导读:本文包含了顾客抱怨论文开题报告文献综述、选题提纲参考文献及外文文献翻译，主要关键词:顾客,自我,因素,目标,客户,酒店,社会。
顾客抱怨论文文献综述
郭琦[1]（2019）在《浅谈酒店顾客抱怨行为处理》一文中研究指出在商业过程中,酒店经常遭遇客户不满服务或其他原因而进行的投诉或批评,人们将这些作为客户投诉进行总结。它是客户心理行为的体现,消除客户投诉是提高客户满意度,培养忠诚客户的有效途径。如何正确对待客户的不满,批评和投诉,并制定合理的客户投诉处理系统是所有酒店必须面对的现实问题。本文分析了酒店业客户投诉的类型,分析了影响客户投诉的因素。在此基础上,提出了处理客户投诉的对策和建议。(本文来源于《纳税》期刊2019年08期）
陈国平,张文志,刘淑伟[2]（2019）在《不同服务失误情境下顾客自我威胁感知对抱怨动机的影响——自我监控的调节作用》一文中研究指出此前关于顾客抱怨行为的研究重在服务失误如何直接导致顾客的外在行为,而忽略了顾客个体对服务失误的心理认知。文章从自我概念的视角研究服务失误如何引发顾客抱怨动机,以旅行社游客为被试,采用有控制的情景模拟实验,检验了不同服务失误情境下顾客自我威胁感知对抱怨动机的影响,同时考查了顾客自我监控性的调节作用,希望揭示服务失误情境下顾客抱怨动机产生的心理机制以及相关的情境因素。研究结果表明,服务交付系统失误对顾客公开自我威胁感知有正向影响,对顾客需求反应失误既正向影响顾客公开自我威胁,又正向影响顾客私下自我威胁;员工自发而多余行为失误仅对顾客私下自我威胁有正向影响;顾客自我威胁感知对抱怨动机有正向影响,在服务失误与顾客抱怨动机之间起到中介作用;自我监控性在自我威胁感知对顾客抱怨动机的影响中起到负向调节作用。研究结果对于服务企业围绕顾客自我概念修复和发展展开抱怨管理,提高服务补救有效性具有重要的启示。(本文来源于《重庆大学学报(社会科学版)》期刊2019年05期）
王婧宇,庄贵军,吴廉洁[3]（2018）在《在线购物中情境因素对顾客线上抱怨方式的影响》一文中研究指出以在线购物中有过抱怨经历的顾客为调查对象,通过logistic回归分析,探究了在线购物中,抱怨知识与经验、消费事件卷入度、抱怨求偿可能性、抱怨成本这四种情境因素对顾客线上抱怨方式的影响。分析了在线发表负面评价、联系在线客服抱怨、个人网络社交平台抱怨、公共网络投诉平台抱怨四类主要的线上抱怨行为各自的特征。研究结果表明:(1)四种情境因素对顾客线上抱怨方式选择的影响存在差异;(2)顾客在线发表负面评价和联系在线客服抱怨之间存在替代关系。在此基础上探讨了各线上抱怨方式之间的联系和区别,并和线下抱怨行为进行对比。研究结果有助于企业对顾客线上抱怨方式进行引导,使其能够有效管理顾客抱怨行为。(本文来源于《管理评论》期刊2018年12期）
周欢[4]（2018）在《服务失误与在线购物顾客抱怨动机关系的研究》一文中研究指出进入21世纪以来,尤其是2006年智能手机开始普及之后,在线购物行业已经成为深入人心,根据国家统计局数据,2017年我国实物商品网上零售总额达5.48万亿元,占社会零售总额的比重达到15.0%。伴随而来的是在线购物商服务的投诉量也与日俱增,意味着在我国在线购物行业存在着大量的服务失误的情况,据统计我国在线交易类服务投诉量超过六成。由此在现实层面探究服务失误与在线购物顾客抱怨动机对于在线购物行业各方都富有实践价值。目前学术界广泛接受服务失误会导致顾客的抱怨,在前人研究的基础上本研究提出研究假设并构建了一个在线购物顾客自我意识调节服务失误对顾客抱怨动机的理论模型。在文献研究的基础上,以本土在线购物行业和在线购物企业服务为背景,采用问卷调查法,搜集在线购物行业服务失误、顾客自我意识以及顾客抱怨动机方面的数据,然后对这些数据进行研究,通过了研究假设,结论也验证了本研究构建的自我意识对服务失误与在线购物顾客抱怨动机关系调节的理论模型。最后我们根据研究提出相应管理启示。(本文来源于《石河子大学》期刊2018-12-01）
