导读:本文包含了服务失败论文开题报告文献综述、选题提纲参考文献及外文文献翻译，主要关键词:顾客,契约,保定市,效应,后悔,高校,心理。
服务失败论文文献综述
李晓飞,马宝龙,蒋中俊[1]（2019）在《服务失败情境下顾客关系的缓冲效应和放大效应研究》一文中研究指出本文研究了服务失败情境下顾客关系的缓冲效应和放大效应的产生机制及其边界条件。实证研究结果显示,在服务失败情境下,顾客关系质量通过影响关系惯性进而负向影响顾客的负面行为(抵制企业、转移行为、负面口碑)。服务失败的严重性和可控性是顾客关系缓冲效应和放大效应的边界条件。当服务失败的严重性低时,顾客关系产生缓冲效应,减少了顾客负面行为的发生;当服务失败的严重性高时,顾客关系产生放大效应,加剧了顾客负面行为的产生。当服务失败的可控性低时,顾客关系产生缓冲效应;当服务失败的可控性高时,顾客关系产生放大效应。(本文来源于《管理评论》期刊2019年12期）
娄盛[2]（2019）在《服务失败时顾客参与对顾客归因的影响——期望和感知控制的中介作用研究》一文中研究指出采用实证的方法探讨了参与失败的情况下,"顾客参与程度"如何影响顾客"归因"。研究发现:感知控制和期望两个中介变量对顾客归因产生截然相反的影响。高度参与的顾客,既可能因为感知控制的提升而更加倾向于把责任归于自己,也可能因为期望的提升而更加倾向于把责任归于服务者。(本文来源于《商场现代化》期刊2019年19期）
曾丹钥,侯玲[3]（2019）在《某奶茶店的服务失败与服务补救的分析》一文中研究指出随着中国经济的快速发展,人们的消费结构不断发生改变,消费者的消费水平得到了提高,越来越多的奶茶店出现在街头巷尾。在随处可见的奶茶店里,仍然存在着服务失败。本文以某奶茶店为例,分析其存在的服务失败,并提出服务补救的措施建议。(本文来源于《全国流通经济》期刊2019年22期）
[4]（2019）在《服务失败和服务补救技术》一文中研究指出服务的无形性、异质性、同时性和非存储性等基本特征,以及顾客在服务提供过程中的深度参与,决定了服务在提供过程中具有高度的不确定性,使得服务过程中产生失败的概率非常高,且其概率和服务提供者与顾客之间的接触程度成正比,这意味着即使最优秀的组织,服务失败也在所难免。服务失败产生显性和隐性的一系列后果,使得服务组织对其日益重视,不同于顾客投诉处理,服务补救是为赢得顾客而实行的策略。尽快解决服务失败,是弥补或建立顾客忠诚的重要途径,服务补救管理程序的建立和有效运行,在服务日趋同质化的今天,已经成为服务组织的关键竞争力之一。对于服务认证专业人员而言,更是应该掌握的基本技术。(本文来源于《质量与认证》期刊2019年07期）
崔涛,刘岱,张天资[5]（2019）在《保定市高校双创教育和社会服务体系构建研究——以大学生创业失败为视角》一文中研究指出根据教育部数据显示,2019年全国毕业生人数将达到834万人,就业形式日益严峻,李克强总理在2014年达沃斯论坛上提出了"大众创业"、"草根创业"概念,形成了"人人创新"、"万众创新"的势态,就业类型发生了变化,越来越多的毕业生投身于创业浪潮当中,从过去的"直接就业"逐步过渡到为"自主创业"。在教育部发布的第一次针对大学生创业的调查结果来看,有近乎75%的学生渴望创业,但是真正实施创业活动的人数却寥寥无几,初创成功率较低。本文就保定市高校双创教育和社会服务体系的构建进行简要研究。(本文来源于《北方文学》期刊2019年12期）
佘升翔,武则虹,张义哲[6]（2019）在《网约车服务失败溢出效应的机理探讨》一文中研究指出网约车平台作为一种新兴的商业模式,涉及乘客-平台-司机叁方互动。现实中的网约车服务失败往往肇始于网约车司机,其负面后果却溢出到平台公司。从心理契约的视角探讨网约车服务失败溢出效应的原因及过程。首先梳理心理契约理论的相关概念,然后分析乘客对平台心理契约违背的形成过程及对服务失败溢出效应的影响机理。在共享平台情境下应用心理契约理论解释网约车服务失败的溢出效应,对网约车平台实施服务补救战略具有指导作用。(本文来源于《科技经济导刊》期刊2019年11期）
王一子,程程[7]（2019）在《高技术信息服务公司舞弊审计失败问题探讨——以九好集团为例》一文中研究指出通过案例描述,结合舞弊审计的相关理论,分析高技术信息服务公司在经营过程中所处的地位,探讨对信息服务公司审计失败的原因以及企业财务造假的动机,剖析对信息服务公司进行审计的难点,剖析对信息服务公司进行审计的难点,为以后的对信息服务公司的舞弊审计工作提供借鉴意义,减少审计失败的风险。(本文来源于《商业经济》期刊2019年02期）
朱伟峰,杜刚[8]（2018）在《高校对创业失败大学生后续服务的策略研究》一文中研究指出对苏州地区高校创业大学生进行走访调查,分析发现大学生创业失败或因自身创业行为、能力素养、行业领域、政策环境等因素,直接原因是创业企业内部出现问题,而市场饱和、竞争激烈、资金不足等是创业失败的间接原因。大学生创业失败会衍生新的问题,失败是一个错综复杂的现象,失败会对在校创业大学生的学业、再创业、财产以及心理均产生影响。因此对创业失败大学生,高校应重视其创业能力再提升教育,制定创业失败项目的后续处理方案,为创业失败学生提供精准指导服务,同时做好心理疏导工作,从多个角度为创业失败大学生提供后续服务。(本文来源于《商业经济》期刊2018年10期）
