信息化和智能化导向的终端用户服务管理实践

论文摘要

近年来,随着广州燃气集团用户数量的不断扩大和移动应用技术的不断发展,使用移动终端代替传统纸质工作册进行燃气行业上门服务工作势在必行。项目为在智能移动终端上安装安检抄表软件以替代传统的安检抄表工作册。安检抄表员在上门前下载相关的用户资料,上门时将信息输入软件,工作完成后再把信息数据统一上传至公司后台系统。项目实现无纸化办公,除了安检隐患告知单外,纸质安检抄表通知单、备款通知书都将取消,以手机短信替代(除用户特别要求)。在日常工作中,员工通过手持移动终端进行安检抄表,将数据通过APN卡或公司无线网络方式传输,经防火墙隔离传输到分布式服务器中,后台管理员通过移动管理平台实现人员及终端的统一管理与监控,实时响应各种突发事件,远程协助并指导员工办公。最终通过大数据的采集,对大数据分析及挖掘价值,为重大决策提供参考依据。未来移动终端将会成为集客服、抢险、检修、巡线、定位多功能于一体,涵盖业务全流程的智能"移动营业厅"。

论文目录

• 一、项目背景
•   （一）传统抄表安检方式的弊端
•     1. 工作效率低下，人力资源浪费
•     2. 用户满意度低
•     3. 信息更新不及时
•   （二）智能移动终端技术的快速发展
• 二、项目内涵
• 三、项目主要做法
•   （一）制定公司服务业务智能模式战略规划
•   （二）制定智能终端工作制度，搭建工作框架和流程
•     1. 修改、整合、制定相关工作制度
•     2. 重新设计相关工作流程
•       （1）安检抄表工作环节压缩，工作流程简化
•       （2）安检抄表工作一体化
•       （3）设计技术路线
•     3. 结合移动终端工作情况改变安检抄表工作方法
•       （1）安检抄表时间变化
•       （2）安检抄表工具和操作的变化
•       （3）工作和管理模式变化，鼓励用户自报读数
•   （三）提升服务智能化水平
•     1. 开展“一户一档”用户电子档案管理工作
•     2. 开通微信公众号和支付宝支付平台
•     3. 发展电子发票业务
•   （四）整合营业厅工作岗位，进行人员培训与考核
•     1. 重新配置营业厅部分班组和岗位
•     2. 多次开展移动终端使用培训
•   （五）由点至面，从网点试行到全面推广
•     1. 成立试运行工作专项小组
•     2. 确定试运行工作步骤和内容
•     3. 确定试运行期间日常工作制度
•     4. 试运行顺利过渡，集团全面推广
•   （六）加强稽查力度，检验新模式工作效果
•   （七）进一步扩充移动终端功能，打造智能“移动营业厅”
• 四、项目实施成效
•   （一）经济效益明显
•     1. 工作效率增加，人力成本降低
•     2. 开具电子发票，节省发票成本
•     3. 实施无纸办公，生产成本减少
•   （二）社会效益显著
•     1. 提升服务质量
•     2. 加强用气安全保障
•   （三）管理水平提高

文章来源

类型: 期刊论文

作者: 赵林桂,辛瑞坤,袁金彪,徐剑衡,张广宇,张帆,赵红旭,李统政,邱卓尔

关键词: 信息化,用户服务管理,智能化

来源: 国企管理 2019年16期

年度: 2019

分类: 经济与管理科学,工程科技Ⅰ辑

专业: 石油天然气工业,工业经济,企业经济

单位: 广州燃气集团有限公司

分类号: F274;F426.22

页码: 46-57

总页数: 12

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