辅助呼叫中心实现更精细化管理、落实以客户为中心的经营理念有重要的意义。本文以语音情感识别技术为框架,提出了语音段级情感特征的提取方法,提出基于非线性支撑向量机的不友善语音识别方法,构建了一个不友善服务语音自动检测系统。为了进一步提高检测性能,在上述方法中引入深度学习技术,提出基于深度孪生神经网的核函数构建方法,并提出了能够同时优化支撑向量机和网络参数的模型训练方法。在一个来自真实呼叫中心的语料库上的实验表明,本文提出的检测技术能够有效发现不友善服务语音,所提出的基于深度学习的检测方法能够进一步提升检测性能。(本文来源于《通信管理与技术》期刊2018年06期）
张丽丽,李向龙,郭思佳,李晓盈[6]（2018）在《呼叫中心系统在高校信息化服务中的应用研究》一文中研究指出本文以东北师范大学呼叫中心系统在信息化服务中的应用为例,旨在促进呼叫中心系统应用价值的充分发挥,提高高校信息化服务质量和水平,仅供相关人员参考。(本文来源于《教育现代化》期刊2018年50期）
周振中[7]（2018）在《心理热线呼叫中心系统设计与实现》一文中研究指出随着社会的发展,我国青少年在生活、学习、交往和自我意识等方面遇到或产生各种各样的心理问题,有些心理问题如果得不到及时有效的干预,将会对青少年的健康成长带来不良影响,严重者可能会导致人格障碍和行为异常。传统的心理咨询,由于方式单一,周期较长,效率不高,咨询师缺少等原因,显得有点儿力不从心,无法为日益增多的有心理问题的青少年提供心理咨询服务。心理热线呼叫中心系统由于其具备24小时多人在线服务的高效性、实时性等优点,免去了来访者的漫长等待,在当前青少年学生心理问题日益多样化的情况下,把其应用到心理咨询中,不仅适应校园发展的需求,而且能够充分弥补传统心理咨询的不足。本文从呼叫中心系统的需求出发,首先从物理结构和软件层次结构两个层面对系统进行了总体设计;接着对呼叫中心的服务层进行了设计;然后详细地对应用层(用户登录模块、座席业务管理模块、咨询档案管理模块)进行了设计与实现;最后对系统进行了测试。咨询师在为来访者提供心理咨询服务的过程中,对系统进行了使用,系统运行稳定,操作方便,界面友好,功能完整。系统采用分层设计的思想,设计上主要是从电话的接入、分配到业务的实现来进行设计,分为接入层,服务层,应用层。接入层作为服务层的底层,主要功能是将从外线进来的电话接入到心理咨询热线中排队。服务层作为呼叫中心系统的核心,主要由CTI(Computer Telephony Integration,计算机电话集成)技术来实现,负责定义呼叫中心的流程,通过接收接入层的数据,和应用层的座席业务模块进行通信,将呼叫进行分配;同时还负责资源的管理。应用层在接入层和服务层的基础上加载相应的功能模块,为咨询师提供业务服务及查询、管理等功能。(本文来源于《南京邮电大学》期刊2018-11-14）
田晓曦[8]（2018）在《电力呼叫中心管理系统的设计与实现》一文中研究指出目前,呼叫中心管理系统已经不仅仅是用于电话服务的平台,它已经成为能够供企业全方位应用的综合服务系统。呼叫中心管理系统既可以协调各部门的工作,避免人力和物力的浪费;又能够从根本上改善企业与用户之间的关系,为电网公司全面建成“一强叁优”现代公司提供有力保障。通过建立高质量的电力呼叫中心管理系统,我们可以有效的整合客户资源,实行高质量的服务,进而提升企业品牌价值。呼叫中心是集话务请求、坐席分配、现场监控等多种功能于一身的综合性服务管理平台。本系统是针对电网的实际业务流程而开发的一套包含客户管理、系统管理、坐席管理、语音下载等功能的综合性管理系统。通过层级运营管理模式来提高系统的综合服务质量。本文的研究工作主要包括叁个方面:(1)本文结合电网呼叫管理系统的实际业务流程,通过对其功能性需求、非功能性需求、系统可行性等的分析,对呼叫中心系统的功能模块、系统架构、系统结构进行建模,并且对系统的业务功能进行详细设计。(2)系统采用SSH(Structs+Spring+Hibernate)架构对呼叫中心总体架构进行实现。在系统通信端,系统采用基于WebSocket的全双工数据通信协议进行数据交互,实时返回数据结果,从而使系统在数据通信和传输过程中能够更好的保障时序性。(3)系统重点对坐席管理、客户管理、系统管理等功能进行设计与实现,其中通过实现优化坐席排队流程解决坐席分配问题。本文设计与实现的电力呼叫中心管理系统不仅可以为用户提供一对一的高效服务,而且能够通过系统权限管理功能来降低系统误操作的风险。系统通过统计分析报表等功能了解话务员的接单数、处理问题的时长以及用户评价,从而有效地提高了服务质量和水平。(本文来源于《大连海事大学》期刊2018-10-01）