于宝琴,李顺东,张初兵[9]（2018）在《服务失败后情绪反应与购后行为的关系研究》一文中研究指出基于具体情绪的研究范式,研究服务失败后的叁种情绪(不满意、愤怒和后悔)对叁种购后行为(转换意向、抱怨行为和负面口碑相传)的差异化影响。以餐饮消费者为调研对象,采用回顾式调查法,对结构方程模型使用偏最小二乘估计法,实证分析发现:不满对愤怒与后悔有显着的正向影响,而且愤怒对后悔也有显着的正向影响;不满对叁种购后行为没有显着的直接影响,而是通过愤怒和后悔发挥间接的作用;愤怒只对转换意向和抱怨行为有显着的直接影响,并通过后悔对负面口碑相传产生间接的作用;后悔对转换行为和负面口碑相传有显着的正向影响;不满、愤怒和后悔对抱怨行为的解释力较差。据此,服务组织可以通过识别和降低不同的消极情绪来有效管理消费者的购后行为。(本文来源于《现代财经(天津财经大学学报)》期刊2018年05期）
马小蕾[10]（2018）在《网约车服务失败对顾客抱怨行为的影响：后悔的中介作用和调节定向的调节作用》一文中研究指出互联网大数据技术的发展催生了共享经济,网约车的出现一方面缓解了城市交通拥堵的客观现状,另一方面极大的利用了社会闲置资源,同时还提高了人们的出行质量。但网约车的服务质量仍被消费者诟病。服务失败问题频发,顾客抱怨行为不断。通过文献回顾,笔者发现从消费心理学角度研究网约车服务失败和顾客抱怨行为的研究至今尚无,而关于两者之间中介作用机制以及边界作用机制的研究更没有。因此,本研究基于服务失败的基本理论,引入后悔情绪的中介作用,并考察消费者的内部动机——调节定向的调节作用对顾客抱怨行为的影响。本研究在某问卷收集平台上采用随机取样法共调查了某省580名有过网约车服务失败经历的用户,经整理剔除后得到有效问卷562份,经过统计分析得出的主要结论如下:1.服务失败与后悔、顾客抱怨行为呈显着正相关;2.后悔在服务失败与顾客抱怨行为之间起到部分中介作用;3.调节定向调节服务失败与顾客抱怨行为后悔到抱怨行为这一路径,当个体的促进定向水平较高时,后悔对顾客抱怨行为的影响增强,而当个体的预防定向水平较高时,后悔对顾客抱怨行为的影响减弱。(本文来源于《浙江大学》期刊2018-04-01）
服务失败论文开题报告
（1）论文研究背景及目的
此处内容要求：
首先简单简介论文所研究问题的基本概念和背景，再而简单明了地指出论文所要研究解决的具体问题，并提出你的论文准备的观点或解决方法。
写法范例：
采用实证的方法探讨了参与失败的情况下,"顾客参与程度"如何影响顾客"归因"。研究发现:感知控制和期望两个中介变量对顾客归因产生截然相反的影响。高度参与的顾客,既可能因为感知控制的提升而更加倾向于把责任归于自己,也可能因为期望的提升而更加倾向于把责任归于服务者。
（2）本文研究方法
调查法：该方法是有目的、有系统的搜集有关研究对象的具体信息。
观察法：用自己的感官和辅助工具直接观察研究对象从而得到有关信息。
实验法：通过主支变革、控制研究对象来发现与确认事物间的因果关系。
文献研究法：通过调查文献来获得资料，从而全面的、正确的了解掌握研究方法。
实证研究法：依据现有的科学理论和实践的需要提出设计。
定性分析法：对研究对象进行“质”的方面的研究，这个方法需要计算的数据较少。
定量分析法：通过具体的数字，使人们对研究对象的认识进一步精确化。
跨学科研究法：运用多学科的理论、方法和成果从整体上对某一课题进行研究。
功能分析法：这是社会科学用来分析社会现象的一种方法，从某一功能出发研究多个方面的影响。
模拟法：通过创设一个与原型相似的模型来间接研究原型某种特性的一种形容方法。
服务失败论文参考文献
[1].李晓飞,马宝龙,蒋中俊.服务失败情境下顾客关系的缓冲效应和放大效应研究[J].管理评论.2019
[2].娄盛.服务失败时顾客参与对顾客归因的影响——期望和感知控制的中介作用研究[J].商场现代化.2019
[3].曾丹钥,侯玲.某奶茶店的服务失败与服务补救的分析[J].全国流通经济.2019
[4]..服务失败和服务补救技术[J].质量与认证.2019
[5].崔涛,刘岱,张天资.保定市高校双创教育和社会服务体系构建研究——以大学生创业失败为视角[J].北方文学.2019
[6].佘升翔,武则虹,张义哲.网约车服务失败溢出效应的机理探讨[J].科技经济导刊.2019
[7].王一子,程程.高技术信息服务公司舞弊审计失败问题探讨——以九好集团为例[J].商业经济.2019
[8].朱伟峰,杜刚.高校对创业失败大学生后续服务的策略研究[J].商业经济.2018
[9].于宝琴,李顺东,张初兵.服务失败后情绪反应与购后行为的关系研究[J].现代财经(天津财经大学学报).2018
[10].马小蕾.网约车服务失败对顾客抱怨行为的影响：后悔的中介作用和调节定向的调节作用[D].浙江大学.2018
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