（江苏省常州市钟楼区五星街道社区卫生服务中心江苏常州213002）
【中图分类号】R471【文献标识码】B【文章编号】1672-5085(2009)22-0200-01
现代人际交往的黄金定律是站在对方的立场上考虑问题，即具备同理心。简单来说，作为护理人员，同理心就是将心比心，同样时间、地点、事件，把患者换成自己，设身处地去感受、去体谅患者。
护理人员在与患者沟通时，不能因人、因环境、家庭、阶层等等因素而忽视患者，因为在人格上人人都是平等的。所以，护理人员对待患者，无论是官员、富人，还是农村患者、外来务工人员、弱势群体、文化水平较低的患者，都必须做到不卑不亢，要一视同仁。绝不能以“救世主”自居，处处挑剔对方，抱怨、责怪、嘲笑和讥讽患者，而是要赞赏、鼓励、谅解患者。只有这样，护患沟通才能变得愉快、和谐。
在当前医患关系紧张的情况下，作为救死扶伤的护理工作者必须做到以下几点，才能有效地杜绝和避免护患纠纷。
1尊重患者的权利
知情同意权是患者的基本权利之一，尊重患者的知情同意权既是尊重患者权利的需要，也是建立和谐护患关系、护理人员自我保护的需要。现在人们维护自己权利的意识越来越强，在护理过程中，护理人员比任何时候都需要认真考虑患者的权利（患者有权享受足够的相应医疗和护理，有权享受保守个人秘密的权利，有权了解诊断、处治、治疗、预后等确切的内容和结果，并有权要求对此作通俗易懂的说明，像知道所患癌症疾病的真实情况）。尊重患者的权利，更是对患者人格的尊重。只有尊重患者的权利，才会建立相互信任的护患关系。护理界老前辈所说的“护理一个病人等于交一个朋友”，就是这个道理。
2规范护理人员行为
作为护理人员，首先要树立热爱护理事业，为人道服务，神圣地贡献一生的崇高理想，有明确的目标和长远计划，并为之努力奋斗，才会对患者有同情心、关心患者，使患者对治疗疾病显得有信心；二是护理工作要细心，能耐心倾听患者的陈述；三是机智精明、头脑灵活而又富于知识；四是自身具有一种令患者满意的人格、态度和仪表；五是能妥善处置病情，护理工作到位；六是尽量为患者节省费用，收费透明规范；七是加强自身素质的提高，通过继续医学教育、外出培训、进修学习等途径，拓宽视野，不断更新知识和技能；八是要有自知之明，千万不能不懂装懂，忽悠患者，对不懂的知识要敢于坦率的承认。护理人员只有做到以上几点，才会受到患者的欢迎和信任。
3具备良好的心理素质
作为护理人员，一定要知道护患关系是一种平等的人际交往关系，但不同于一般的人际关系，是帮助者与被帮助者的关系。更应该明白护士在临床中，医学职业道德要求护理工作者无条件去包容患者和同情患者的原因。懂得在护患关系中，护士交往的一方是一个饱受病痛折磨的弱势群体，对他们有时不配合护理工作、视护理人员低人一等、从人格上歧视护理工作者的不健康言行要学会宽容和理解。因为，护理人员必须具备良好的心理素质，提高情绪调控能力，在护理工作中始终保持稳定的情绪和愉快的心境，才能感染患者，使患者重拾对美好生活的信心，分散、减轻其心理压力，增强战胜疾病的信心。让患者从内心感应到护理人员的良苦用心，很多矛盾就会在和风细雨中迎刃而解。
总而言之，正确对待和理解护患关系的实质，倡导“以病人为中心”的服务理念，学习和掌握护患沟通技巧，提供精益求精的护理技术，是构建护患和谐关系的根本保证，也是提高患者满意度的重要途径。