林孜纯,吕华意[9]（2018）在《基于IMS的呼叫中心系统设计》一文中研究指出IMS属于IP多媒体子系统技术,是3GPP在UMTSR5版本之后的新型核心网络域。此次研究主要是探讨基于IMS的呼叫中心系统设计,围绕IMS网络体系结构和呼叫中心的特征设计新型呼吸中心系统,并且深入分析了该系统的特点,展望呼叫中心系统的应用前景。(本文来源于《通讯世界》期刊2018年08期）
李海涛[10]（2018）在《油气管道监管呼叫中心系统项目的质量管理研究》一文中研究指出在智能城市建设的浪潮下,根据国内城市地下管线管理现状,结合智慧城市建设,某省某政府部门结合多年油气管道监管工作经验,计划在建立油气管道综合管理信息平台的同时,统一搭建电话呼叫中心,为企业与公众提供地下管线情况查询服务。电话呼叫中心的建设包括座席、呼叫设施、呼叫系统,可为施工企业和公众提供管道保护知识咨询、地下管线查询服务。本文对国内外关于软件项目质量管理的书籍、文献以及权威书刊等资料进行了大量的研读与分析,通过软件项目质量管理方面的技术理论提升项目质量管理的效率与效益。本文研究的对象锁定为油气管道监管呼叫中心系统项目,以软件项目质量管理的相关实践以及理论依据为基础,对该呼叫中心系统中存在的质量管理问题进行分析,包括质量目标与现实情况不符问题,需求分析与项目规划的管控工作不到位问题以及质量管理不具备独立管理的能力和质量管理文档缺少完善的规范等问题,并且通过多视角和全方位的方法对项目质量管理问题设计了针对性方案。整体而言,本文以项目质量管理的研究为基础,对SY公司目前项目质量管理方法进行优化改进,针对项目质量规划过程、质量保证过程以及质量控制过程的实际情况,对组织结构进行重新组建,对质量管理标准流程进行优化,对项目质量方案合理规划,对软件需求、文档以及配置等方面提出了建设性的优化方案。通过实际项目评估效果可以看出,改进后的方案对项目的顺利推进产生了积极的影响。(本文来源于《北京邮电大学》期刊2018-05-15）
呼叫中心系统论文开题报告
（1）论文研究背景及目的
此处内容要求：
首先简单简介论文所研究问题的基本概念和背景，再而简单明了地指出论文所要研究解决的具体问题，并提出你的论文准备的观点或解决方法。
写法范例：
一、华为产品技术部署选定华为产品后,还要根据企业具体需求进行配置与部署,项目的基本目标是要在打造高效统一的服务平台基础上构建一个综合信息服务系统,除了人工服务以外,未来还考虑建设7*24小时的语音自助服务,比如像员工个人薪酬、费用报销查询等等应用功能,但核心目标还是提升效率和用户满意度。
（2）本文研究方法
调查法：该方法是有目的、有系统的搜集有关研究对象的具体信息。
观察法：用自己的感官和辅助工具直接观察研究对象从而得到有关信息。
实验法：通过主支变革、控制研究对象来发现与确认事物间的因果关系。
文献研究法：通过调查文献来获得资料，从而全面的、正确的了解掌握研究方法。
实证研究法：依据现有的科学理论和实践的需要提出设计。
定性分析法：对研究对象进行“质”的方面的研究，这个方法需要计算的数据较少。
定量分析法：通过具体的数字，使人们对研究对象的认识进一步精确化。
跨学科研究法：运用多学科的理论、方法和成果从整体上对某一课题进行研究。
功能分析法：这是社会科学用来分析社会现象的一种方法，从某一功能出发研究多个方面的影响。
模拟法：通过创设一个与原型相似的模型来间接研究原型某种特性的一种形容方法。
呼叫中心系统论文参考文献
[1].赵鑫.浅谈企业呼叫中心系统应用分析与选型[J].数码世界.2019
[2].赵鑫.浅谈企业呼叫中心系统部署与优化[J].数码世界.2019
[3].冯继东.智能语音分析系统在呼叫中心的推广及其应用[J].电子世界.2019
[4].李京雷,梁裕斌,冯祖龙.呼叫中心智能路由系统在车联网汽车上的应用[J].企业科技与发展.2019
[5].高媛婷,郝晨凯.呼叫中心不友善服务语音自动检测系统研究[J].通信管理与技术.2018
[6].张丽丽,李向龙,郭思佳,李晓盈.呼叫中心系统在高校信息化服务中的应用研究[J].教育现代化.2018
[7].周振中.心理热线呼叫中心系统设计与实现[D].南京邮电大学.2018
[8].田晓曦.电力呼叫中心管理系统的设计与实现[D].大连海事大学.2018
[9].林孜纯,吕华意.基于IMS的呼叫中心系统设计[J].通讯世界.2018
[10].李海涛.油气管道监管呼叫中心系统项目的质量管理研究[D].北京邮电大学.2018
论文知识图
