郝兴梅郝雪梅郝阳生（古交市妇幼保健院山西古交030200）
【中图分类号】R473.72【文献标识码】B【文章编号】1672-5085（2012）51-0247-02
【摘要】目的探讨优质护理服务在提升儿科临床护理质量中的运用和成效。方法选择2010年4月至2012年4月在我院儿科住院的588例患儿进行临床观察。结果护患、医患关系改善，病人满意率从原来的88.7%上升到98%。结论在实施优质护理服务中护理质量明显提高，住院患者满意度、护士素质提高，医护配合默契。
【关键词】优质护理服务基础护理责任护士满意度
“优质护理服务”是以病人为中心，强化基础护理，全面落实护理责任制，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平。患儿多起病急,病情变化快,不能准确或是根本不会主诉。因此儿科护理具有高风险、高负荷、繁琐等特点，在儿科实施优质护理服务的难度大，阻力多。现将我院儿科开展优质护理服务的临床观察结果分析报告如下。
1对象与方法
1.1对象随机选择2011年4月至2012年4月的294例患儿为优质护理组，2010年4月至2011年4月的294例患儿为普通护理组。两组患儿均为住院治疗超过7天，护理级别为二级护理以上，年龄0-14岁。
1.2方法
1.2.1干预方法优质护理组实施优质护理干预，普通护理组实施普通护理。科室多次召开全体护士动员会，进行增强服务意识的讲座，让护士理解创建“优质护理服务”的真正含义，护士在护理工作中能体现护士的价值，使护理人员“变被动服务”到“主动服务”再到“感动服务”，让病人真正享受到高质量的护理服务。
1.2.2分类设计问卷一类针对患儿设计优质服务认知情况调查问卷、满意度调查问卷,将代表优质护理服务的项目分4个主题共16项。在患儿住院期间和出院时对普通护理组和优质护理组进行问卷填写调查。由患儿家长自行填写,对不能自己答卷的家属,由调查者一对一提问后书面记录,以保证调查结果的真实性。一类针对护士设计问卷，将优质护理服务过程分理论、技能、沟通、感受四个主题进行问卷调查。发出问卷588份,收回问卷588份。
1.2.3统计学方法收集的问卷由专人进行资料整理分析,然后输入计算机,用SPSS统计软件进行频数和百分率的计数,优质服务项目主题总百分率为各项的总数占所调查优质服务项目总人数的百分比。
2结果
2.1患儿家长问卷调查在优质服务主题技能操作水平、服务态度、关爱与沟通及就医感受方面存在统计学意义(P<0.01),见表1。
表1患儿家长问卷调查例（%）2.2护士问卷调查在护患沟通、服务感受方面存在统计学意义（P<0.05），见表2。
表2护士问卷调查人（%）3讨论
3.1责任心是落实好基础护理的保证。增强责任心，限制护士护理患儿数是改善护理服务，做好基础护理的基本要求。患儿从入院、住院治疗到出院，责任护士实施“无缝隙”护理服务，无微不至地对患儿进行生活以及针对性地专业护理与治疗，把握患儿病情的重点观察内容，运用专业知识去做好护理服务，同时对患儿家长进行有效地心理关怀与健康教育，能有效地预防不良事件的发生。
3.2实行弹性工作制，有效利用护理资源。实施优质护理服务后，护士的岗位职责明确，增加了责任护士为患儿服务的时间，由过去的“护士管事”模式转变为现在的“护士管人”的工作方式，同时根据实际工作情况实行弹性工作制，可以有活力的安排护士人力资源，能有效利用护理资源，护理质量也得到持续提升。
3.3护士综合素质的提升是实施优质护理服务的基本保障。责任护士深入病房，要在有效地时间内与患儿和患儿家长进行有效沟通，并利用自身的专业知识为患儿提供个体化的护理方案，通过丰富的理论知识和娴熟的护理技能赢的患儿和患儿家长的信任与配合，必然要求护士应具有较高的综合素质，应有敏锐的观察力、分析力和应急能力。护士要不断优化自己的专业知识与技能，并及时掌握相关知识的新进展，才能做好“优质护理服务”。
3.4实施优质护理服务，能更好地实现患者安全目标。
“以病人为中心”是指在思想观念和医疗行为上,处处为患儿着想,一切活动都要把患儿放在首位；紧紧围绕患儿的需求，提高服务质量[1]。努力提高患儿及家长对护理服务的满意度，更好地实现患者安全目标。
3.5人性化管理是实施优质护理服务的关键。护士服务态度优劣直接影响到护理效果。应重视服务态度,对患儿态度和蔼,要以爱心去耐心细致地做好护理服务,充分让家属认识护理工作的重要性[2]。
创建优质护理温馨病房，旨在切实提高服务质量，优化护理环境和资源，保障护理安全，达到治疗方法和人性化护理关怀的完美结合，更好地促进病人的康复，可提高病人的满意度，提高护理质量，是护理服务发展多元化的需要。
儿科是一门集多学科专业于一体的综合性科室,儿科优质护理服务关键在于细节处理。护理管理是一门艺术,其中细节的处理是一门深入浅出的学问。儿科开展优质护理服务须依托高素质的护理队伍和人性化的护理管理。自我院儿科开展优质护理服务以来，虽然难度大，服务流程复杂，工作琐碎而忙碌,操作技术要求高，但在科学规范的护理管理体系下，通过调配具有丰富的临床经验、扎实的理论知识、熟练的操作技术并且具有良好的沟通能力的护士来担任工作，每天不仅完成了固定的日常工作,还处理很多临时的、突发的一些事情，使“优质护理服务”落到了实处。
参考文献
[1]王庆林,向月应,张卫兵主编.现代医院整体医疗治理[M].北京:人民军医出版社,2005:1.
[2]陈辛华.开展感动服务提升护理服务品质[J].护理实践与研究杂志,2009,6(23)∶67-69.