［摘 要］医疗纠纷的调解成功与否，高度依赖于调解人高超的沟通技巧及其对当事人心理活动规律之准确把握。医疗纠纷中当事人所具有的侥幸、过于自信、贪得无厌、心理改变与自我防卫机制等心理特点以及不合理的赔偿请求、行为过激等行为模式，为纠纷的顺利解决制造了很多障碍。调解人应始终积极地关注当事人，可秉承先处理人，后处理事，找到当事人的需要和动机，转变当事人的态度等策略，灵活运用各种方法技巧调解医疗纠纷，建立良好的调解互动关系，增强调解工作的实效性，实现调解方法的创新。
［关键词］医疗纠纷；调解技巧；心理学
如果说传统法学更关注对纠纷解决的制度分析，那么心理学则更在意对纠纷解决的过程分析。调解人解决纠纷的过程，其实是对法律价值和当事人合意等诸种价值进行均衡把握的动态过程。笔者率尔操觚，结合多年来的调解实务经验，在分析医患纠纷当事人心理特征的基础上，归纳了若干调解医疗纠纷可资借鉴的心理学基本策略与技巧，以为医疗纠纷调解实务做参照。
一、医疗纠纷中当事人的心理与行为特征
简单地说，在医患纠纷当中，院方、经治医生与患方三者通常具有以下心理与行为特征。
（一）院方和经治医生都不愿承认自己存在过错
在调解实践中，是否存在医疗过错往往是院方考虑是否与患方和解的出发点。不过，无论是否存在过错，医疗机构都不可能轻易承认自己有错，有过错者尚存强烈的侥幸心理，遑论无明显医疗技术过错者，此时让院方与患方和解更是难上加难。很多医生没有意识到医患双方的信息不对称，本身就很容易引起病患及其家属的误解；也没有意识到，即便不存在医疗技术过错，很多医患纠纷的发生与医生没有履行告知义务也是息息相关的，如果医生当初能对病患多说一句话，很多纠纷原本可以避免。当然，经治医生也不会轻易承认自己的过错，因为最后的奖惩会落实到具体的科室里面，这样就导致赔偿程序走不完，医院的财务科支不了钱，赔偿无法落实，医疗纠纷的进程就好像打了个死结，步履维艰。
（二）经治医生的心理创伤
毋庸置疑，医疗损害为患者带来了无法弥补的心理创伤，但医疗损害对经治医生而言也是一种创伤，这一点时常为人们所忽略。经治医生作为医疗纠纷的重要关系人，医疗损害的发生本已对其身心造成了不小的冲击，使其在很长时间内为内疚、羞愧、自责的情绪所缠绕，甚至对自身的职业能力失去自信，患方及其家属的不理解、不尊重和非理性的纠缠行为使其情绪变化更为复杂、深刻，心理活动更动荡，而持续的羞愧也可能导致易愤怒发作及暴力行为，从而令矛盾升级，使纠纷的发展态势更为复杂。院方通常会采取措施尽可能避免经治医生与患方之间直接接触，然而经治医生的心理创伤并不因双方之间不再接触便自动痊愈，医患之间的隔离也不一定有利于医疗纠纷的化解。
（三）患方因激烈的医患冲突而引起了心理改变，并建立了自我防卫机制（Defense Mechanisms），使很多常规的调解手段难以在短期内奏效
为保障自身的心理健康，病患很可能自动启动自我防卫机制，对一些难以接受的信息做出歪曲，使现实不容易被接受。人们在认为自己被冒犯时，会立刻采取保护自己的措施，做出反击，常见的有否认（Denial）、投射（Projection）和合理化（Rationalization）等自我防卫机制。自我防卫机制是冲突形成的第一道关卡，也是冲突出现之后的心理反应。防卫机制一旦建立，纠纷就更不容易解决，因为每讲一句话，每做一件事，对方都会歪曲其本意，或者做出反击，形成恶性循环，令问题恶化。
激烈的医患冲突还会引起当事人的心理改变，包括情绪改变、认知改变和思想改变等。在身心创伤和疾病折磨下，患者会变得以自我为中心，利益冲突更令其将自己的利益放在第一位，对他人的同理心和同情心大为降低。当事人的注意力也变得有选择性，只留意对自己有威胁的负面行为，而忽略其他较为正面的人和事。思想改变还可能导致当事人记忆的扭曲，其记忆也是有选择性的，只记着负面的事情，眼光变得短视，失去了长远广阔的视野，思维变得两极化，导致偏见的出现。
