朱孟晶（南京医科大学第二附属医院江苏南京210011）
【摘要】目的浅谈护理优质服务的实践与成效。方法首先，动员全院贯彻“优质护理服务示范工程”、增强护士自身素质，塑造窗口服务形象。其次，推进基础护理服务、制定合理的人员调配和排班方式，加强“亲情服务”工作的顺利进展，有效拉近护患距离。结果有效激发了护士人员的工作积极性，提高了工作效率以及改善了病房环境。结论优质护理服务的实施全面完善了院科内整体护理工作体系，为将来护理医学道路指明了方向，有利于可持续发展。
【关键词】优质服务基础护理自身素质体会
【中图分类号】R471【文献标识码】B【文章编号】2095-1752（2012）20-0290-02
2010年全国护理工作会议启动了旨在使护理工作“贴近患者、贴近临床、贴近社会”和以“夯实基础护理，提供满意服务”为主题的“优质护理服务示范工程”活动。全国各市各区积极响应上级指挥，全面开展创优活动，我院组织各科室医护人员认真学习创优知识、组织开展丰富多彩的健康教育宣传工作，号召全员工积极参与到护理优质服务活动中。为了全面改善医院人文环境，服务于病人、服务于社会，使患者满意。现将我院在创优活动中的具体工作报告如下：
1一般材料
我院是一所省属三级综合性医院，设有40个临床科室（内科、外科、整形科等等）；20个医技科室（检验科、放射科、物理诊断科、病理科等等），为我院医学工作者提供了广阔的发展前景。
2方法
2.1动员全院贯彻“优质护理服务示范工程”
作为“创优护理服务示范工程”的主干科室护理部精心策划了活动的实施方案，得到了上级领导的高度重视，将此项工作作为了医院“抓服务、树形象”的重要契机。
成立了“优质护理服务示范工程”活动领导小组：组长：院长；副组长：副院长；常务副组长：护理部主任；还有优质护理服务示范工程督导员、网络成员、支持系统成员等等小组组成。领导小组确定试点科室，科室与医院签订承诺书。
2.2提高护士自身素质，塑造岗位服务形象
导医护士作为医院的“形象大使”，是第一时间与患者接触的医务人员。导医护士的工作形象、服务态度以及口语交流代表了医院的整体工作作风、护理管理质量、员工培训成效等等。有的院领导为保证创优质量，特邀专业礼仪为导医护士指导礼节中应注意的动作细节。首先，从坐姿、站姿以及传送药物的不同姿势到与病人交流沟通时的面部表情等进行了精心的培训和指引。其次，塑造岗位服务形象：禁止浓妆上岗，服装干净整齐，标识及头型统一，实施站立式、流动性服务。倡导创优护理服务“三热情”：热情迎接、慰问病人；走动不方便者，热情向前搀扶；行动及不便患者，热情提供轮椅或平车，做到一心为了患者，为了患者一心，保质保量履行护理服务宗旨、塑造全院护理形象。
2.3加强基础护理服务
基础护理是广大群众最注视、最关心的方面，关系到千家万户及所有患者的安康，更是医院医护工作良好形象的体现。面对各种病情的患者都要永远保持一颗爱心去融化在工作当中。特别是对于接诊的高血压、糖尿病、骨关节疾病等老年患者，腿脚大多会行动不便、病期较长且带有频繁的并发症。对于这部分患者，更需要相关医护工作者时刻牢记创优服务理念，严格履行岗位职责。
（1）搭建友好的护患关系。面带微笑、主动迎接患者及家属，会给新病人留下良好的医护形象。
（2)备好床单元。将新病人护送到床前，主动安置好被褥及对患者进行心理上的初步安慰，平静患者情绪并通知医生对患者入院病情、身体现状作简单记录。
（3）介绍成员，讲解相关医疗设施。向病人及家属介绍负责该治疗的相关主治医师、护士长及辅助护士，介绍病房内病床的如何升降、床头呼叫铃如何使用及使用时间、早晚作息时间等。
（4）做好病房安置后，对病人的身体症状做细致了解，包括主要症状、患病时间、病情发作时间、治疗经历及效果如何。
（5）如急诊入院，根据需要准备好心电监护仪、吸氧装置等。
2.4人员调配和排班方式的改变
布置合理有效的排版模式，成立护士小组岗位责任制，坚守岗位职责，采用由分组分区域到各护按秩序管理病人的工作模式。每名护士负责小于等于8位患者，做到从入院登记的护患交流，病情的初步观察到用药说明及相关护理治疗。此外，心理护理、健康教育、生活护理、功能训练等做到工作有序、配合有效，全身心地服务于病人。并为临床治疗、诊断和护理提供可靠的依据。
2.5“亲情服务”拉近护患距离
新病人安置示范病区后，只靠责任护士对病人病情观察、治疗用药包括健康心理疏导是不够的，优质护理服务及其关键，比如为病人提供安静整洁的病房环境、时常与患者进行心理上的沟通与交流、讲诉有关健康教育的必要性、良好心态与病情好转的直接关系。病房内可以适当安置有净化空气的花盆、墙上可以粘贴部分大众感兴趣的油画、漫画等友情提示标示来消减患者治疗时心理上的恐惧感，让患者住院如同在家一样感到温馨舒适、愉悦。
3体会
通过优质护理服务的全面实施，有效的规范了全体院员工的工作服务形象，改变了工作作风，全新树立了“白衣天使”响亮的称号。做到了“以人为本”，人性化的创优服务，用真心换取患者对医护人员感谢和认同，用汗水激发了身处濒危的患者，让他们从新找回了生活的希望。
端正了医护人员的工作态度：在实施“优质护理服务示范工程”中，全院全导医护员工积极参与此项活动，实行人性化、亲情化的医护服务，促进了护患之间的关系，使病人感受到了康复的希望，护士在患者心理变化、护理需要以及家属交流方面灵活采用恰当措施，建立了牢固的护患关系，提高了护理服务质量。
患者满意度得到提高：随着活动的有序进行，各科室服务水平显著提高，工作时间按部就班、接待室内环境设施干净整齐，候诊室病人秩序明显改善，就诊时间大大缩短，导医护士多次受到患者的好评及医院领导的奖励，实现了导医台护理服务零投诉。
参考文献
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