导读:本文包含了网络顾客服务论文开题报告文献综述、选题提纲参考文献及外文文献翻译，主要关键词:顾客,服务质量,契约,网络,在线,海信,分析法。
网络顾客服务论文文献综述
郭婷婷,李宝库[1]（2019）在《顾客心理契约破裂及其修复策略——基于网络购物服务失误情境》一文中研究指出基于实验的方法,探讨不同类型网络购物服务失误情境下顾客心理契约破裂的差异以及服务补救的修复效应,结果表明:核心服务失误情境下,顾客心理契约破裂的严重程度高于传递系统服务失误和交互系统服务失误;在不同类型的服务失误情境下,顾客关系型心理契约破裂的严重程度高于交易型心理契约破裂;服务补救策略对两种心理契约破裂的修复效应存在差异;失误归因对服务补救策略同心理契约破裂间的关系具有一定的调节作用。(本文来源于《经济与管理》期刊2019年06期）
刘嘉唯,高慧颖,崔立新,朱珈印,吴奕萱[2]（2019）在《微信社交网络顾客感知服务质量评价指标体系研究》一文中研究指出社交网络可以说是继门户网站、搜索引擎之后互联网发展的第叁次浪潮。随着社交网络技术的日益成熟,人们把生活、工作、娱乐都搬到社交网络的新世界中,每个人都成为了数字移民。该文针对移动社交网络服务的代表——微信展开重点研究,研究首先通过分析爬取的6300条用户评论数据,获取微信社交网络评论中用户关注的服务质量因素;其次,与问卷调查数据结合,建立了微信社交网络顾客感知服务质量评价指标体系;最后提出微信社交网络顾客感知服务质量提升的对策和建议。(本文来源于《信息与管理研究》期刊2019年Z2期）
张彩霞,武君阳[3]（2019）在《基于网络在线点评的酒店顾客感知服务质量研究》一文中研究指出在线点评的发展为酒店企业了解其服务质量提供了有效的工具。本文以厦门威斯汀酒店的在线点评文本为基础,通过网络爬虫技术抓取在线点评的文本数据,运用网络文本分析法,进行词条的搜集和归纳整理,构建酒店服务质量网络评价体系,从基础服务、设施设备、卫生环境、品牌形象四个角度对酒店的顾客感知服务质量进行研究,从中发现不足并提出相应对策。(本文来源于《通讯世界》期刊2019年08期）
李歆恒[4]（2018）在《基于顾客满意度的有线网络Z公司服务营销策略研究》一文中研究指出本文基于顾客满意度对有线网络Z公司服务营销策略进行了研究,首先阐述了顾客满意度理论、服务营销等理论的应用,运用SWOT分析法对有线网络Z公司目前经营所处的内外部环境进行了描述,包括有线网络Z公司服务营销现状,公司面临的发展优势及劣势,发展过程中遇到的机遇及挑战,这些情况的分析有利于准确理解行业发展趋势,及时找到公司顾客服务营销中存在的问题,如运营服务管理水平相对滞后、主营业务结构单一等问题。接下来,为了解顾客满意度现状对公司顾客实施了满意度测评,包括顾客满意度测评因素的设计、测评过程的信息收集渠道、满意度测评结果分析,从中得到顾客对公司产品服务的整体反馈,重点阐述了顾客满意度与服务营销策略之间关系等内容,针对这些问题从产品、价格、渠道扩展、促销和人员等探讨了有线网络Z公司的服务营销改进策略。最后,公司基于顾客满意度提升的改进策略,提出人力资源保障策略、服务专业化策略、服务关系化策略及服务快速响应等策略,促进有线网络Z公司找到符合自身的科学合理化的服务营销策略,以期获得持续的竞争优势,把优质的服务打造成新的利润增长点,从而为顾客和公司创造双赢的结果。(本文来源于《湖南工业大学》期刊2018-12-15）
林水静,高萱萱[5]（2018）在《“黑维修”“山寨维修”市场夺食困扰消费者》一文中研究指出本报讯 （实习生林水静 高萱萱）“第一次换电容花了200元，第二次换风机花了120元，每次都是第二天就坏了。师傅说还要换零件，感觉一个坑接着一个坑。”莫小姐近日对笔者吐槽说，她从网上找的空调维修师傅“太黑了”，自己无奈只好买了新空调。笔者走访发现，电器维(本文来源于《工人日报》期刊2018-08-28）
