国网山西省电力公司运城供电公司山西运城044000
摘要：电力涉及千家万户，提供优质的电力服务就能在电力企业与客户之间建立诚实守信、平等友爱、融洽相处的和谐关系。随着当前社会经济的发展，人们对电力企业提出了更高的优质服务要求，为了适应社会竞争，电力企业有必要以优质服务为宗旨和理念，用优质的服务去赢得市场，促进电力企业加快发展。
关键词：优质服务；电力营销
一、电力营销采用优质服务的必要性
1、符合现代营销理念
优质服务是现代化的、新型的服务理念，在当前各种类型企业中，具有广泛的应用。进入消费时代后，电能的商品属性日益凸显，传统的电能供给方式无法满足现代化市场竞争的需求。因而必须参考其他行业、领域的成功经验，对电力企业自身的服务方式予以改革。而优质服务理念的效用已经在实践中得到充分检验，所以采取优质服务，是提高电力企业市场竞争力的有效手段之一。
2、满足社会责任要求
电力企业与普通生产经营企业存在很大的不同，这主要体现在电能作为基础能源，电能的提供具有社会服务性质上。而通过优质服务能够提升电力企业为人民服务水平，并同时对电力企业自身的发展起到促进作用。
3、实现可持续发展
电力供需平衡状况逐渐被大量的用电需求所打破，导致当前出现较为严峻的电力供需矛盾状况。而这种形式下，只用通过对用户实现优质服务，针对用户需求对电能供给进行合理的优化配置，才能从根本上对电力供需矛盾状况进行缓解。从而为社会的和谐、稳定发展做出贡献，并确保电力企业能够践行可持续发展道路。
二、电力营销优质服务管理措施
1、落实报装提速要求，全面解决“三指定”和收费标准问题
（1）全面落实国网公司的有关文件规定，规范服务行为。各报装部门要认真做好信息公开、客户权益告之、平等协商推荐工作，下决心解决“三指定”问题。（2）按“四统一、三公开”的要求进行规范整治，制定高压报装可控环节完成时限新标准，实行限时、跟踪、信息披露制度，高压报装平均接电时间控制在30天以内。（3）研究“绿色通道”服务特色，深化“绿色通道”服务内涵，开展客户代表全程服务和“一站式”服务，对重点报装项目全面纳入报装“绿色通道”，并定期检查执行情况。（4）积极与物价部门取得联系，加强沟通，力争早日出台低压用户用电报装收费的统一新标准。
2、拓展服务内涵，提升客户满意度
进一步落实省公司制定的“营销服务百项措施解三难”工作部署，彻底解决客户“交费难”、“报修难”和“报装难”问题。对95598客户代表进行星级评定，推行“星级薪酬”管理，引入有序的竞争机制，促进95598整体服务水平提高。着手实施抢修服务GPS系统建设，强化对到达现场时限的监督。下气力推进便捷缴方式、手机短信服务（城区覆盖率达到50%）、用电信息卡三项便民服务举措。进一步拓展收费渠道，与大型商业集团协商开通代收电费业务。推进金融卡社区和电费绿卡村建设。扩大供电信息进社区覆盖面，再增多个服务点，实现千户以上小区无盲点目标。
3、建立大客户经理制度，完善客户档案信息
对客户的用电量和电价等相关信息应及时做好档案进行备案，然后对各个用电标准不同的客户建立用电等级分档，按照客户级别提供分级式的大客户营销手段，实现不同客户的个性化服务，对用电量大、价格高、信誉好的大客户要及时进行提升服务等级的服务，安排专门的客户经理进行一对一服务，为大客户提供便利的绿色通道，提高客户的忠诚度与满意度
4、加强与互联网技术的联合
