石北平
(重庆市西京医院410000)
【摘要】目的：探讨提高医患沟通技巧、构建和谐医患关系的措施及意义。方法：结合我院实际，选取2009年1月至2013年12月各科医护人员30名及随机80名患者为研究对象，分析总结医患沟通中的障碍原因及进行沟通技巧应对策略干预后的效果，指导临床医患间的沟通构建和谐医患关系。结果：进行医患沟通应对策略干预后的患者在疾病治愈、患者、医护人员自身满意度等方面均好于干预前，两者比较有显著差异(P<0.05)。结论：医患关系的和谐不仅与患者、媒体、医疗制度有着密切的关系，不断满足患者的需求，提高医患沟通技巧构建和谐医患关系，可以促进医疗卫生事业的健康发展。
【关键词】医患关系；沟通技巧；构建和谐
【中图分类号】R197.3【文献标识码】A【文章编号】2095-1752（2014）36-0063-01
近几年来我国的医患关系日趋紧张，医疗纠纷日益增加，除病人投诉、医务人员对工作抱怨外，还时有发生患者伤医事件。沟通是诊疗的第一步，也是医院进行服务的开始，医患间的关系是整个医疗过程的基础，随着社会的进步，患者对护理与医疗的需求观念也在转变，如何有效化解医患间存在障碍，构建和谐医患关系是维护正常的医疗服务秩序，维护医患利益以及全社会共同来关注的一项严峻课题[1]。我院近年来结合实际对院内各种医患沟通中的障碍进行分析总结，在提高医患沟通技巧，构建和谐医患关系取得了一定的实际效果，下面就此体会分析报告如下：
1.资料和方法
1.1一般资料选取2009年1月至2013年12月各科医护人员30名及随机80名患者为研究对象，进行医患沟通应对策略干预前后，30名医护人员未变动岗位，包括男性12名，女性18名，年龄22—56岁，平均39岁。干预前后两组从年龄、性别、人员构成等各方面比较差异不大（P>0.05），具有可比性。
1.2临床概述近几年我国的医患关系日趋紧张，医疗纠纷发生率逐年上升，医护人员压力上升，医患矛盾日益突出。数据显示患者对医务人员不信任的比例达43.8%，患者对医院整体服务质量表示满意的为42.36%，对医务人员服务态度表示满意的为42.76%。医患关系的矛盾已成为亟待解决的难题。而所有的一切根源在于沟通不畅，沟通是双方对医疗活动的一种信息传递过程，良好的沟通是疾病治疗的有效保障，可以促进彼此之间理解和支持，也为患者提供有咨询及心理支持，有利于促进患者疾病治愈
1.3医患沟通障碍分析①客观因素医学领域充满着很多不确定的因素，加之新的病毒不断出现，病种增多，加上个体差异大，疾病的治疗过程和结果始终存在着成功与失败两种可能，患者及家属不理解，对医疗期望值过高，导致障碍产生②患者因素患者维权意识增强、健康意识增强,对疾病和早期诊疗更加重视,加上患者对医学的理解能力不一致，另外资讯发达使患者更方便地了解到与疾病相关的讯息,也会产生与临床信息上的一些差异③社会原因保障体系的不完善，政府对医院的补助越来越低，成为医患关系日趋紧张的重要社会原因。④其它原因新闻媒体倾向于患者弱势群体，不利于构建和谐医患关系。
1.4医患沟通技巧对策为扫除医患间沟通障碍，促进关系良性发展，我们进行应对策略干预，具体为：1.4.1基础措施从制度落实首先着手，强化服务意识，转变服务理念，加强风险意识，提高专业技术水平，积极加强沟通主动性。1.4.2沟通技巧学会和患者沟通，理解和尊重患者。注意形象和礼仪，给患者产生第一印象，增加舒适感。对患者合适称呼，坚持合理检查、合理用药、合理收费，严禁各种“开单费”，降低患者的医药费用。加强理论与专业知识学习，注重实践操作锻炼，提高综合素质。针对不同患者采取不同语言形式和方法，由浅入深地让患者了解病情，并把专业术语换成通俗易懂的语言1.4.3其它配合措施医生要严格执行和落实医疗规章制度，不断提高医疗服务质量，在检查、诊断、治疗过程中多为患者着想，予以人文关怀，使其减轻痛苦。加强与媒体的沟通，正确引导舆论，及时向媒体提供准确、全面的信息，学会与媒体沟通，不断提高宣传工作水平。
1.5效果评定采用我院设计的医患沟通障碍调查表对患者进行问卷调查，并进行统计分析，该表包括服务反馈、沟通障碍表现、患者满意度等内容。
1.6统计学方法采用SPSS13.0统计学软件进行统计学处理，计量资料以x-±S表示，且进行t检验，以P<0.05为有统计学意义。
2.结果
表1提高医患沟通技巧构建和谐医患关系干预效果
组别疾病治愈率患者满意度(%)医护自身满意度
干预前85（68/80）81.25（65/80）66.66（20/30）
干预后95（76/80）98.75（79/80）93.33（28/30）
*P<0.05
3.讨论
医患沟通是整个医疗行为的开始，诊疗过程的言行举止、服务态度和工作表现直接影响疾病的治愈效果，医患关系的和谐也是医药卫生体制改革，促进经济和社会全面协调可持续发展的必然要求。医患之间，和则两利，伤则两败。正确解决当前医患关系紧张的现状，维护双方利益和医疗服务市场正常的秩序，构建和谐医患关系是社会主义和谐社会建设的重要内容。
实践中我们分析认为，医患者间沟通不畅有着多方的因素在，其中医护人员意识观念不足缺乏主动性是一方面，另外患者患病后本人及家属情绪焦虑，对病情缺乏有效信息交换也是主要原因。为此医患沟通需要政府、医疗机构（医务人员）和患者三方共建、理解和信任。改善医患关系需要从多方面着手，如提高人文素养、增强医患双方的沟通、交流，从而有利于疾病的诊治和医患双方的相互理解，更有利于形成医患关系的良性循环和健康发展。一些研究表明，医患关系模式是医学模式在人际关系中的具体体现，共同参与型在临床实践中强调医生和患者都处于平等的地位，有利于解决医患者间的沟通不畅问题[2]。
综上，医患关系的和谐不仅与患者、媒体、医疗制度有着密切的关系，不断满足患者的需求，提高医患沟通技巧构建和谐医患关系，可以促进医疗卫生事业的健康发展。
参考文献
[1]余芳倩，岳辰.推不动的医疗投入［J］，中国周刊,2011(12):39-40.
[2]周建文；胡建敏；医患关系不和谐的原因剖析及其对策［J］.医药前沿,2012,20(08):256