医患双方所争执的核心问题，是医患双方的经济利益分配问题。由于一些负面舆论的影响，患方缺乏对医院和经治医生最起码的信任，加之医学知识本身所具有的专业壁垒，使得患方往往过高地估计了院方理应承当的责任，提出不合理的赔偿请求，遭到院方拒绝后更容易出离愤怒，不惜采用偏激的行为表达自己的利益诉求，甚至酿成群体性纠纷。医患双方存在在信息不对称，在知情方面患方本来就是弱势群体，如果患方在外地求治，或者家庭经济条件欠佳，就更处于弱势地位。一些患方往往来自边远地区或者经济状况不佳，他们既不信任医方的解释，也最不愿意进行医疗损害鉴定，对医方和卫生行政部门的意见常怀有怀疑和敌意，因为城乡二元结构和贫富悬殊的客观存在，以及“看病难”“看病贵”所导致的压力，使他们的内心充满了怨怼和不信任。而作为弱势群体，为了争取话语权，他们习惯了抱团行动和使用过激的方式，以增加其博弈能力，因而非常容易形成群体性纠纷。
（四）患方往往过高估计了院方的责任，并提出不合理的赔偿请求，为了让院方答应上述请求，甚至不惜采取偏激的手段，酿成群体性纠纷
由于涉及患方生命的消亡或健康、生理机能的损伤，同时可能涉及巨额的医疗纠纷赔偿，医患双方的情绪对立远多于普通的民商事纠纷当事人，患方自我防卫机制的形成与心理改变的性状也有甚于普通纠纷，这为医疗纠纷调解工作平添了很多难度，常规的调解方法与技能难以在短期内奏效。
要求大学生参加社会实践活动是高校引导学生把书本知识同社会实际结合起来，在认识社会和改造社会的过程中改善自身的活动过程。调查结果发现：“觉得自己的胆量和能力不够，为了锻炼自己，适应社会”是大部分学生参加社会实践的首要目的，其次是“经济不宽裕，挣点生活费”，第三是“同学们都在做，我也随大流”。说明部分学生能够有意识地为进入社会做好准备。
二、调处医疗纠纷的心理学策略
5.肯定每一个微小的进步
（一）先处理人，后处理事
1.寻找调解人与当事人之间的共同点
（二）找到当事人的需要和动机
诚如上文所述，医疗纠纷发生后当事人建立了自我防卫机制并因冲突引起了心理改变，上述心理状况会对调解构成障碍，调解人必须妥善处理。调解人必须适当处理当事人的自我防卫机制，当事人才会放下自我保护的盔甲，安心参与调解。调解人也要小心留意自己的语言和行为，以免引起当事人的自我防卫机制。对于转变当事人的态度，调解员可采取下列具体措施：
（三）转变当事人的态度
人本主义心理学家马斯洛将人类的需要概括为生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求、自我实现需求等数个层次，并认为个体成长发展的内在力量是动机。而动机是由多种不同性质的需要所组成，各种需要之间，有先后顺序与高低层次之分，每一层次的需要与满足，将决定个体人格发展的境界或程度。与此相对应，医疗纠纷当事人的需要体系也是由各种不同层次的需要所构成的有机的统一体，生存的需要、物质利益、情感与尊严的需要等错综复杂，这些需要不是孤立存在的，而是同时并存的。有时候当事人的A种需要掩盖了其B种需要，当事人自己并没有意识到，也有些患者家属自认为他了解患者的需要，实质上混淆了其自身的需要与患者真正的需要，最终代替患者做出了错误的决策，丧失了与院方和解的时机。调解人贯彻这一策略的首要任务是找到当事人真实的需要，即那些能让纠纷向着好的方向发展的需要，并把这些需要按重要性的先后进行排序。有时候患者已经接受了现实，但患者家属还没有接受，此时调解人还需要矫正患者家属的认知，让彼此在“什么是患者的需要”这一点上达成共识，否则患者家属有可能拖调解的后腿。病患及其家属都有必要意识到，患者真正的需要是早日从旷日持久的纠纷调处过程中解脱出来，活在当下，而不是活在痛苦的记忆里。
在调解纠纷时，调解人需要面对的问题有两个层面：发生纠纷的人和引发争议的事。诚如上文所述，医疗纠纷当事人的心理改变和自我防卫机制往往有甚于其他纠纷的当事人，尖锐的医患冲突甚至引发了当事人不同程度的心理障碍，他们带着“心病”而来，一旦调解人处置不当，容易“当场病发”，因此处理好当事人的心理问题无疑是调解医疗纠纷的关键。调解进行的程序，一般可划分为两个阶段：“界定问题阶段”和“解决问题阶段”。在很多调解人心目中解决问题要比界定问题更重要，其实前面一个阶段是后面一个阶段必要的铺垫，是一个先决程序，它让调解员有机会去了解争议双方的心理状态，协调他们彼此的差距。在双方的情绪未平复、思维不够冷静客观的时候，调解不宜进入“解决问题阶段”。
