摘 要：提高高等教育质量已成为我国现代化建设阶段性特征和国际发展潮流提出的深刻命题，也是我国高等教育改革发展最核心最紧迫的任务。文章从利益相关者角度，分析公共管理硕士（MPA）专业学位研究生教育利益相关者，即研究生、政府及非政府公共机构三者，构建基于SERVQUAL模型，实证分析华侨大学MPA专业学位研究生教育质量，研究发现，政府、非政府公共机构和研究生对于华侨大学MPA研究生教育服务质量感知值较差，教育培养单位需要不断提高专业学位研究生教育质量。
关键词：利益相关者；专业学位；研究生教育质量；SERVQUAL模型
0 引言
公共管理硕士（Master of Public Administration，MPA）专业学位研究生教育是研究生教育培养单位提供研究生教育服务，为政府部门及非政府公共机构招收和培养职业背景和实践的高层次应用型人才，着重培养他们的实践能力和职业素养。各研究生教育培养单位是研究生教育服务的供给者，学生则是研究生教育服务的最主要购买者，学生通过购买研究生教育服务的方式，提高个人专业知识和实践技能，从而获得更强的个人市场竞争力和更高的投资回报。政府部门及非政府公共机构通过其聘雇的研究生来获知教育服务质量，是研究生教育服务间接需求者。研究生教育服务质量直接决定着研究生教育产品（研究生人才）日后的发展和相关行业的发展，是研究生和相关主体对研究生教育服务的预期和实际感受之比。一些研究者只对研究生教育服务对象——研究生进行了教育质量评价，如孙梦遥［1］、杨旭婷［2］、彭金栓等［3］，而没有将利益相关者纳入研究生教育质量评价对象中，这将导致对专业学位研究生教育质量评价有失偏颇和公允。对于公共管理硕士专业学位研究生教育来说，其服务质量是以研究生群体为主的服务对象和政府部门及非政府公共机构为辅的3个质量评价主体进行的，考察培养单位提供的研究生教育服务感知情况。对研究生来讲，研究生教育服务质量直接和自身相关，是专业学位研究生教育质量评价直接主体；政府来讲，其雇用或聘用的研究生能发挥智库作用满足政治发展、政府治理、社会发展需求；对于非政府公共机构来讲，其雇用或聘用的研究生能帮助其提高员工素质，提供经济学效益；政府和非政府公共机构是公共管理硕士专业学位研究生教育服务质量评价的间接主体。因此，本文基于利益相关者，利用SERVQUAL服务质量差距模型从研究生、政府和非政府公共机构三方来探讨华侨大学公共管理硕士专业学位研究生教育质量。
1 研究生教育服务质量评价的理论依据
SERVQUAL是1985年美国Parasuramam，Zeithaml和Berry［4］三人于1985年提出的“服务质量差距”分析模型，是应用顾客感知服务质量理论对顾客进行问卷调查服务质量评估的一种工具。其核心是服务质量分数（Q）由顾客实际感知分数（P）减去顾客服务期望分数（E）。服务质量分数（Q）越高，表示顾客服务体验与服务预期之间的差距越大，说明顾客感知的服务质量越低，反之亦然［5］。该模型广泛应用于评价服务质量。
2 基于公共管理硕士教育特点的教育服务质量评价体系的构建
2.1 MPA教育服务质量评价指标
SERVQUAL模型作为一种评价服务质量的有效工具，引入到研究生教育服务质量评价中需要结合研究生教育特点对该模型进行适当调整评价量表和设计调查问卷。本文从公共管理硕士研究生教育服务质量的利益相关者，研究生、政府部门及非政府公共机构三方面来制定SERVQUAL量表。其中政府、非政府公共机构分量表由可靠性和保障性2个一级指标和6个二级指标构成。可靠性方面包括单位效率提高情况、人职匹配情况和职位晋升情况3个指标；保障性方面包括专业理论素养程度、专业实践能力程度和综合素质程度3方面（见表1）。
学生分量表方面由5个一级指标18个二级指标构成。有形性包括师资情况、完善可用的生活教学设施、生均教育投入、提供的图书资料5个二级指标；可靠性方面包括课程设置科学性、教师理论水准、教学方法合理可行性和教学内容前沿创新性4个指标；反应性方面包括学生在学习生活中述求得到解决满足、教师对学生人文关怀程度和教师乐于帮助学生3个指标；保证性方面有专业教师有丰富的专业知识、教师启发式、案例教学和实行双导师制度3个指标；移情性方面包括教师、导师能因此施教，教师理解和指导个别学习需求和教师能和学生交流3个指标（见表1）。
本文课题组前期分别利用阳离子表面活性剂、阴离子表面活性剂、酸溶液及其复合溶液浸泡煤样，结果表明阴离子表面活性剂和酸的复合溶液对煤样的破坏效果优于其他溶液，因此，本文以阜新长焰煤作为研究对象，采用有机/酸(SDS/HCl)复合溶液对煤样进行浸泡，研究煤样表观形貌、矿物质成分、微观孔隙结构随浸泡时间的变化规律，分析煤样在有机/酸复合溶液化学作用下破坏的微观机制，并通过单轴压缩实验测定煤样力学特性，以验证煤样微观破坏机理。
表1 政府、非政府公共机构、学生对华侨大学MPA教育服务质量评价均值、差异值
