杨艳雪；崔婷婷（北京林业大学，北京100083）
摘要：居家养老关系社会稳定，我国政府对居家养老越来越重视，结合专业公司提供居家养老服务是近年发展的新形势。本文通过认识居家养老，对居家养老物业服务进行探析，指出目前存在的问题，借鉴国外相关经验，力图提出几点解决对策，并认为物业管理集成商是解决居家养老问题的可行模式之一。
关键词：居家养老；居家养老物业服务；物业服务集成商
中图分类号：F272文献标识码：A文章编号：1006-4311（2010）08-0064-03
0引言
我国于1999年开始进入老龄化社会，老龄化当今已成一个重要的社会问题。政府重视养老问题，据国情提出了“居家养老”福利模式；纵观国外养老服务经验，多是政府购买专业公司的养老服务产品。作为城市中的小区“管家”——物业服务公司在近三十年的快速发展，全国大中小城市已经有五万多家物业服务公司，并不断提高服务水平。若由我国的物业服务公司提供养老服务，将会有力促进居家养老水平，而且也符合物业服务公司多种经营的发展战略，提升物业服务企业的创富能力，此外，良好的养老服务还将促进社区的稳定和整个和谐社会的建设。
1居家养老物业服务的概念及特征
居家养老，也有学者称之为社区养老、社区化居家养老或社区服务支持下的居家养老等，是指老年人按照我国民族生活习惯，选择居住在家庭中，而不是入住在养老机构内，安度晚年生活的传统养老方式。[1]
居家养老有以下几点特征：以家庭为核心；以社区为依托，社区建立一个社会化的养老服务体系，为居住在家中的老年人开展社会化服务；服务内容主要是日常生活照料和康复护理，逐步向精神慰籍领域拓展；服务方式主要是上门进行个案服务和社区日托，同时发展社区老年人日间服务机构和引入养老机构专业服务的新型养老方式，对老年人进行综合性的集中服务照料。
本文提到的居家养老物业服务是指：一定规模城市中，在物业服务公司管理的规模社区中，当老龄人口达到较高比例时，通过由物业服务公司的集成商运营模式，开展居家养老物业服务，并将业务外包给具备养老服务的公司或服务中心，同时将更为单项的业务如医疗业务，与社区医院和大型医院合作开展，提供给居家养老的集成供应服务。而在较小规模的社区，老龄化人口较少，物业服务公司也可依靠自身资源，向管理社区提供居家养老服务。
居家养老物业服务的特点如下：由管理资质较佳的物业服务公司管理的成规模、老龄人口聚集密度高的社区；单项业务需求大，市场上有专业的服务机构，这些主要指：医疗服务、家政服务、看护陪护、代购物品等。
2居家养老现状及居家养老物业服务的必要性
2.1我国居家养老现状目前，我国已进入人口老龄化快速发展时期，60岁及以上的老年人口达到1.6亿，老龄化率达到12.3%，城市中空巢老年人的比率达到49.7%。据上海市统计局公布的2008年数据显示，上海60岁以上老年人口超过总人口的五分之一，老年人口扶养系数达到29.4%。这些老人迫切需要得到日常生活护理和照料。
在加快中国养老产业发展的模式中已明确区分了“事业养老——养老院”和“产业养老——自助养老”，其中“产业养老”针对的是大多数公众化老人。有数据显示，在天津老年群体中，老两口自住或独居的占65％，空巢老年家庭逐渐增多。上海财经大学“万名老人养老需求快递”的调研（2009）中指出，“居家养老”仍是老年人在养老方式上的第一选择，72.8%的老人表示喜欢与子女一起住或子女住在附近，乐意去商业性老年公寓和社区日托的仅占1.9%和1.6%。居家养老使老人不用离开熟悉的家前往陌生的环境生活，社区养老有“玩伴”，生活也不觉枯燥，越来越多的老年人热衷居家养老方式，为“产业养老”服务供应者提供了很大机遇。
