唐春燕孙静(通讯作者)
(重庆市梁平县人民医院重庆梁平405200)）
【摘要】目的通过开展优质护理，改革护理模式，专业化、人性化、连续、全程、全面护理，提高了临床护理质量。方法我院开积极陆续展优质护理，APN排班，护士包干患者，优化服务流程，细化服务内容，科内、护理部多层面质量监控、考评。结果患者满意度及护理质量得到提高。
【关键词】优质护理服务临床体会
【中图分类号】R471【文献标识码】B【文章编号】2095-1752（2014）23-0296-02
2010年初，国家卫生部下发《“优质护理服务示范工程”活动方案》以后，我院便积极陆续开展优质护理服务活动，以患者满意、社会满意、政府满意为目的，在实施活动过程中深刻体会到优质护理给大家带来的积极推动作用，满足了患者的需求，改变了护士的服务理念，提高了主动服务的意识。通过提供优质护理服务，可以使护理工作“贴近病人、贴近临床、贴近社会”[1]，患者对护理工作的满意度提升。现将体会报道如下。
1转变服务理念，提高服务意识
1.1多次组织学习优质护理服务的活动方案、内涵、目标，让护士们深刻理解开展优质护理服务的真正意义。
1.2首先从思想上改变护士们的服务理念，强调服务的对象是人，而不是患者，我们的工作就是服务工作，在服务中不仅要做到文明用语，还要语言温暖、表情亲切。“请”字当头，“谢”字不离口。倡导“以人为本”，换位思考，全心全意为病人着想，变被动服务为主动服务。通过实践，护士们提高了服务意识，改善了服务态度，转变了工作作风。
2改变护理模式，工作细化，责任明确
2.1我院过去采取的是功能制护理，护士直接面对的是护理工作，而不是患者，护士分各种班次，领班负责处理医嘱；治疗班负责配药、输液、注射、发药等[2]；护理班护士负责收治新病人、准备床单位、测血压、量体温、备皮、导尿等。实施优质护理后，改变了护理工作模式，护士面对的不是护理工作，而是患者。
2.2改变了原有的排班模式，弹性排班，夜班固化，采用了APN排班，在薄弱环节如中午及晚上两人值班，减轻了中午、晚上护理工作的压力，保证了护理安全。
2.3实行责任包干制包病人，要求不论任何职称的护士都要管4—8个床位患者。根据患者的病情和护士的工作能力分配患者[3]，如遇到固定床位患者的责任护士当天不在时，由本组替班护士代替责任护士，保证患者24小时有人护理。实施8小时工作制，24小时负责制，增加护士心中有患者的责任感，责任护士对所负责的患者提供连续、全程的护理服务，即责任护士对所负责的患者的所有护理工作(包括生活照顾、病情观察、治疗、康复、健康指导等)全面负责，以包干负责的形式实施小组责任制整体护理。
3规范工作流程，提高工作效率
3.1为了进一步推进“优质护理服务示范工程”活动，我科从出、入院着手，优化临床护理工作流程，提高工作质量和效率。对新人院的患者由领班护士热情接待，安排好床位后转交给责任护士，责任护士面带微笑相迎，作自我介绍，同时介绍主管医生、护士长、病区环境等，测量生命体征，作安全方面知识的宣教及注意事项。
3.2根据专科特点制定了表格式护理文书，简化了护理文件的书写，大大减少了护士用于书写记录的时间，把时间还给了护士，把护士还给了患者，让护士有更多的时间到病房去为患者服务。
3.3住院期间患者所有的事情主要由责任护士完成。主要是针对患者的功能锻炼、药物知识、生活护理、心理护理、治疗等等，每天与患者交流，及时了解患者的生理及心理信息，及时帮助患者，增加患者的安全感。力求做到使患者舒心，家属放心。主管护士按时巡视病房，了解病人所需，及时满足病人合理的要求。密切观察病情变化，发现异常及时报告医生进行处理。进行健康知识的宣教，指导功能锻炼，促进患者疾病的恢复。
3.4对出院患者，领班护士处理医嘱后，及时通知责任护士做好出院宣教。责任护士填写出院健康指导表，逐项进行宣教，告知出院后的注意事项、随访及复查的时间，征求病人意见及建议。对出院病人半月内主动询问病人康复情况并记录访问的内容。对存在的问题查找原因，提出整改措施，不断提高服务质量。
4护理体会
4.1通过护理模式的转变和护理理念的改变，护患关系相对稳定，责任护士熟悉所管患者的治疗、护理、生活、心理状态，实施了个性化护理服务，患者知晓自己的责任护士，密切了护患关系。护士深入病房，观察病情，处理及时，使护理工作有了正确的定位，护士的自身价值得到了体现，患者及其家属得到了实惠，减轻了社会负担。
4.2通过优质护理服务示范工程的开展，规范了临床护理技术操作，切实落实了基础护理服务项目和临床服务范围，夯实了基础护理。责任护士对患者实施全面、全程、专业的护理服务，大大提高了患者满意度，切实做到让患者满意、家属放心。
4.3采取了人性化的护理模式，对住院患者实施从人院到出院全程优质护理服务，做到了责任到人，工作到位，患者对住院的全过程都能了解，调动了患者的参与性，提高了满意度。使护理服务流程更加规范，护理理念得到更新，主动服务意识增强，临床护理安全得到保障，患者对护理工作满意度提升了[4]。
参考文献
[1]黄行芝，刘义兰，杨春，关怀护理学[M].北京：人民军医出版社，2009.8-10.
[2]郭燕红.卫生部加强临床护理相关文件的背景介绍及解读?.中国护理，2010，10(3)：9一l0.
[3]郭燕红.落实公立医院改革任务，全面推进优质护理服务，全国“优质护理服务工程”培训班教材『M1.北京：人民卫生出版社.2010：1—3.
[4]耿华.谈优质护理服务的实践与体会IJJ_中国医药导报，2011，5：84—85.