调解人与当事人之间建立合作关系是构建良好的调解关系的关键性步骤。在这一阶段寻找调解人与当事人之间的共同点，其实就是“自己人效应”与“名片效应”的灵活运用。当感到是自己人时，相互影响力大为增强，这就是自己人效应。名片效应是指调解人员在阐述自己的基本观点之前，先向对方表明自己在许多问题上与他（她）有一致的看法，这种意思表示犹如一张名片，能产生削弱当事人防备心理和对立情绪，避免当事人对自己提供的信息和观点进行对峙与挑剔的效应。有医学背景的调解人借助自己的专业知识与医方沟通，使对方体会到理解与尊重，更容易获得其信任，使之敞开心扉，安心接受调解和提出调解方案。
随着人们生活水平的提高和生活方式的改变，非酒精性脂肪肝（NAFLD）的发病率逐年升高，已成为全球性医疗和公共卫生问题[1-3]。NAFLD现已成为西方发达国家人群患慢性肝病和肝功能异常的主要原因之一，其在普通人群中的发病率一般约为20%～33%；大约50%的NAFLD患者在患病4～13年后发展为非酒精性脂肪性肝炎，40%发展为肝纤维化[4-5]。在过去20年中，亚洲国家NAFLD发病率持续上升，并且已呈年轻化趋势；在我国，NAFLD的成人发病率可达15%，在经济发达地区甚至更高[6]。
2.寻找当事人彼此之间的共同利益
当调解人帮助双方建立互信后，就能在此基础上将双方的负面情绪导向正面情绪，从而带领双方朝着正面、积极的方向来解决问题。纠纷解决的焦点应凝聚于问题的解决上，而不是局限于问题情境中；要解决问题不一定要深究问题成因，与其讨论问题，不如讨论解决之道。调解人的责任就是要将当事人对问题抱怨的谈话，引导至正向解决问题及未来导向的谈话。
重拳治理雾霾污染，为游客提供一个天朗气清的旅游环境，这是冬奥会来临之际需要解决的重要问题。此外，还应进一步加大对北京旅游环境的治理力度，提高景区的服务质量，力求为全世界的旅客提供一个难忘且满意的旅程。
三跨连续组合箱梁中跨跨中施加对称约束，其他支座处施加竖向约束。虽然没有横向力的作用(横向的变形是对称的)，但是由于实体模型在ANSYS10.0的计算中可能会出现很大的横向刚体位移，甚至计算将会由于位移太大而不收敛，所以有必要在支座处增加横向约束。
3.矫正当事人的认知
医学知识的专业壁垒容易使患方陷入误解，使其过高地估计院方的过错和责任，调解人应当向患方家属普及医学知识，在一定程度上扭转其过于自信的心理、猜忌心理和贪得无厌的心理；另一方面也应该矫正院方的认知，使院方意识到自己有过错或者负有道义上的责任，从而放弃侥幸心理和不甘示弱的心理。
鉴定古建筑的年代，首先要进行“两查”：一、调查建筑物的现存结构情况；二、查找有关文字记录资料 [4]2。
4.关注问题的解决，面向未来
复杂地区地震勘探的一个重要问题是噪声问题，对复杂地区的地震勘探而言其噪声类型繁多，严重影响资料品质，因此，如何压制干扰波是复杂区地震勘探的主要问题之一。山地地震勘探中的干扰大致可分为环境干扰和激发后的半生与次生干扰2大类。因此，要进行波场调整，并针对资料影响较大的干扰设计组合图形，压制干扰，提高资料的信噪比。根据干扰波的特征，把沿测线方向最强的一束干扰波作为主测线组合检波的压制对象或组合检波纵向组合基距的考滤对象；把垂直测线方向最强的一束干扰波作为联络测线组合检波的压制对象或组合检波横向组合基距的考滤对象；还可以通过适当的提高地震仪器低截滤波参数或使用高频检波器进行压制。