首先要进行电力营销模式的创新，利用互联网平台相关的网络营销服务。比如利用网络信息平台，综合通过广告投放、新媒体宣传、官网平台建设等，进行相关信息的公示与宣传，促进消费者对业务的了解，以及相关政策变动的认识。其次要建立网络化的业务办理程序，进而有效满足信息网络化背景下，人们对消费的便利与快捷的要求，有效节省人们的时间，简化电力服务步骤，提高公司经营水平，提高消费者的满意度。再者要进行员工的技术培训，转变营销理念，促进员工对互联网技术的应用能力提升，提高员工的技能水平与服务水准。还要加强网络营销的信息安全化管理，保障企业以及客户的相关信息安全性得到保障，进而促进市场的稳定、保障客户的人身财产安全。并且还可以利用新型的信息化技术，如利用大数据处理手段，通过进行信息分析，发现潜在客户，了解消费者的需求等，促进电力营销的服务专业化程度，提高营销的质量和效率。
5、运用科技手段，建立营销服务管理系统
随着现代科技手段的不断更新，对电力企业的营销服务也提出了更高的要求。在应用先进的服务设施和技术手段的同时，加快开发营销信息系统的步伐，借鉴西方发达国家的经验，建立属于自己的营销服务信息管理系统，是目前电力企业营销服务最需要做的。实施营销业务电子化，将营销与服务二者有机结合起来，拓展客户服务功能，以求满足客户对电力的最大需求。设置客户服务中心，及时将服务工作中出现的问题及客户的需求反馈给电力企业管理部门，然后管理部门根据实际情况加以解决。只要运用科技手段，建立良好的营销服务管理系统，就能稳定消费市场份额，提高电力企业在市场中的竞争力。
6、规范营销中的服务质量
一是解决流程环节、员工、班组、部门之间的协调问题；二是细化营业厅的服务准则，可以细化为门迎流程、客户分流引导流程、服务咨询流程、业务接待办理流程、投诉处理流程、宣传流程、客户体验流程和应急处理流程；三是流程跟踪问责制，在客户进门后要有专业的工作人员进行跟踪处理，及时处理客户在办理业务中遇到的问题，小到用户更名，大到商业楼供电申请等全程必须要有人跟踪并加以正确指导，这是为了避免客户在办理业务中发生流程终止或者停滞，造成不必要的损失。对于流程终止的客户进行调查，并及时给出答复。在月末的时候要将完成的流程表统一上编汇总，最大程度的保障客户的切身利益；四是聘请新闻单位或者社会各界单位进行服务监督，从而形成全方位的监督体系，加强与社会各界的沟通，听取社会各界的意见，把这些意见统一归纳，在电力企业中进行分析，提出更好更有效的解决方案，提升企业的信任度；五是在营业厅要做到环境干净舒适，设施设备齐全干净，服务人员热情周到，提升企业的良好形象。
7、保证电能质量，注重售后服务
虽然现今营销服务已经成为企业竞争的中心工作，但是产品的质量没有保证，服务做得再好也是空谈。因此，在提升服务质量的同时，不能忘记保证好电能的质量。如今人们的生活水平日益提升，家用电器与日增多，夏季高温的时候，经常会有停电维修的情况发生，这给居民的生活带来了极大的不变，因此，根据居民需求，加强电网区域规划，加快电网的建设进度，提高电网的建设水平，为电力市场的发展奠定坚实的基础。在售后服务环节上，以电力服务热线为载体，充分发挥电力热线的调度服务功能，及时为客户解决电力故障排除，电力服务质量投诉等问题，填补供电和用电服务的真空地带。
8、构建电力营销服务监督机制
确保电力营销优质的服务需要一个完整的监督机制。首先是对电力营销服务团队建立人员考核机制。将一线的服务人员的日常表现和业务水准进行定期的考核，提升自身的业务水平的同时，更是代表着供电企业为用户服务，所以一线的工作人员需要有过硬的业务水准。其次，在电力营销服务中建立起自我审查制度与企业高层审查制度，做到自我寻找工作的不足之处，达到自我改良。同时也要做到企业对本部门的审查，做好本部门与企业的协调性。由于发展而言，企业很庞大，组织机构比较复杂，建立监督体制非常重要的，这样能够直接的发现问题，更好的进行控制，不断的优化体制。
三、结语
优质服务是供电企业的生命线，建立以市场需求为导向，以客户满意为中心的电力营销工作是电力企业进一步拓宽市场、提高整体效益的必然手段。
参考文献
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