李曰军[5]（2018）在《顾客抱怨价格高，怎么破？》一文中研究指出价格是药店销售面临的永恒主题,每到店长会,店长们反映最多的就是价格。价格简直成了诸般不顺的罪魁祸首,为啥完不成业绩?价格太高没人买!为啥客流量没增加?价格太高不吸客!为啥没能提升客单价?价格太高推荐难!为啥员工积极性不高,为啥团建不给力,为啥会员办不好,(本文来源于《21世纪药店》期刊2018-09-17）
陶云,姚国荣[6]（2018）在《国外顾客抱怨行为研究述评》一文中研究指出有效管理顾客抱怨对企业的顾客流至关重要,而这种顾客流对企业来说其实就是利润流。文章首先对顾客抱怨行为有关英文研究文献进行回顾和梳理后,进而对顾客抱怨行为的内涵、顾客抱怨行为的影响因素以及顾客抱怨行为研究的理论基础和模型叁方面的研究成果进行总结,最后指出现有研究中的不足,并对未来的研究方向进行展望。(本文来源于《中国市场》期刊2018年18期）
胥兴安,王立磊[7]（2018）在《社会助长还是社会懈怠——群体规模对顾客抱怨意向影响的临界值效应》一文中研究指出文章基于社会助长理论和社会懈怠理论,构建群体服务失败下群体规模对顾客抱怨意向影响理论模型,以酒店自助餐服务失败为例,通过2个10×2的情景模拟实验,探讨群体规模在影响顾客抱怨意向中的临界值效应,剖析评价顾虑在这种临界值效应中的关键作用,并分析关系距离在群体规模临界值效应中的调节作用。研究发现:(1)群体规模与顾客抱怨意向呈现"倒U型"变化趋势,即群体规模对顾客抱怨意向影响中存在临界值效应,在小于临界值范围内,顾客抱怨意向随群体规模增加而提高,在大于临界值范围内,顾客抱怨意向随群体规模增加而降低;(2)群体规模通过对评价顾虑产生"倒U型"影响,进而对抱怨意向影响呈现"倒U型"变化趋势;(3)关系距离改变了群体规模的临界值大小,即较之关系距离远群体,关系距离近群体规模对抱怨意向影响中的临界值更大;(4)关系距离在群体规模对顾客抱怨意向影响中具有调节作用,关系距离越近,群体规模对顾客抱怨意向影响越大。文章有助于人们深刻认识群体规模在顾客抱怨过程中的关键作用,有助于深化和拓展社会心理学领域的与群体影响相关的理论研究,也为服务企业处理群体顾客抱怨提供决策依据。(本文来源于《营销科学学报》期刊2018年02期）
曹茜茜[8]（2018）在《中美顾客抱怨言语行为对比研究》一文中研究指出抱怨言语行为是情景敏感的面子威胁性行为,它容易造成说话者和听话者双方面子威胁以及交流障碍。近年来网络购物的流行吸引了研究人员对跨文化交际中所涉及的具体互动情境的抱怨言语行为关注。顾客可在即时便捷的在线平台上发布想法,感受和观点,本研究则关注网络平台中顾客评论中的抱怨言语行为。本研究旨在回答以下叁个问题。首先,爱彼迎网站中中美顾客在实施抱怨言语行为所采用的策略有哪些?其次,爱彼迎网站中中美顾客在实施抱怨言语行为所采用的策略的异同点有哪些?最后,爱彼迎网站中中美顾客在实施抱怨言语行为所采用不同策略的原因是什么?本文从被称为“住房中的E-Bay”的全球旅行房屋租赁网站Airbnb(爱彼迎)中选取顾客评论作为语料。根据Olshtain和Weinbach(1987),Trosborg(1995)和Laforest(2002)提出的抱怨策略分类模式为基础,通过实证研究相关语料,提出了五个抱怨策略:抱怨中包含正面评论、表达烦恼或不满、明显抱怨、请求修改以及警告和威胁。通过对中美顾客所使用抱怨策略的对比研究发现,尽管中美顾客大多都使用直接抱怨言语行为明显表达自己不满与抱怨,但两者在具体的直接抱怨策略如抱怨中包含正面评论、请求修改以及警告和威胁策略的使用频率上有所差异。通过对上述差异产生的文化根源进行探讨后,本文重点阐述了在跨文化交际中,抱怨言语行为策略使用与文化变量相关的教学意义。(本文来源于《浙江师范大学》期刊2018-05-09）