张庆,孙华贞,兰宗荣,俞秋莺[6]（2018）在《基于顾客网络评价的乡村民宿服务质量分析——以武夷山南源岭村民宿为例》一文中研究指出以武夷山南源岭乡村民宿作为研究对象,选取携程旅行网的顾客评价数据为样本,利用ROST CM 6内容挖掘软件,进行评论信息提取,建立3项一级指标和13项二级指标,并将点评内容与民宿服务质量测评指标相对应,分析武夷山南源岭乡村民宿服务质量。最后,针对服务质量的不足提出升级民宿硬件设施设备、加强民宿经营者培训等意见和建议。(本文来源于《西昌学院学报(社会科学版)》期刊2018年02期）
赵相忠,王丹[7]（2018）在《旅游移动电子商务网络服务场景对顾客忠诚的影响分析》一文中研究指出本文基于S-O-R范式、流体验理论相关研究成果,从消费者在线体验的视角构建旅游移动电子商务网络服务场景对顾客忠诚的影响模型。通过收集移动旅游预订者的数据,利用结构方程模型验证假设,并得出结论。研究结果有利于在线旅游企业通过改善网络服务场景等影响因素提升顾客在线体验,提高顾客满意度,并最终提升顾客忠诚。(本文来源于《商业经济研究》期刊2018年10期）
岳星星[8]（2018）在《双信誉机制下：网络购物中服务补救对顾客二次满意、重构意愿的影响研究》一文中研究指出随着互联网经济的不断发展,人们生活的方方面面都在随之发生着深刻的变化,其中以网络购物对人们生活的影响最为深刻,其发展势头最为强劲。与实体购物相较之下,电子商务环境下经营不受时间的限制,可以全天24小时营业,极大地解放了消费者在购物时间上的束缚,可以随时随地享受购物的乐趣,与此同时也极大地降低了企业的运营成本。但在网络购物迅猛发展的同时,也涌现了诸多问题,例如信息不对称问题愈演愈烈、诚信问题大有此消彼长之势、网络安全问题备受关注。这些问题都日益成为电子商务发展的掣肘,都不免为网络购物未来的发展蒙上一层灰色的阴霾。本文主要从六大章节展开描述,通过“理论构建-实证分析-提出建议”的行文思路依次展开。第一章节为本文的绪论,即文章引言部分,对研究的背景与必要性进行阐述,对新的实践环境(网络购物)过程中存在的服务失败问题进行总结,并指出对服务补救问题研究的必要性。第二章节是对前人研究的整理与归纳,从服务补救、顾客二次满意、顾客重购意愿及双信誉(商家＆平台)机制角度出发,对相关研究领域的文献进行梳理,并提出本文研究在理论上的必要性,从理论上为文章写作奠定基础。第叁章节为研究模型及假设的提出,包括模型构建、假设研究、问卷设计、回收问卷数据等内容。在文献综述的基础上,提出本文的研究问题及假设,并设计出具有可行性、可操作性的研究方案,扎根理论以构建概念模型,选择合适的研究工具,科学收集所需数据。第四章节为数据分析与假设检验,通过对样本的基本特征、量表的信度和效度、方差、相关性、回归模型等进行分析以验证假设。第五章节为研究结论与管理启示,利用实证分析总结本文的研究结论,并根据研究结论为企业管理实践提供相关指导。第六章节为本文的贡献、局限(欠缺之处)及未来研究方向。本文站在前人研究服务补救、顾客二次满意、重购意愿、信誉的基础上,从双信誉机制视角出发,对网络购物中出现的服务补救进行大胆求索。本文以服务失败一商品质量存在认知偏差为假设情景,以物质性服务补救、精神性服务补救为解释(预测)变量,二次满意作为中介变量,商家信誉和平台信誉为调节变量,重购意愿为被解释变量构建研究模型,构思研究假设并进行检验。研究结果表明,不管是物质性服务补救还是精神性服务补救都会通过顾客二次满意这一中介变量影响消费者的重购意愿,与此同时商家信誉和平台信誉在整个研究模型中存在调节作用。(本文来源于《陕西师范大学》期刊2018-05-01）
郭放[9]（2018）在《考虑顾客需求异质性的电动汽车服务网络优化研究》一文中研究指出随着政府政策的大力支持和环境意识的不断提升,电动汽车产业及其相关服务产业得到了快速发展的契机并在全球范围内受到越来越多的关注。电动汽车在日常出行与专业化服务领域的应用与实践顺应了时代潮流,为政策制定者与企业运营者可持续发展战略的提出与实施提供了新的选择。目前,电动汽车的研究主要集中于单纯从运营方的角度制定与电动汽车相关的运营机制和管理优化决策,但鲜有将顾客出行感知与电动汽车服务设施选址以及路径优化问题相结合的研究。当前电动汽车服务设施正处于发展阶段,设施数量不足、选址不合理等因素均会影响顾客驾驶电动汽车的出行体验。