陈娟燕王霞英（江苏常州市第三人民医院肝科江苏常州２１３００１）
【中图分类号】Ｒ４７１【文献标识码】Ｂ【文章编号】１６７２－３７８３（２０１５）０７－０２８８－０２人性化服务，是建立在以人为本的基础上，强调以人为中心，关注人的价值、自由和发展。对护理领域来讲，它是一种创造性、个体化、整体的、有效的护理模式，是以尊重病人的生命价值、人格尊严和个人隐私为核心，为病人营造一个舒适的就医环境，使病人在就医全过程中感到方便、舒适和满意的一种护理方法。为了探索提高护理质量的有效方法，满足病人对优质护理服务的迫切需求，我科在对人性化护理服务进行全新思考的前提下，进行大胆的实践，并取得了相应的成效。现将其介绍如下。１对人性化护理服务的思考１．１人性化护理是落实“以人为本”的理念，把人的因素放在首位，充分倡导尊重人格，满足人的需求，最大限度地激发人的主动性和积极性。开展人性化服务是社会对护理工作提出的必然要求。１．２人性化护理是护理模式转变的必然结果。生物5社会5心理医学模式打破了长久以来医院以疾病为中心、一切围绕疾病转、医护人员“只见病，不见人”的局面。在新医学模式的影响下，护理工作也建立了以病人为中心，视为生物、心理、社会多因素构成的开放性有机整体，以满足病人身心需要，恢复以健康为目标的整体护理工作模式。１．３人性化护理是提升医院医疗市场竞争力的必然趋势。随着改革开放的不断深入，国家对医院提出了适应市场经济需要的指导方针，医院被列入了竞争行列。医院要保持旺盛的生命力和竞争力，不仅需要开展新技术、引进新设备，更需要通过人性化管理理念的建立和服务措施的实施来不断扩大和改善服务品质。作为医院工作的一个重要组成部分，积极推行人性化护理服务也是提升医院综合竞争力的必然趋势。２实践人性化护理服务的方法与措施２．１实践护理行为。我们推出的行为、语言规范为内容的“护理行为工程”实施计划，制定语言、行为、服务规范，实行护理首问负责制，公开护理服务用语。强化了护理人员的服务意识，规范了护理人员的服务行为，增强了护理人员服务的主动性。２．２确立以人为本的护理服务质量。调整现有的护理质量评价标准，增加了对分级护理落实情况、护理人员服务主动性和体现人文关怀等内容的评价指标，将病人满意度作为指标评价的一个重要方法，坚持征求每位出院病人意见，建立住院病人需求分析，出院病人电话跟踪随访调查以及全院季度护理服务质量讲评分析，将病人的需要和期望转化为质量要求，转化为护理服务质量标准和对护理服务质量有效的全程控制手段和方法。２．３提供个性化服务，力求满足不同层次病人的需求。推送陪伴老年和病危病人接受辅助检查，办理入院手续等，提供生活看护等服务。３成效评价对人性化护理服务的全新认识和实践，转变了护理人员的服务理念，改变了护理工作的社会形象，提高了病人对护理服务的满意度。使只重视护理工作的完成转变为更重视病人的需求，使被动的服从于整体护理转变为主动应用整体护理。实践证明，有计划、有步骤、有目的实施人性化护理，有助于促进整体护理的健康发展，有助于护理服务质量的全面提高和持续改进。