相关利益者维度编号可靠性政府、非政府公共机构保障性有形性可靠性学生1 2 3 4 5 6 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 0反应性保证性移情性11 12 13 14 15 16 17 18具体指标单位效率提高情况人职匹配情况职位晋升情况专业理论素养程度专业实践能力程度综合素质程度师资情况完善可用的生活教学设施生均教育投入生均科研经费提供的图书资料课程设置科学性教师理论水准教学方法合理可行性教学内容前沿创新性学生在学习生活中述求得到解决满足教师对学生人文关怀程度教师乐于帮助学生专业教师有丰富的专业知识教师启发式、案例教学实行双导师制度教师、导师能因此施教教师理解和指导个别学习需求教师能和学生交流预期均值E 4.21 4.52 4.63 4.98 4.68 4.75 4.98 4.64 4.89 4.53 4.75 4.68 4.7 4.63 4.52 4.85 4.23 4.02 4.36 4.03 4.58 4.02 3.52 4.62实际均值P 3.54 4.35 4.58 4.99 4.75 4.78 4.69 4.7 4.79 4.17 4.88 4.53 4.16 4.09 3.98 4.41 3.48 3.82 4.12 3.58 4.6 3.28 3.62 4.55差异值P-E-0.67-0.17-0.05 0.01 0.07 0.03-0.4-0.38-0.2-0.46-0.57-0.45-0.54-0.54-0.54-0.44-0.75-0.2-0.24-0.45 0.02-0.74 0.1-0.07
2.2 评价指标权重的确定
①降雨过程多，持续时间长。嫩江、松花江、黑龙江流域5月10日就出现较强降雨，进入雨季时间较常年提前35天。5—9月累积降雨日数达99天，较常年偏多30天；先后发生35次降雨过程，比一般年份多16次。
2.3 评价步骤
但是，开发商与企业在参与城市更新时会面临很多约束，其中既有技术与市场等硬性约束条件，也有政策等软性约束条件。硬性约束条件可以通过自身的不断发展与完善来满足。但软性约束条件往往会成其参与城市更新时滋生腐败的突破口。即企业为获得参与城市更新的通行证，获得有利于自身的发展条件，往往会与城市政府达成同盟，影响城市更新的决策。
政府、非政府公共机构和研究生对研究生教育服务质量的关注度和相对重要程度不一样，因此形成不同的评价指标权重。本文采用德尔菲法，请从事MPA教育的相关专家对政府、非政府公共机构和研究生3方面的一级指标进行确定权重，其中政府、非政府公共机构分量表中的可靠性和保障性权重分别为0.15；学生分量表中的有形性、可靠性、反应性、保证性和移情性分别为0.14。
SQ分数为正数，说明MPA教育服务总的实际感知值大于期望值，政府、非政府公共机构和研究生三者MPA教育服务质量非常满意；SQ分数为零，说明MPA教育服务总的实际感知值等于期望值，政府、非政府公共机构和研究生三者MPA教育服务质量达到期望要求；SQ分数为负数，说明MPA教育服务总的实际感知值低于期望值，政府、非政府公共机构和研究生三者对MPA教育服务质量有不满意的地方。同理可推SQ总分数意义。本文仅分析SQ总分数，从平均值的角度分析政府、非政府公共机构和研究生三者对华侨大学MPA教育服务质量的实际感知值和期望值之间的差距。
SQ总表示分别由政府、非政府公共机构和研究生三者评出的MPA平均教育服务质量得分；SQi为分别由第i个政府、非政府公共机构和研究生三者的服务质量得分；N为政府、非政府公共机构和研究生三者人数；计算政府、非政府公共机构时j=1，2（n1为2）；计算研究生j=1，2，3，4，5（n1为5）；Pji表示第j个一级指标下第i个二级指标在政府、非政府公共机构和研究生学生实际感受方面的分数；Eji表示第j个一级指标下第i个二级指标在政府、非政府公共机构和学生期望方面的分数；Wj表示每个一级指标的权重，也就是政府、非政府公共机构和学生对各项教育服务相对重要性评分；n表示在第j个一级指标下二级指标的总数。
将拌好的育苗床土装入盘或育苗钵中，新装的盘压在已经装好的盘上，一层层地压，下边压实的再拿到上边压新装土的盘，使育苗床土填实，再利用刮板从穴盘一方刮向另一方，使每个空穴都能平整的装满育苗土。
（2）综合评价。将分别由政府、非政府公共机构和研究生3方面得到的评价分数进行综合计算，可得到上述3个利益相关者对MPA教育服务质量评价结果。
3 评价结果与分析讨论
3.1 评价结果
在上述政府、非政府公共机构和研究生对华侨大学MPA教育服务质量评价差异值结果基础上，计算三者对教育服务质量评价总值，即
（1）问卷分别由政府、非政府公共机构和研究生3方面人员填写，每一个二级指标问答的得分按照李克特量表（Likert scale）的5级分值进行评分，“非常满意”“非常符合”等为5分；“满意”“符合”等为4分；“基本满意”“基本符合”等为3分；“不满意”“不符合”等为2分；“很不满意”“很不符合”等为1分。
3.2 分析讨论
总体而言，政府、非政府公共机构和研究生对于华侨大学MPA研究生教育服务质量感知值较差，从政府、非政府公共机构结果可以看出，二级指标中，除了“专业实践能力程度”“综合素质程度”这两个指标为正数外，其他二级指标全部为负数，说明政府、非政府公共机构对华侨大学MPA教育服务质量感知值普遍低于期望值。在差异值中，以“单位效率提高情况”“人职匹配情况”“专业理论素养程度”“职位晋升情况”4项二级指标的绝对值较大，其中“单位效率提高情况”在4项中的绝对值最大，说明政府和社会相关利益者对该两项的实际感知价值远低于期望值。
从研究生角度来看，只有“教师理解和指导个别学习需求”这个指标为正数，其他的都为负数，说明研究生对华侨大学MPA教育服务质量感知值普遍低于期望值。特别是“教师对学生人文关怀程度”“教师、导师能因材施教”的差异值最大，说明学生对该两项的实际感知价值远低于期望值。
从各项一级指标来看，政府、非政府公共机构可靠性SQ平均数为-0.296 7，保障性为-0.003 3，说明政府和社会机构对华侨大学MPA的保障性比可靠性的感知更好一点。从研究生角度来看，有形性的SQ数为“-0.402”，可靠性的SQ数为“-0.517 5”，反应性的SQ AV分数为“-0.463 3”，保证性的SQ数为“-0.223 3”移情性的SQ数为“-0.236 7”。各一级指标的差异值绝对值排序为：保证性＞移情性＞有形性＞反应性＞可靠性。其中保证性和移情性指标的差距并不大，但可靠性和移情性指标的差距较大。