在物流配送领域,城配物流企业希望在有效地管理物流环节碳排放问题的基础上进一步挖掘自身运营潜力,通过不同的服务模式达到提高企业资源利用率、降低运营成本的目的。因此,物流配送策略的改变将如何影响电动物流汽车服务设施选址以及车辆路径选择值得深入分析。鉴于此,本论文在实地调研及综合已有文献的基础上,探讨了(1)不同商业模式下考虑顾客感知的充/换电服务网络选址研究;(2)自取服务与门到门服务下电动物流汽车配送策略研究。具体来看,论文的创新性研究主要包括以下几方面:(1)在电池租赁或电动汽车分时赁租商业模式下研究了考虑顾客满意度的电动汽车充/换电设施选址问题(EV-BSNDP)。针对顾客感知的差异性提出了基于损失焦虑和里程焦虑的顾客满意度函数,并分别在确定型和模糊型环境下搭建了集中决策的电动汽车设施选址整数规划模型。由于EV-BSNDP为NP-HARD问题,本文提出了一种基于禁忌搜索和贪婪随机搜索的混合启发式算法TS-GRASP求解上述问题。在算例分析阶段通过将启发式算法的计算结果与CPLEX进行比较验证了模型的准确性与算法的有效性。随后,以长江中叁角城市群以及该区域国家级高速公路网络作为分析案例,从实际角度揭示了顾客满意度与网络选址策略的内在联系。(2)采用双层决策模型分析了如下情形中里程焦虑、感知差异、顾客流失对充换电服务设施网络选址的影响:在可接受的绕行范围内,顾客可以自主选择使其里程焦虑最低的出行路径,同一O-D对中不同类型的顾客可以选择相同或不同的路径,且顾客流量随里程焦虑减少。其中,上层模型执行网络选址,下层模型优化路径选择。通过合理布局服务设施使得顾客流量不低于预定水平,且成本最小化。随后,本文提出了基于K短路算法、迭代贪婪算法和自适应大邻域搜索的混合启发式算法KIGALNS对上述问题进行求解。最后,以湖北省高速公路网络作为案例分析了顾客焦虑与绕行特征下电动汽车服务网络选址策略。(3)研究了自取服务与门到门服务下电动物流汽车服务设施选址的联合配送策略(CLRP)与分离配送策略(CLSRP)。在自取服务与门到门服务模式下,收货地址位于站点服务范围内的货物将被送到服务站点等待顾客自取,而位于服务范围之外的货物则由物流专员送货上门。随后,针对物流节点权重与服务要求的差异性提出了顾客点和站点对应的配送任务由不同车辆分别执行的分离配送策略模型。其次,在多车型情形下对比分析了CLRP与CLSRP中站点选址、物流车辆选择以及配送路径优化决策。并且,针对CLSRP的不利因素提出了适用于“倒班制”工作模式的改进分离配送策略(M_CLSRP)。最后,本文针对上述问题提出了基于半径覆盖算法、禁忌搜索算法和改进C-W节约算法的混合启发式算法MCWSA-TS。在完成模型与算法验证之后,分析了自取服务与门到门服务对站点选址和路径优化策略的影响。(本文来源于《华中科技大学》期刊2018-04-01）
郭小红[10]（2018）在《第叁方服务失误对顾客和网络商家间信任关系的影响》一文中研究指出当下,网络购物逐渐成为了人们日常生活的一部分。对比传统购物方式,网络购物在价格和便利性方面优势突出,深受大众青睐。在网络购物过程中,顾客和网络商家之间逐渐形成信任关系,这很大程度上决定着二者之间的进一步交易。另一方面,网络购物环境的虚拟性和不确定性使得服务失误的可能性大大增加。在经历服务失误时,失望的顾客会采取口头抱怨或在线给予差评的方式将网络商家不好的服务表现传达给他人,从而实现间接抵制,使得企业在商誉,潜在顾客量,顾客满意度等方面的指标受损。分析服务失误对网络商家与顾客之间信任关系的影响对网络购物的运营管理意义重大。在线服务中,顾客除了与商家直接接触外,往往还要跟多个第叁方服务提供商分别接触。服务失误可能来自顾客、商家、第叁方中的任何一方或多方。目前服务失误在电子商务领域的研究主要是过错方为网络商家或顾客,没有将过错方在第叁方时的情形考虑进去。因此,探讨由第叁方引发的服务出现失误如何作用于网络商家同顾客的信任关系将为网络商家的运营管理提供更好的指导,也将在一定程度上丰富服务补救理论。为了能够了解第叁方服务失误对顾客和网络商家之间信任关系的影响,本文将第叁方服务失误和信任关系进行分类,提出第叁方服务失误对顾客和网络商家之间信任关系的影响模型。