温瑞芳郭建华艾晓红（内蒙古包头市中心医院呼吸内科内蒙古包头014040）
【中图分类号】R197.323【文献标识码】A【文章编号】1672-5085(2009)26-0237-02
随着生物—生物—心理模式—社会医学模式的转变，系统化整体护理的普遍实施，护士在医疗活动中对患者的康复起到重要作用。信任和谐的护患关系是医患双方良好，行为的基础，有效地护患沟通是减少医疗纠纷与诉讼的有效预防机制。
近年来，我院通过积极构建医患沟通平台，实施个体化医疗护理措施，有效改善了医患关系进一步提高了服务质量和整体护理水平。
常见医疗纠纷发生的原因：
1、对医护人员的诊治速度不满。如患者就诊程序是挂号—交费—检查—住院，而许多患者要求先看病后交费，特别是一些经常反复住院的老病号（病重者除外），住院时不经过急诊或门诊部直接进入病房不办理住院手续就要求打吊针，做各种治疗，这就使医患之间发生矛盾。
2、对医院就诊环境不满，如有些患者来到医院环境嘈杂不卫生，冬天暖气不热，夏天无空调等，也可引起患者及家属的不满。
3、对治疗效果和医疗费用、诊断不清的不满，如有的患者病情重变化快，需做各种检查治疗，高额的医疗费用往往是患者家属在短时间内难以接受，尤其是抢救无效而死亡的患者，家属难以接受人财两空结果，从而迁怒于医护人员，轻者发生口角，重者殴打医护人员引起医疗纠纷。
4、患者及家属误解和无理取闹，随着社会的发展医疗制度的改善，医患关系由指导型转化为合作参与型，患者入院后的检查治疗必须经患者家属的同意并签字，有的患者误认为签字是医护人员推卸责任从心里上难以适应而拒绝签字，总认为来了医院就进入了保险箱，出现了任何问题都要有医院负责。有的患者甚至主动挑起纠纷认为只要在医院闹就能得到好处。
防范措施
1、根据病人的不同特点选择沟通技巧，保证患者得到及时救治。
由于病人年龄、文化、职业、性格、病情上的差别，需要具体情况具体对待才能提高沟通效果，医务人员一定要急病人所急想病人所想合理调配医务人员对患者的各种需求要尽量满足，以病人为中心，提供优质服务。
2、做好解释工作，争取患者及家属的配合。就诊程序虽然是由医院规章制度所决定的，但具体情况要具体解决，对急危重患者可边进行抢救边办理入院手续，对不能违反的规定一定要做好沟通工作。只要我们工作到位，大多数患者及家属是能够理解的。
3、建立合理的收费制度，并合理收费，符合国家收费标准，实行一日清单制，如患者有不清楚的项目一定要耐心解释，接触病人的思想顾虑。
4、强化法律意识，做到既尊重患者的就医权利有保护好自己及医院的合法权益，加强医院的保卫机制，保卫患者和医护人员的人身安全，及时防止暴力冲突的发生。
良好的技术和全面的知识是维系沟通效果的纽带，娴熟的技术是取得病人信任，建立和维持良好护患关系的重要环节。作为一名合格的专业护士，应该注意自身的技术培养，不断学习新知识、新技能，不断提高自身的综合能力，提高护理艺术，以满足病人日益增长的健康需求。