2.2国外相关养老经验借鉴美国实行医疗补助和社区服务（HCBS）计划，各种社区老年服务机构有政府出资、社区举办的非赢利性的机构，也有市场化运作的私营的、商业性的服务机构。专业养老服务机构非常细化，社区老年服务机构按服务项目划分，可分为综合类、医护类、家政类、餐饮类、娱乐类、学习类服务机构。
新加坡政府以系统工程思想为指导，着眼于动用全社会的力量来对待养老问题。政府在养老问题上实行大力扶持政策:在养老设施的建设上，政府投资占90%以上；对养老机构各项服务的运作成本提供津贴；实行“双倍退税”政策，允许国家福利理事会认可的养老机构面向社会募捐等。
日本是老龄化程度最高的国家推出了《老人福利法》，推行社会化养老；《老人保健法》将老年福利政策的重心开始转移到居家养老、看护方向。从日本的老年卫生政策可以看出，日本养老强调国民自立，重视家庭福利功能，不断完善护理制度，推进家庭护理、保健、医疗和福利一体化，同时鼓励市场化的养老服务。[2]
在瑞典，越来越多的地方政府开始把家政服务承包给私营公司经营，政府采取购买其服务的方式。虽然服务机构的具体性质各异，但政府在居家养老服务中大多发挥着主导作用。[3]
2.3开展居家养老物业服务的必要性当前空巢现象是社会经济发展的副产物，也是我国人口老龄人生活方式和观念转变伴随产生的客观必然现象。随着老人年龄增长，身体功能退化，需要人照顾而身边无人照顾，家庭“一孩化”，过去多子女家庭来共同照顾老人已不可能。同时，当今社会竞争日益加剧，工作压力不断增强，人们渴望在紧张的工作之余获得充裕的休息，释放疲劳，恢复精力，为节约时间和“寻找成本”，人们也愿意把一部分增值服务由服务公司提供。物业管理已在各个社区中建立起自己的管理方式，不少社区开始适应了物业服务公司带来的高效、优质的管理服务。居家养老服务增值服务有着巨大的市场需求量，利润空间巨大。
居家养老产生的“养老物业”需求日益紧迫，这为房产商转型开发创造了契机。2010年，万科抓住市场空白点和城市市场需求，推出健康养老物业。紧随房地产开发养老房型，物业管理“养老物业”也引起广泛关注，如卓达房地产开发之后由其自身名下物业进行管理，在房产开发与物业管理整体联系下的社区养老物业模式，引入“全龄化服务型养老社区”服务理念，营造不同年龄段人们共同生活的全龄化服务型社区，一方面能够促进房地产开发，同时也使得物业的业务拓展进入一个新阶段。
传统的养老机构模式逐渐不满足养老需求，而单纯分散的依托社区居家养老服务和专业化服务机构的模式对于享受居家养老的老人们来说，业务项繁多。物业面向高层管理，集成管理，高品质管理服务发展为居家养老物业服务提供集成服务是资源整合的有利作用。在2008年中国物业管理协会会长谢家瑾同志的集成商研讨会上指明物业服务企业的发展方向，结合社区居家养老服务机构负责转向物业集成化管理，通过整合社会资源，将使居家养老物业服务得到更大的效益。社区机构的人员精简甚至是合并到社区街道已有部门的职能范畴下，通过与物业服务公司的相互合作，利用物业集成商的资源优势，满足潜在的居家养老服务市场迫切渴望着能有一个集成化的供应链作为养老服务市场化机构进入居家养老市场的现实需求。
3当前居家养老物业服务存在的问题
居家养老物业是近年来出现的新市场，虽然潜力巨大，但是就目前来说，本身还存在很多问题，一方面，居家养老物业内部管理不完善；另外一方面，居家养老外部环境不成熟。
3.1居家养老服务不够全面和完善首先，从居家养老服务内容不全面。学术界将居家养老分为物质经济、生活照料和精神慰藉。目前的小区养老服务项目主要集中于生活照料，而对老人迫切需要的医疗保健、精神慰藉等服务仍显欠缺。陪同看病、家庭病床、健康护理、社区卫生站、专科医院、取药、散步等的医疗保健服务和法律咨询、文化生活等的精神文化生活服务在老人生活中也十分重要，缺乏这些服务，难以实现真正意义的居家养老。其次，居家养老服务人群覆盖面太窄。当前的政府养老主要针对散居“三无”老人、经济困难老人、高龄老人、生活半自理和完全不能自理老人，而对经济有余力的老人，提供的服务项目不足，特别需要精神及医疗方面的各种服务，潜在消费需求大。
