武汉技师学院湖北武汉430051
摘要：本文对汽车维修业务接待课程进行分析，根据汽车维修接待业务流程，划分本门课的教学项目，分别指出每个项目的教学关键点，同时以实践项目融入课堂，突出学生主体的教学方式。
关键词：维修业务接待接待流程一体化教学
一、汽车维修业务接待项目式教学
《汽车维修业务接待》是汽车营销中的主干课程，本课程主要目标在于提升汽车经销商以及关联服务提供商的整体服务水平，包括销售流程、服务流程及管理知识等。汽车营销实务课程实践性较强，对学生的汽车专业知识、与人沟通、处理突发事件等能力都有要求。本门课结合汽车维修接待人员的工作职责和内容，将授课项目划分为：汽车维修业务岗位认知、汽车维修接待基本流程、汽车维修业务接待其他工作三个项目。
1.维修业务岗位认知。
在维修业务岗位认知项目中以学生的职业素养培养为主，分为岗位认知、接待礼仪技巧、现场8S管理三个子任务。这三个任务是学习本课程的基础，通过对岗位的了解和工作职责的认知，能亲身体会作为维修业务接待员的工作环境；学习接待礼仪技巧，既能用于维修接待业务，也能用于日常生活，是对本课程的提升；做到规范的现场管理才能在保证安全的前提下参加维修接待工作。
2.汽车维修业务接待流程。
根据实际维修业务员的工作内容将该项目分为：接待准备、接车与制单、维修监控、竣工质检、结算与交车、跟踪回访几个子任务。
接待准备中包括对客户类型的识别、客户邀请和预约等几个环节。对客户类型识别这个教学单元中考察学生的察言观色的能力，纯粹理论机械式的讲解人物性格分类、各类型特点已经无法达到本教学点的要求了，因此在该教学环节中需要根据各种类型的人物性格设定场景，学生以扮演的形式融入其中，切身体会各种性格类型的特点。对人物进行了较为准确的认识及区别后，后面的客户邀请和预约就会变得流程化了，这也就是我们通常说的首因效应。
接待与沟通是汽车维修接待的核心，在这个环节中接待人员必须把握接待全程的主动权，明白客户所需所求，并巧妙地让客户消费得心甘情愿。接待者必须要有比较扎实的汽车专业知识，能够在第一时间内抓住客户的疑问点，迅速给其反馈，让客户觉得享受到的是专业的服务；同时要有随机应变的能力，能将非本职责范围内的工作机智地推托出去，但又不会让客户觉得不负责任。因此在平时的教学中，对场景的设定、对客户人物特点的设定应该具有机动性，这样训练出来的学生才可以以不变应万变。
在交车与送别环节中，第一是让客户知道车辆已经进行了很专业的维修或保养工作，让客户可以安心驾驶；第二是告知客户注意维修或保养后的使用情况，如有异常可及时联系；第三是提醒客户下次保养时间等，在此环节中让客户感受到的是企业的人文关怀，增加客户的好感度。
3.其他工作。
汽车维修接待业务员除了需要对维修保养车辆进行接待跟踪服务之外还需要熟练地进行汽车保险及理赔、车辆索赔政策、车辆识别及维修保养车辆需更换的零部件等任务。
二、教学案例实践
以维修业务接待中的接待部分任务进行分析：
流程：出门迎接，用礼貌的方式主动向客户问候，以示欢迎。打开车门，请客户下车，用心聆听客户问题。
规范用语：接待员：先生（女士），您好，欢迎光临XXXX4S店，请您携带好车内贵重物品，这边下车，您请当心脚下；接待员：X先生（女士），您好非常欢迎您的光临。很高兴为您服务，您爱车的索尔蓝（皓月白、赤焰红、炫酷黑、银叶金）非常符合你的气质，您真的很有眼光呢；接待员：您今天来是想为您的爱车做保养还是维修呢？接待员：请您将爱车的行驶证和车钥匙交给我好吗？接待员：X先生（女士），为了不遗漏车辆的任何问题，现在要对您的爱车进行大约五分钟的环车检查，方便邀请您和我们一起对车辆的外观、内饰、发动机舱以及后备箱进行检查吗？接待员：现在为您的爱车安装防护用具，请问您还有贵重物品遗留在车内吗？
注意事项：接待客户时，要自信，自然；与客户交谈时，要面带笑容，态度诚恳；交谈中应处处表现出对客户的尊重与关怀；上客户车检查前，必须先提醒客户保管好车上的贵重物品，征求客户同意后，方可上车。
在以上环节中能给客户以良好的第一印象，学生通过扮演身临其境考虑问题的角度和方式，使学生从自己扮演的角色、模拟的情景中更深刻地体验营销主体角色的行为特征，认知促销的技巧，沟通的方式，服务的理念，领悟汽车营销的基本原理和方法。
参考文献
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