本文通过鲜有的成熟量表为本文设计量表,将第叁方服务失误分为支付服务失误,物流配送失误,网络安全失误,通过预调研分析结构确定问卷题项,采用SPSS 22.0和AMOS 21.0等统计分析软件,对调查收集数据进行描述性统计分析,并通过信度和效度分析来验证量表可靠性和稳定性,通过相关分析,判断变量之间关系的紧密程度;最后对数据进行回归分析,并使用全模型的结构方程来检测假设模型与真实数据的拟合度。通过实证分析最后得到的结果如下:物流服务失误对顾客和网络商家之间的信任有显着的负向影响;支付服务失误和网络安全失误对顾客和网络商家之间信任关系的影响不显着;实物补救和商家道歉对顾客和网络商家之间的信任关系有正向的调节作用。最后,根据研究结论对网络商家在服务补救举措方面提出建议,并指出研究的局限性。虽然服务失误/服务补救的研究已经属于较为成熟的领域,但是关于网络购物中第叁方服务失误如何影响参与各方关系的研究很少。因此,本文将网购环境作为研究背景,探讨来自第叁方的服务失误对顾客和网络商家间信任关系的影响将拓展服务补救领域的研究,具有一定的现实意义和理论意义。(本文来源于《杭州电子科技大学》期刊2018-03-01）
网络顾客服务论文开题报告
（1）论文研究背景及目的
此处内容要求：
首先简单简介论文所研究问题的基本概念和背景，再而简单明了地指出论文所要研究解决的具体问题，并提出你的论文准备的观点或解决方法。
写法范例：
社交网络可以说是继门户网站、搜索引擎之后互联网发展的第叁次浪潮。随着社交网络技术的日益成熟,人们把生活、工作、娱乐都搬到社交网络的新世界中,每个人都成为了数字移民。该文针对移动社交网络服务的代表——微信展开重点研究,研究首先通过分析爬取的6300条用户评论数据,获取微信社交网络评论中用户关注的服务质量因素;其次,与问卷调查数据结合,建立了微信社交网络顾客感知服务质量评价指标体系;最后提出微信社交网络顾客感知服务质量提升的对策和建议。
（2）本文研究方法
调查法：该方法是有目的、有系统的搜集有关研究对象的具体信息。
观察法：用自己的感官和辅助工具直接观察研究对象从而得到有关信息。
实验法：通过主支变革、控制研究对象来发现与确认事物间的因果关系。
文献研究法：通过调查文献来获得资料，从而全面的、正确的了解掌握研究方法。
实证研究法：依据现有的科学理论和实践的需要提出设计。
定性分析法：对研究对象进行“质”的方面的研究，这个方法需要计算的数据较少。
定量分析法：通过具体的数字，使人们对研究对象的认识进一步精确化。
跨学科研究法：运用多学科的理论、方法和成果从整体上对某一课题进行研究。
功能分析法：这是社会科学用来分析社会现象的一种方法，从某一功能出发研究多个方面的影响。
模拟法：通过创设一个与原型相似的模型来间接研究原型某种特性的一种形容方法。
网络顾客服务论文参考文献
[1].郭婷婷,李宝库.顾客心理契约破裂及其修复策略——基于网络购物服务失误情境[J].经济与管理.2019
[2].刘嘉唯,高慧颖,崔立新,朱珈印,吴奕萱.微信社交网络顾客感知服务质量评价指标体系研究[J].信息与管理研究.2019
[3].张彩霞,武君阳.基于网络在线点评的酒店顾客感知服务质量研究[J].通讯世界.2019
[4].李歆恒.基于顾客满意度的有线网络Z公司服务营销策略研究[D].湖南工业大学.2018
[5].林水静,高萱萱.“黑维修”“山寨维修”市场夺食困扰消费者[N].工人日报.2018
[6].张庆,孙华贞,兰宗荣,俞秋莺.基于顾客网络评价的乡村民宿服务质量分析——以武夷山南源岭村民宿为例[J].西昌学院学报(社会科学版).2018
[7].赵相忠,王丹.旅游移动电子商务网络服务场景对顾客忠诚的影响分析[J].商业经济研究.2018
[8].岳星星.双信誉机制下：网络购物中服务补救对顾客二次满意、重构意愿的影响研究[D].陕西师范大学.2018
[9].郭放.考虑顾客需求异质性的电动汽车服务网络优化研究[D].华中科技大学.2018
[10].郭小红.第叁方服务失误对顾客和网络商家间信任关系的影响[D].杭州电子科技大学.2018
论文知识图