3.2居家养老专业人员不足从全国来看，我国专业的护理人员十分缺乏。当前，我国城市老年人失能和半失能的达到14.6%，农村已经超过20%，这部分老人需要专业的护理和照顾，按老年人与护理员比例为3：1推算，全国最少需要1000万名养老护理员。[4]现我国有专业资格证的医护人员非常缺乏，单南京有200多家养老机构，一半以上的工作人员是初中以下文化水平，经专业培训的人员仅44%。对比国外，新加坡相当重视在服务水平和人员素质上的投入力度，服务人员要求具有一定的文化水平且需接受专业培训，同时还拥有一支占服务人员数量15%的义工队伍，这当中有许多具有专业知识。专业护理人数少，而且没有良好的培训，同时人员对老年服务的观念尚落后，不能满足当前老人不断提升需求品位。
3.3社区养老面外部资源不足居家养老涉及内容多，单从外部环境来看，养老服务资源分散，社区公共服务设施不足，而且使用效率低。当前社区居家养老服务主要由各级民政部门管理，单现行的条块管理，使得民政部门无法整合其他部门的资源，面临诸多尴尬，诸如投入不足、覆盖面窄、服务单一、管理欠缺、优惠政策落实不到位、服务项目偏重于日常护理和家政服务等。
3.4居家养老法律法规等不完善当前，我国就老人的权益方面陆续颁布法令意见，但是居家养老发展比较晚，相关法律法规还不是很完善，大多是一些临时性法规或者地方的办法，如由教育部、民政部等与2008年01月29日联合颁布的《关于全面推进居家养老服务工作的意见》，缺乏针对提供专业养老服务专项法律，也缺乏进入居家养老服务行业相关企业的专门法律法规。
4针对当前居家养老问题的解决对策
首先，从物业服务企业自身努力提高服务水平，争取业主的信赖和满意；其次，通过采用物业服务集成商发展模式发展居家养老物业服务，最大力度整合资源；最后，处理好开展居家养老服务的合作环境。另外，由国家和地方政府出台法律保障，并提供有力的政策支持，使居家养老物业服务能发挥社会养老的作用。
4.1提高物业养老服务水平，满足养老服务需求物业服务企业推销自己的无形产品逐步向以服务质量、服务价格和社区有偿服务为中心的产品转变。除了单一的服务项目，如保安、清洁、绿化或者是设备维修服务等，物业服务企业，特别是资质高、业内享誉好的企业，不断的通过业务精细以此扩大企业经营规模，社区居民需要什么样的社区服务，物业服务公司就提供什么样的社区服务。在优质的服务基础上，推销自己的无形产品——信誉，利用“近水楼台先得月”的天然优势，满足业主对居家养老物业服务的需求，居家养老物业服务也能够逐渐成为物业服务企业未来的业务之一。
4.2采用物业服务公司集成化养老服务模式虽然养老物业服务目前来看是一个新事物，但随着居家养老和养老地产的发展，以及物业的集成商模式的探索，物业服务公司的集成化养老服务是一个能顺应时代发展的产品。将整合而成的居家养老服务打包分销给消费养老服务的业主，并提供相应的“售后服务”；同时将用户新的需求反馈给专业养老服务机构，其最大的优点是：可以最大限度的降低管理成本，满足业主居家养老需求，提升服务质量，扩大经营规模，增加企业市场竞争能力。[5]在居家养老物业服务中，资源的获取、组织、利用显示出独有的优势：
第一，公司利用自身资源如公司的专业技术、设备、管理人员，在小区业主群体提供基本的基础上充分开展居家养老增值服务，收取中介劳务服务费；
