叶赤军(重庆市长寿区人民医院内一病区401220)
【中图分类号】R471【文献标识码】A【文章编号】2095-1752（2012）01-0366-02
“服务好、质量好、医德好、群众满意”的“三好一满意”活动是全国卫生系统为切实提高医疗服务质量，提升卫生行业社会形象而开展的活动。活动的主题“坚持以人为本，以病人为中心，切实关注民生和人民群众的新期待，着力提升服务水平，持续改进医疗质量”。卫生部提出开展“优质护理服务示范工程”活动，活动主题是“夯实基础护理，提供满意服务”。我院正在开展此二项活动。而活动的最终目的都是希望满足病员基本的期望—得到良好治疗。如何提升病员的满意度是病区护士长首要任务，现将我科近年来满意度不高的原因分析如下：
1、病员对医护人员服务态度不满意的原因分析
1.1语言生硬，简单，与患者交谈时不够耐心，往往引起病人其家属不满；
1.2缺乏沟通理念及技巧，轻沟通和解释，不太关注患者及家属的情感要求；
1.3不能及时解决或处理病人遇到的问题，使病人产生不满情绪；
1.4服务意识淡漠，不能为病人提供周到、细微的服务；
1.5病员病情较重，花费较大，且病情不见好转，病员及家属怨声载道；
1.6当发生医患或护患矛盾时，医护人员往往只看到病员不讲理的一面，没有换位思考去理解病员当时的心情，盲目责怪病员不是而发生争吵，引发病员产生不满情绪；
2、医护人员工作责任心不强、服务不完美、不到位引发的不满意
2.1不严格执行查对制度，违范操作规程。少数护士在执行治疗工作中，查对制度执行不严，张冠李戴发错药，或药物输漏，影响了病人的治疗，降低了病人对护士的信任度。
2.2观察不细心，护理不周到，表现为穿刺部位肿胀，不能及时发现和处理，造成病员不满意。
3、护理人员严重缺编，床护比为1：0.26，造成的服务不到位，而引起的病员不满意
3.1护理人员不足，基础护理不能完全到位，造成病员不满意。
3.2护理人员不足，病员加液取液不能及时主动进行，经常是呼叫铃声不断，且病员仍不能得到及时的加取液，造成病员不满意。
3.3护理人员不足，当班护士只求完成常规事情，勿视了病情观察，造成可能出现医疗纠纷或事故。
4、病区护理管理是提升病员满意度的关键举措
4.1必须强调“以病人为中心”的服务宗旨，转变护理服务观念：要求护士积极主动为患者提供优质服务，不断提高主动服务意识，并进行换位思考，经常与患者进行交谈询问，直接了解患者的真实感受、期望和需要，以及期望被满足的方式，以便为患者提供的服务能达到并超越患者的期望，最大限度地满足患者的健康需要，提出把“空姐”般的服务送给患者，使患者感受到了春天般的温暖。
4.2要求每位护士明确对患者应负的责任
4.2.1承担治疗护理的责任：护理人员应该以其所掌握的全部护理知识和护理手段，尽最大的努力为患者服务，决不允许拿患者做“人体试验”，无视患者的痛苦。
4.2.2承担解除痛苦的责任：患者的痛苦来自躯体和精神两方面，护士不但要配合医生通过药物等医疗手段，努力控制患者躯体上的痛苦，而且还要做好心理护理，避免不良刺激，解脱心理上的痛苦。
4.2.3陈述、解释的责任：护士有责任向患者说明病情、诊断、治疗、预后等有关医疗护理情况。
4.3规范服务行为：让每一位护士了解护士素质的内涵，让每一位护士
知道护士的形象是艺术、科学和爱心的结合，是外在美和内在思想、气质反映到语言、行动上的形象，要求每一位护士，树立平等意识、朋友意识、亲人意识，建立良好的护患关系，要求每一个护士要有积极而稳定的情绪，护士的情绪变化，尤其是面部表情对患者及其家属都有直接的感染作用，这是每一个护士都应当意识到的，护士积极的情绪，和善可亲的表情和举止，仅能够调节病房或治疗环境的气氛，而且能唤起患者治病的信心，增强安全感。另外，人人都会有挫折，人人都有不顺心、不愉快的时候，护士工作也在所难免，这就更要求护士对自己的情绪，情感加强调节控制的能力，做到急事不慌，纠缠不怒，悲喜有节，激情含而不露，以保持病房或治疗环境愉快，情绪的稳定性。
4.4落实安全措施
4.4.1坚持做到三交、三按、三清三交：书面交班；口头交班；床边交班。三按：按病情交接班，按治疗情况交接班；按抢救仪器使用交接班。三清：口头讲清；书面写清；床边看清。
4.4.2坚持护理查房制度，严密观察病情：要做到五知，切记五不可。五知：知患者的主诉；知患者的不适；知患者的苦恼；知患者的日常生活不便之处；知患者的社会问题。五不可：不可随意简化操作程序；不可忽视每一查一对，三查七对要字字记清；不可凭主观经验估计行事；不可忽视操作中的病情变化；不可放手对护生无监督的独自操作。
4.5加强业务基础培训，提高整体技术水平：首先教育全体护士认识到患者对医疗需求不断增高的今天，如果没有过硬的业务技术水平，仅靠服务态度好，也无法满足患者的要求。其次，组织护理技术操作训练，开展形式多样的业务理论学习，逐步提高整体业务技术水平。
4.6学习相关法律知识，防止医疗纠纷发生：学习有关法律知识，提高自我保护的意识，系统学习《医疗事故处理办法》等。
4.7健全收费制度，做到账单日日清：使患者、家属心中有数，对陪人实行管理，制定各种便民措施，专人负责落实，做到让患者满意。
4.8医院尽可能的按卫生部床护比要求配备护理人员，切实解决因人员不够所造成的护理不足或护理差错，从而提高病员满意度。通过以上措施的实施，患者的满意度不断上升，护士的积极性及整体素质也得到提高。