王丹（辽宁省抚顺市中心医院113000）
【中图分类号】R197.31【文献标识码】A【文章编号】1672-5085（2013）31-0080-01
门诊作为医院的一个重要组成部门和窗口，其服务质量如何，不仅在某种程度上体现和反映了医院的综合服务水平，而且也将给患者以最直观和深刻的印象。门诊导诊、分诊工作是门诊服务的重要环节，它的好坏直接影响门诊医疗服务质量。因此，进一步提高门诊导诊、分诊工作质量，对提高医院的信誉和社会认知度具有十分重要的意义。我院是一所三级甲等医院，2006年新建立门诊大楼对门诊各科进行了整改，增加了条件设备，在就医环境得到较好改善的同时我们加强了门诊导诊、分诊，在门诊服务方面取得了很好的成效。
随着新医改政策的出台及新型农村合作医疗的实施，老百姓看病难、看病贵的状况逐步得到改善。医院患者越来越多，特别是门诊患者，几乎翻了一番。根据这一现状，我院将门诊结构和布局作了大幅度的调整，诊室增加了，而且将专家诊室和专科诊室分开，形成内科6个、外科6个、妇科、儿科，专科、离休诊室、皮科、胃镜、专家分区候诊，这样有利于患者就诊，也提高了医师的工作效率。针对门诊患者增加、医师增加，我们增加了导诊、分诊工作，我们通过加强导医护士的管理，提升分诊护士的业务素质，使门诊服务得到了提高。
具体实施方法
导医护士条件具有中专以上学历，仪表端庄、举止文明，有扎实的理论基础知识，有很好的沟通能力和表达能力，对患者有同情心和责任心，热爱导医岗位，并具有较好的组织能力，有一定的协调水平。
制定分诊服务流程为了诊疗工作更有序，我们在每个分诊区安排了分诊护士，并做到更新服务理念，一切以患者为中心，把患者的需要放在首位，在每一个服务环节上让患者满意。如患者在候诊时往往心情比较急，分诊护士不但要耐心安慰，还可利用这段时间进行健康教育，并提供茶杯、茶水。
端正护士仪表在护士的仪表上统一按护理部的要求：淡妆上岗，长发一律盘起后用网套夹夹好，给人一种精神、大方的气质。门诊部经常会给护士进行礼仪培训，使护士的服务更加亲切、人性化。
护士的语言交流作为导诊、分诊护士，热情、仔细询问病情，通过语言交流来了解病情，帮助患者正确认识对待自己的疾病，消除恐惧、紧张、悲观、失望等消极情绪，使患者得到精神上的支持，增强战胜疾病的信心，主动配合治疗。良好的语言是建立和谐护患关系的基础，我们非常重视语言的规范，根据各科特点对护士在工作中常使用的语言进行常用语和忌语的规范，制定出常用敬语及忌语，实施了“为患者多说一句话”、微笑服务”的工作要求，取得了较好的效果。
管理要点
门诊部负责督促在岗导医护士，遵守规章制度、劳动纪律，岗位职责是约束护士行为的准则，每个导诊、分诊护士必须自觉遵守和执行，保证在班的导诊、分诊护理服务质量。而且要熟练掌握和处理应对门诊各种突发事件，并把工作中存在的问题和遇到的难题及时向门诊部汇报。
制定规章制度我们根据各科分诊的特点制定出各科的规章制度和岗位职责，有计划地组织学习，每个月考核一次，每季进行定期和不定期检查，确保各项制度的落实。
业绩量化的考核门诊部每月对各分诊单元进行质量检查，检查内容包括基本要求（如仪表、语言、服务行为等），专科管理（如就诊秩序、一人一诊室、病情观察、健康教育、物品准备、安全管理等），我们还将护士每月的工作表现进行业绩量化考核，得分情况和奖金、年终评优、职称评聘、晋升等结合，建立了自我约束机制，促进了护理管理措施的有效落实。
效果
通过实施领班导医护士负责制以来，门诊患者的就诊秩序得到了很大的改观，患者走进医院有人问询、并能得到及时指导和就诊。每个候诊区的分诊护士都有温馨的笑脸和亲切的问候及解答，从而有利于提高门诊护理服务质量。
讨论
有利于调动工作积极性我院门诊导医护士是从刚分配来的新护士中选拔而来，从仪表和身高都有要求，时间为1年，然后下临床科室。由于时间不长，加上又是过渡，所以导致导医护士队伍不稳定，工作责任心不强，干好干坏一个样。通过建立负责制，把个人的工作业绩与晋升、评优及年终考评、奖金挂钩并列为下临床科室的条件，使大家认识到门诊导诊、分诊工作的重要性，形成一股努力向上的工作热情，充分调动了大家的工作积极性，从而使门诊护理服务质量得到了很大的提高。
有利于护理管理人才的培养护理管理人才是指政治素质好、护理业务精、有一定的管理潜能，并有志于护理管理的护理人员，经组织系统地开发、培养、管理，成为合格的护理管理者。通过门诊导医护士负责制，使她们在门诊护理服务中以身作则，并不断加强书本知识学习和实际工作的磨练，从而为她今后的护理工作奠定了很好的基础。
有利于提升内在素质，减少护患纠纷随着医学事业的发展，现代医学分科越来越细，这就对护士的素质提出了更高的要求，护士不仅要有优良的服务态度，还要具备丰富的理论知识，因此，不断加强护士业务知识的学习和培训显得尤为重要。为了使导诊、分诊护士掌握门诊常见病、多发病的症状和体征、化验指标和临床意义等，导医护士每月组织业务学习二次，并要求每个人及时了解各科室开展的新业务、新技术、新设备，提高自己的业务水平，每季度组织三基理论及操作考试考核，对相关的专科理论知识也进行考试，积极鼓励护士参加大专及本科段的学习。通过学习，护士丰富了理论知识，整体素质得到提高，业务素质不断提升。患者就诊时护士们提供详尽清楚的咨询、良好的导诊、分诊服务，减少了医患纠纷的发生，有利于提高门诊服务质量。