毋庸置疑，没有病人一开始就想惹是生非，病人是来医院治病的，而不是来闹事的；另一方面，也没有医生故意要把病人治坏把手术动砸的，医生也发自内心想帮助病人解除痛苦，医患双方是合作者，双方共同的敌人是疾病。医疗损害事故的出现令当事人丧失理性，将曾经的合作关系抛诸脑后，甚至与医生相互仇视。人与人之间沟通的前提是找到共同点，而不是差异点。无论彼此之间的对立多么严重，总能找到共同点。这个共同点在于，医患双方都想早点从困境中走出来，早日解决纠纷，双方也都希望开始新的生活。只有让当事人看到这个共同点，才可能使双方从对立情绪中走出来，建立一种互信和直接的交流关系。
调解是一个高度互动的沟通过程，调解员不仅是一个三方互动过程的促进和驱动者，更需要从一个更高的角度和层次，立体地观察整个调解会议的进行，以调整当事人和自己的调解行为与策略。医疗纠纷发生、发展过程中的心理现象与心理互动的复杂性，鲜有其他纠纷堪与之相提并论。这就要求调解人员须掌握一定的心理学知识、方法与策略，在调解过程中洞察当事人的纠纷动机心理，与不同人格、气质、性格的当事人进行有效沟通，并选择相应的技巧与措施影响、转变纠纷当事人的态度，促使对立的当事人之间顺利达成合意。从始终积极地关注当事人的基本要求出发，调解医疗纠纷的过程中应当贯彻以下最基本的心理学策略：先处理人，后处理事；找到当事人的需要和动机；转变当事人的态度等。
这支镜头在镜身上设置了一个OLED对焦屏，能够实时显示对焦距离、景深范围等信息，更利于拍摄者确认拍摄参数。
医患矛盾的尖锐性决定了医患纠纷的解决往往很难一蹴而就。调解员要察觉每一个微小的变化，对双方当事人在重建认知与改善双方关系问题上所获得的寸进都应有敏锐的觉知和提点。不论是多小的改变都值得珍惜，这就好像“解冻”一样，解冻并非在刹那之间完成，而是一点一点地软化，最后终于不再僵硬。调解人要协助当事人找到着力点，并能觉察微小的改变，这样才能不再彼此胶着在僵局之中。
6.相信当事人是自己的专家，发掘当事人自身的资源
调解人不要扮演专家，调解人是协助当事人协商和解意见的，而不是给予专家意见的，调解人不是充当别人生活的“专家”，而是一个共同的发现者，即引导医患双方重新构建对现状的另一种视角，为他们可取的反应或行为提供可能。换言之，纠纷不是调解人解决的，而是当事人自己解决的，我们只是通过一定的调解技巧，协助当事人去调整自己一些缺乏逻辑性和建设性的思维，令他们对纠纷有了新的体悟新的感受——究竟这次争议的出现，有多少是自己造成的？整件事对自己所造成的伤害有多深？这场纠纷对双方的影响有多深远？继续斗争下去值不值得？只有当事人自己成长了，纠纷才能真正得到解决。
调解医疗纠纷过程中可资借鉴的心理学基本策略与技巧何止寥寥，限于篇幅与作者的认知水平，挂一漏万在所难免，权作投砾引珠之意。但心理学赋予解纷过程以更多的灵动性和“协同效应”，事实上深刻影响着法律价值在解纷过程中的实现。若能深刻把握纠纷当事人的心理规律，借鉴各种心理学策略与技巧并灵活运用之，能使纠纷调处“大略如行云流水，初无定质，但常行于所当行，常止于所不可不止”，就真不愧是医疗纠纷的减压阀了。
［注释］
①棚濑孝雄将调解模式分为判断型调解、交涉型调解、教化型调解和治疗型调解四大类，治疗型调解指以追求一种完全独特的纠纷解决方式为目的的模式。这种模式基本上把纠纷视为人际关系的一种病理现象，试图通过广义的人际关系调整方式来治疗病变，使其恢复正常。笔者引用这一概念，也有强调心理学方法与策略的疏导功能，提倡调解人对当事人实际困难与痛苦经历充满关注、理解和尊重的共情之意。
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［中图分类号］G64
［文献标识码］A
［文章编号］2095-3437（2019）04-0196-03
［收稿时间］2018-08-17
［作者简介］王红梅（1974-），女，浙江宁波人，法学硕士，浙江警官职业学院司法行政研究中心副教授，应用法律系法律文秘教研室主任，杭州电视台特约调解员，主要教学与研究方向：民商法学、调解法学。
［责任编辑：钟 岚］
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