第二，物业服务公司拥有关于所管辖小区业主需求的丰富的信息资源。居家养老物业服务的服务场所固定，物业服务公司是有条件获得业主的需求信息。通过创建信息服务平台，把小区业主的需求信息提供给社会服务供应商，获取信息服务费；养老服务的提供商，通过物业服务公司也能减少广撒网的服务对象信息收集成本。
第三，物业服务公司积累的关于物业管理方面的知识、经验无形资源。物业服务公司在提供优质服务的基础上，通过创建社区文化平台，丰富业主的业余生活，加强与业主的沟通和交流，与业主群体建立起一种永久性的良好的感情关系，业主也将愿意主动找物业服务公司满足他们的居家养老物业服务。
第四，整合社会的相关资源。如获得政府支持及居家服务商提供者、街道委员会的协助。通过服务集成商的运行模式可以将各种专业服务人员进行资源整合，将医疗卫生、看护照理、陪同、做饭、家政的专业服务机构的人员组装成能够走上养老的道路，同时在各行业依旧履行自己的职责，解决政府资源分散，避免了资源——特别是人力资源的重复浪费，同时降低了养老成本，提高服务质量。
4.3居家养老服务社区工作者的配合物业服务企业要清醒的认识到合作的力量。物业服务企业的定位应该是服务集成代理商，据社区业主需求提供服务。居家养老服务中的夕阳红旅游、老年社区棋牌室、社区集体舞会等活动，应配合居委会，通过商家、厂家提供赞助，组织各方，既有益、又能互动、也丰富了社区文化娱乐活动，同时在主办社区文化娱乐活动的过程中宣传自己的居家养老物业服务产品。经历北京奥运会后，志愿者服务收效显著，社区居委会和物业服务企业可以联合为中青年志愿者和学生活动提供平台，[6]计入个人档案和信用管理机制中。
4.4完善相关法律法规国外多地区的养老事业发展，在法律的保障下实施卓有成效。我国各地和很多社区推出了自己的居家养老管理制度，国家现在可以根据各地的法规条令实施的效果和当前我国养老形式，适时出台养老法律。其中针对“居家养老”服务方面的企业法律法规也可以明细，并在探索的路上给予提供养老服务的企业以优待的法规，以保障参与养老服务的各利益方。在有利形势保障下，物业服务公司或是其他养老服务机构更愿意参与养老事业发挥社会责任。
4.5政府协助居家养老物业服务2009年4月8日，第一家全国性的社区居家养老服务中心——光彩居家养老服务中心成立，该中心经民政部批准，是由中国老年报社兴办的民办非企业单位。[7]在政府大力推动居家养老服务，物业服务公司抓住时机，积极争取与政府携手，在居家养老上得到政府的协助。一边是政府力量，一边是市场探行者，这是解决目前老龄化社会的力量有机结合，符合“三保一促”指导理念。
综上所述，物业服务在居家养老市场中潜力巨大，有很好的发展前景，但是当前物业服务公司的居家养老面临内外的一些困境。物业公司首先要完善内部管理，选择正确的居家养老服务模式，此外，政府为物业服务公司发展居家养老物业服务提供良好的外部发展环境，将各界社会力量发动起来为养老事业共同努力，以创造良好的经济效益和社会效益。
参考文献：
[1]孙松林.物业管理企业助力居家养老的意义[J].现代物业,2008.
[2]曾智.我国居家养老模式比较研究[D].中国优秀硕士学位论文全文数据库,2008,(01).
[3]华颖.解决空巢老人问题的国际经验：以社区为依托的居家养老模式[J].中国社会工作,2009(2):23-24.
[4]南京应把养老与医疗相结合[J].现代快报,2010.1.
[5]物业管理行业的发展趋势_服务代理集成商模式[EB/OL］．搜狐焦点网，2003-03-12.
[6]张杰，田霖.浅谈我国居家养老服务存在的问题及解决办法[J].管理观察,2009(07).
[7]左玮娜.光彩居家养老服务中心在京成立[J].中国社会工作,2009(14):6-7.
[8]关于全面推进居家养老服务工作的意见[EB/OL］．全国老龄办，2008-02-22.