李时安邓洁英（广东省江门市新会人民医院脑外科一区广东江门529100）
【中图分类号】R472【文献标识码】B【文章编号】1672-5085(2009)31-0187-01
【摘要】目的利用电话回访延伸健康教育，从而使脑外科出院病人的身心健康问题得到有效的解决，构建良好的医患关系。方法通过电话回访的形式，针对健康问题提供指导、咨询等相关服务。对455例出院病人进行电话回访及健康指导，并听取病人的意见和建议。结果利用电话回访延伸健康教育，可提高病人的自我保健知识，对提高病人的生活质量、促进身心健康起到积极的作用。结论电话回访满足了病人出院后的健康教育需求，有利于提高病人的满意度，扩展了服务范围，提高了医院的社会效益和经济效益。
【关键词】电话回访出院病人健康教育
对出院病人实施电话随访是我科开展人性化服务的一项内容，是健康教育的延续，也是构建良好医患关系的途径。在国外，健康教育被认为是回报率最高的一项投资。现将脑外科实施电话回访服务介绍如下。
1临床资料
我科自2009年1月～9月对455例出院病人进行电话随访，其中男性280例，女175例，其中轻型颅脑外伤125例，中型颅脑外伤105例，重型颅脑外伤60，脑肿瘤21例，高血压脑出血60，脑积水30例。
2实施方法
2.1回访方法设立专门的电话回访本，患者出院时详细登记床号、姓名、性别、出院诊断、联系电话，并附送出院联系卡一张。出院1周后，由专门的护士对其进行电话回访，解答病人存在的护理问题，必要时请主管医生为其解答专科疾病问题，并作相应的专科指导，作好反馈记录作为以后科室改进的重要依据。对有上门随访意义的病人进行上门随访，解决病人的实际问题，达到预防疾病及医疗保健的作用。
2.2回访内容其一，健康教育。其二，征求病人对医疗服务的意见和建议。
2.3注意事项
2.3.1要选择适当的时间我们选择的时间段多为19：00～21：00。在不适当的时间回访，会使患者有不愉快的感觉和影响回访效果，增加沟通的难度，不能达到预期目的。回访的时间也应尊重当地的习俗，如“春节”可在节前回访，一来表示节日的问候，二来节前做好指导，提醒患者节日期间注意的问题。
2.3.2语气的试探性和婉转性某些恶性肿瘤病人对自己的最后诊断并不清楚，亲属因怕其知道诊断后影响病情的恢复，所以大多会对其隐瞒病情。因此，接通电话时，首先要弄清楚接听电话的是家属还是病人，如果是病人，应试探性地询问他对自己病情的了解程度，确定病人知道病情后，可予以安慰鼓励性的语言，以增强其战胜疾病的信心；否则，不可贸然告之，以免加重病人的心理负担，令病人病情恶化。
2.3.3帮助病人提供相关专科看病流程由于对医院不熟悉，我们应告知一些需要复查的病人要找的专科医生的上班时间，使病人少跑冤枉路。
2.3.4帮助病人时不应随便承诺有寻求帮助的病人，能够做到的，应尽力去帮助。如做不到，要同病人解释清楚，不能随便承诺，否则容易失信于人，影响医院的声誉。
2.3.5当得知出院后的病人正常死亡时，语言语气要注意分寸应理解家属悲痛的心情，表示你的同情和遗憾，适当安慰家属并告之如有什么需要我们帮助的地方，请与我们联系。切不可一听到病人已死亡，认为没有必要再进行健康宣教和征求意见，立即挂断电话。这样容易使病人家属产生不满和疑虑，生出事端。
3效果
利用电话回访延伸健康教育，体现了护理模式的转变，提高了护士的整体素质。通过电话回访及时掌握了病人对健康的需求及心理反应，有的放矢进行宣教，解决了出院病人的后顾之忧，使其出院后能得到医护人员的及时帮助与指导，促进了病人的身心健康。
4体会
4.1电话回访虽然只是几句简单的询问和问候，但让病人感受到的却是亲人般的关心和温暖。更重要的是让病人出院后仍能接受健康教育，有助于疾病的康复，提高生活质量。
4.2提高了医院效益，让病人充分感受到我院人性化的“售后”服务，方便了病人及家属，为医院赢得了声誉，提高了医院的社会效益和经济效益。
4.3电话回访式的健康教育是一种经济、快速、实用而病人又易于接受的健康教育方式，是将医院健康教育延伸到家庭的有效手段，能进一步普及自我保健知识，提高病人的生活质量，促进身心健康，具有良好的社会效益。
4.4通过对出院病人电话回访的开展，体现了护理模式的转变，也是我们面对激烈市场竞争开展新思维、新方法的结果。
4.5电话回访搭建了医院与患者之间的沟通桥梁，增进了彼此的信任，使患者感受到医院的人文关怀，情感温暖。不仅化解了许多医疗投诉和潜在纠纷，并且使许多患者成为“回头客”，提升了医院和科室的知名度。
参考文献
[1]张宝.感受美国护理[J].国外医学护理分册[M].2005，24（6）：316-317.
[2]陶苏红.利用电话回访延伸外科出院病人的健康教育[J].临床护理杂志，2006，12（5）：76.
[3]陈瑞珍,陈晓君.电话回访对出院病人健康教育效果调查[J].齐齐哈尔医学院学报,2008，29(15):1915-1916.