论文摘要
作为不同行业人员的集中汇聚地,酒店中不同顾客的需求与要求存在较大差异,若顾客对酒店服务的提供不满足,极易导致客户投诉的产生。本文以乌镇景区酒店前厅部大前台为例,概括了客人投诉的原因,分析客人投诉对酒店造成的影响,并针对客人投诉的原因提出解决投诉的对策,以期更好的树立酒店形象。
论文目录
一、投诉的概念及产生的原因 (一)什么是投诉 1. 投诉的定义 2. 宾客投诉 (二)投诉产生的原因--以乌镇景区前厅部大前台为例 1. 对酒店管理方面的投诉 2. 由酒店产品及设施设备引起的投诉 3. 来自于客人自身原因二、投诉对酒店的影响 (一)正面影响 1. 投诉直接对接酒店,酒店有自我挽救的机会 2. 借助投诉处理改进酒店弊端,提升酒店管理水平并丰富投诉处理经验 (二)负面影响 1. 投诉产生导致酒店声誉受损 2. 直接影响酒店经济、社会效应三、处理投诉对策 (一)端正投诉处理态度 (二)投其所好,迅速抓住客人投诉的态度 (三)尝试角色调换,从不同角度考虑问题 (四)兼顾客人和酒店双方的利益。迅速处理问题四、酒店形象的树立
文章来源
类型: 期刊论文
作者: 沙玉桐,李竟雄
关键词: 客人投诉,处理投诉,酒店形象树立
来源: 营销界 2019年51期
年度: 2019
分类: 经济与管理科学
专业: 企业经济,服务业经济,贸易经济
单位: 大连财经学院
分类号: F719.2;F274
页码: 289+291
总页数: 2
文件大小: 2507K
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标签:客人投诉论文; 处理投诉论文; 酒店形象树立论文;
试论客人投诉的处理和酒店形象的树立——以乌镇景区前厅部-大前台为例
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