孟令军梁秀云
(山东省德州市人民医院肿瘤放疗中心山东德州253000）
【中图分类号】R197.6【文献标识码】A【文章编号】1672-5085(2009)27-0256-02
我院自去年引进医科达全数字直线加速器及美国(GE)大孔径CT模拟定位机以来，先进的医疗设备为鲁西北的肿瘤患者带来了福音，但同时，也让我们放疗中心的工作人员感到了前所未有的压力：如何在短时间内提升我们的医疗质量与服务水平，打造放疗行业的品牌效应？在院领导的全力支持及放疗中心全体同仁的一直努力下，我们拓展思路、集思广益，短短半年的时间，经济效益翻了三番，病人投诉率为0，平均回访满意率达99%。本着学习交流的目的，现将我们的一些做法简要介绍如下。
一打造宣传优势，争当行业龙头
德州市人民医院在德州是乃至鲁西北的品牌效应是不言而喻的，但放疗中心却名不见经传，此次世界先进仪器的引进，无疑为放疗中心的发展提供了契,因此宣传自然成了重中之重。在院领导及相关科室的全力支持下，当地电视台的<卫生与健康>、<新闻播报>等栏目先后播出针对世界先进医疗设备—医科达直线加速器及与之相关的先进疗法—三维适形放疗及调强适形放疗的专题节目。同时我们在医院门诊楼入口、病房大楼电梯口等处设置了醒目的宣传栏，并印发了宣传彩页分发给各相关科室。经过三个月的精心筹备，规模宏大的开机仪式也如期举行。在开机仪式上，我们邀请了国内放疗行业的知名教授于金明、张红志等作为嘉宾，院领导现场为他们颁发了精确放疗技术特聘教授的聘任证书，他们的加入不仅是对我们现在医疗水平的认可，同时也能为我们将来的发展提供更高层次的专业支持。开机仪式场面隆重气氛热烈，市领导亲自光临，电视台全程录像，并作为重大新闻在当地电视台黄金时段播出。一系列的宣传措施引起了强烈的反响，前来咨询的病人与电话络绎不绝。至此，全方位多角度的宣传为放疗中心的发展书写了浓墨重彩的第一笔。
二技术齐头并进，人才设备竞比高
先进的医疗设备是硬件，医务人员的技术水平是软件。没有过硬的技术做后盾，再好的设备也发挥不出它的优势。放疗中心现有医师四名，放疗物理师一名，技师三名，护师一名，工程师一名,其中包括高级职称四名，中级职称五名，初级职称一名，技术团队可谓精良，但为了更好的服务于病人，更多的与肿瘤治疗的前沿接轨，经院领导同意，科室多次派遣工作人员到省级以上医院进修深造、参加国内学术交流会议，带回了先进的治疗理念。为了创造良好的学习氛围，科室专门设置了会议室，购置了多媒体投影仪，订阅有关肿瘤放疗的杂志，鼓励撰写论文，定期组织课题讲演、病例讨论。同时科室还强化医疗质量监管，严密分工、细化责任，在细微处杜绝医疗技术差错的发生。经过这种全过程多层次的实践，医疗质量及技术水平不断提高，经我科治疗的病人到北京、天津等知名大医院会诊，治疗计划
三倡导人文关怀，构建和谐医患关系
随着医学模式向生物-社会-心理医学模式的转变，病人角色也发生了很大变化，由以往单纯的对疾病的治疗护理转变为满足病人的生理、心理、社会、文化等多方面的需求。放疗中心面对的病人大都是恶性肿瘤的患者，面对疾病，他们的表现各不相同，有的积极乐观，有的则消沉抑郁，也有的对病情一无所知，这就要求我们的工作人员有高度的责任心和同情心，加强人文知识的学习，注重自身修养，培养出自己的仪表风度，树立健康、乐观、积极向上的人生态度。通过我们优雅的举止、稳健的情绪、乐观的态度去感染影响病人，帮助病人树立战胜疾病的信心。在放疗中心的装修设计上，也处处体现着以人为本的原则，整体色调上摒弃了病房里的白色基调，取而代之的是安静的淡蓝与温馨的米黄的和偕搭配。在细节上，无论是候诊室里轻柔的背景音乐还是问事台里工作人员的甜美笑容，都将医患之间的距离缩到最短。技术员在治疗摆位过程中，都能做到忙而不乱，稳中有快，态度温和、动作轻柔，及时询问病人的症状及有无放射反应，对放疗反应较重的患者都会耐心解释，防止病人因暂时的反应产生悲观心理而放弃治疗。并且细心教导每一位病人如何保护好照射区的皮肤，保持照射线的清晰完整。同时根据病人不同的文化程度和社会地位，以及对疾病的认知和耐受程度，进行双向交流。我们的一系列努力，取得了显著效果，病人满意度直线上升，最近的一次医院月度考核电话回访中，放疗中心的满意率为100%。
四深化以人为本坚持科学发展
以人为本的发展观,包括一切为了人民群众和一切依靠人民群众两方面的含义。对于我们来说,“以人为本”就是要以病人、职工为本,这就要求我们尊重人,尊重人的价值和个性,追求职工与科室的共同可持续发展。纵观知名大医院放疗中心的发展,无不渗透三大要素:全新的服务理念、先进的医疗设备和技术、丰厚的员工报酬。在这三大要素中，先进的医疗设备可以购买，员工的待遇也可随着科室的发展而逐步提高，而与时俱进的服务理念和团结向上的人才队伍却是任何金钱也买不到的，也不是一朝一夕就能实现的。这就要求我们树立科学的发展观，立足全局，谋求长远，找准市场定位，确立现代化的管理思路，一方面将人才梯队的培养作为科室发展的重要战略另一方面牢固树立“以病人为中心”的服务理念，转变服务模式，推行服务第一的经营战略，抓好医德医风和职业道德建设，将“技术上精益求精”与“服务上尽善尽美”完美结合，使放疗中心向着“管理一流，技术一流，服务一流”的奋斗目标，向着“着眼世界，放眼未来”的宏伟蓝图，阔步前进。