高速铁路旅客差异化服务满意度评价研究

论文摘要

当前高速铁路旅客差异化服务中主要通过客运服务标准将旅客划分为高端旅客、二等座旅客和重点旅客,针对不同旅客的需求提供相应的服务标准。通过分析高速铁路旅客差异化服务现状,构建高速铁路旅客差异化服务满意度评价体系。在此基础上,建立高速铁路旅客差异化服务满意度评价指标体系及模糊综合评价模型,以京沪高速铁路和京广高速铁路旅客满意度调查数据进行实例评价分析,计算得出高端旅客、二等座旅客、重点旅客服务指标满意度评价值,有针对性地提出高速铁路旅客差异化服务改进措施,更好地提升高速铁路差异化服务水平。

论文目录

• 1 高速铁路旅客差异化服务现状分析
•   1.1 旅客类别划分
•   1.2 旅客需求分析
•   1.3 差异化服务流程分析
• 2 高速铁路旅客差异化服务满意度评价模型
•   2.1 评价体系构建
•   2.2 模糊综合评价模型构建
• 3 实例分析
•   3.1 旅客满意度评价
•     3.1.1 确定评价指标权重系数
•     3.1.2 计算旅客服务满意度综合评价值
•   3.2 评价结果分析
• 4 结束语

文章来源

类型: 期刊论文

作者: 刘宁馨,徐利民,魏然,李博,贺俊源

关键词: 高速铁路,差异化服务,模糊综合评价,旅客满意度,评价方法,评价指标

来源: 铁道运输与经济 2019年08期

年度: 2019

分类: 工程科技Ⅱ辑,经济与管理科学

专业: 铁路运输,交通运输经济,企业经济

单位: 中国铁道科学研究院研究生部,中国铁道科学研究院集团有限公司运输及经济研究所

基金: 国家重点研发计划先进轨道交通专项(2018YFB1201401),中国铁路总公司科技研究开发计划课题(2018X001-A,2017T002-A)

分类号: F532.6;F274

DOI: 10.16668/j.cnki.issn.1003-1421.2019.08.07

页码: 36-42

总页数: 7

文件大小: 1766K

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