4 结语
针对政府、非政府公共机构和研究生三者对华侨大学公共管理硕士研究生教育服务质量的评价结果可以看出，政府、非政府公共机构对“单位效率提高情况”“人职匹配情况”“专业理论素养程度”等感知差距较大；研究生对于“教师对学生人文关怀程度”“教师、导师能因此施教”“提供的图书资料”“教师理论水准”“教学方法合理可行性”“教学内容前沿创新性”感知值较大，需要采取针对性措施。首先集中力量优先处理MPA研究生感知值与期望值差距较大的项目。一是加强教育服务质量管理，提高研究生对MPA教育服务质量的感知值，以此来缩小感知值和期望值之间的差距。学校适当增加教师与MPA学生的交流机会，加强对学生人文关怀程度；在教学方面，提高教师水平，探索MPA研究生教育的教学方法，加强案例教学，注重前沿教学内容，设计具备更有针对性和实用性的课程内容等来提高学生的感知值。二是针对政府和非政府机构方面，要重视研究生就业质量反馈，做实双导师负责制，要改变学术导师为主的培养方式。
参考文献
［1］孙梦遥.全日制专业学位研究生教育服务质量研究——基于学生满意度视域［D］.南昌：南昌大学，2014.
［2］杨旭婷.基于SERVQUAL模型的文科高校研究生教育服务质量评价研究［D］.西安：西北政法大学，2017.
［3］彭金栓，王珂，徐磊，等.全日制专业学位研究生教育服务质量满意度实证研究［J］.现代交际（学术版），2016（17）：179-180.
［4］PARASURAMANA，ZEITHAML V A，BERRY L L.A conceptual model of service quality and its implica⁃tions for future research［J］.Journal of Marketing，1985（49）：41-50.
［5］PARASURAMAN A，ZEITHAML V A，BERRY L L.SERVQUAL:a multiple-item scale for measuring con⁃sumer perceptions of service quality［J］.Journal of Re⁃tailing，1988（1）：12-40.
Research on quality evaluation of postgraduate education of master’s degree in public administration based on stakeholders
Shuang Wenyuan,Xu Xiaoqing
（School of Politics Scienceand Public Administration,Huaqiao University,Quanzhou 362021,China）
Abstract:Improving the quality of higher education has become a profound proposition of the staged characteristics of China’s modernization construction and the trend of international development.It is also the most urgent and urgent task of China’s higher education reform and development.This paper analyzes the educational stakeholders of Master of Public Administration（MPA）from the perspective of stakeholders,namely graduate students,government and nongovernment public institutions,and builds a SERVQUAL model based on empirical analysis of the quality of MPA professional degree graduate education in Huaqiao University.The study found that government,non-government public institutions and graduate students have poor perceptions of the quality of postgraduate education services for the MPA at Huaqiao University,and Educational training units need to continuously improve the quality of professional degree graduate education.
Key words:stakeholder;professional degree graduate;education quality;postgraduate education;SERVQUAL model
中图分类号：G643
文献标识码：A
基金项目：华侨大学研究生课程建设教学改革项目；项目编号：16YJG27。
作者简介：双文元（1979—），男，江西临川人，副教授，博士；研究方向：公共管理等。
（责任编辑 程雅琪）
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