马小蕾[9]（2018）在《网约车服务失败对顾客抱怨行为的影响：后悔的中介作用和调节定向的调节作用》一文中研究指出互联网大数据技术的发展催生了共享经济,网约车的出现一方面缓解了城市交通拥堵的客观现状,另一方面极大的利用了社会闲置资源,同时还提高了人们的出行质量。但网约车的服务质量仍被消费者诟病。服务失败问题频发,顾客抱怨行为不断。通过文献回顾,笔者发现从消费心理学角度研究网约车服务失败和顾客抱怨行为的研究至今尚无,而关于两者之间中介作用机制以及边界作用机制的研究更没有。因此,本研究基于服务失败的基本理论,引入后悔情绪的中介作用,并考察消费者的内部动机——调节定向的调节作用对顾客抱怨行为的影响。本研究在某问卷收集平台上采用随机取样法共调查了某省580名有过网约车服务失败经历的用户,经整理剔除后得到有效问卷562份,经过统计分析得出的主要结论如下:1.服务失败与后悔、顾客抱怨行为呈显着正相关;2.后悔在服务失败与顾客抱怨行为之间起到部分中介作用;3.调节定向调节服务失败与顾客抱怨行为后悔到抱怨行为这一路径,当个体的促进定向水平较高时,后悔对顾客抱怨行为的影响增强,而当个体的预防定向水平较高时,后悔对顾客抱怨行为的影响减弱。(本文来源于《浙江大学》期刊2018-04-01）
张思航[10]（2018）在《酒店顾客抱怨行为问题及解决对策》一文中研究指出对服务行业来说,最重要的就是在服务中让顾客对自身服务质量达成认同,获取认可。可以说顾客对自身服务质量的满意程度,是服务行业能否长久发展的关键。酒店行业是为服务顾客而生的行业,会在服务中与顾客产生很多的联系与互动。顾客的抱怨行为不仅是酒店改进服务质量,寻求长足发展的关键。同时酒店中的顾客抱怨更是酒店服务中必然会出现的问题,需要及时解决。本文从酒店服务中,顾客的抱怨行为原因及分类角度展开分析,结合自身对酒店业的了解提出对应的解决与预防措施。希望借助本文能够为酒店服务质量的提升,维系酒店顾客满意度提供合理的参照。(本文来源于《今日财富》期刊2018年01期）
顾客抱怨论文开题报告
（1）论文研究背景及目的
此处内容要求：
首先简单简介论文所研究问题的基本概念和背景，再而简单明了地指出论文所要研究解决的具体问题，并提出你的论文准备的观点或解决方法。
写法范例：
此前关于顾客抱怨行为的研究重在服务失误如何直接导致顾客的外在行为,而忽略了顾客个体对服务失误的心理认知。文章从自我概念的视角研究服务失误如何引发顾客抱怨动机,以旅行社游客为被试,采用有控制的情景模拟实验,检验了不同服务失误情境下顾客自我威胁感知对抱怨动机的影响,同时考查了顾客自我监控性的调节作用,希望揭示服务失误情境下顾客抱怨动机产生的心理机制以及相关的情境因素。研究结果表明,服务交付系统失误对顾客公开自我威胁感知有正向影响,对顾客需求反应失误既正向影响顾客公开自我威胁,又正向影响顾客私下自我威胁;员工自发而多余行为失误仅对顾客私下自我威胁有正向影响;顾客自我威胁感知对抱怨动机有正向影响,在服务失误与顾客抱怨动机之间起到中介作用;自我监控性在自我威胁感知对顾客抱怨动机的影响中起到负向调节作用。研究结果对于服务企业围绕顾客自我概念修复和发展展开抱怨管理,提高服务补救有效性具有重要的启示。
（2）本文研究方法
调查法：该方法是有目的、有系统的搜集有关研究对象的具体信息。
观察法：用自己的感官和辅助工具直接观察研究对象从而得到有关信息。
实验法：通过主支变革、控制研究对象来发现与确认事物间的因果关系。
文献研究法：通过调查文献来获得资料，从而全面的、正确的了解掌握研究方法。
实证研究法：依据现有的科学理论和实践的需要提出设计。
定性分析法：对研究对象进行“质”的方面的研究，这个方法需要计算的数据较少。
定量分析法：通过具体的数字，使人们对研究对象的认识进一步精确化。
跨学科研究法：运用多学科的理论、方法和成果从整体上对某一课题进行研究。
功能分析法：这是社会科学用来分析社会现象的一种方法，从某一功能出发研究多个方面的影响。
模拟法：通过创设一个与原型相似的模型来间接研究原型某种特性的一种形容方法。
顾客抱怨论文参考文献
[1].郭琦.浅谈酒店顾客抱怨行为处理[J].纳税.2019
[2].陈国平,张文志,刘淑伟.不同服务失误情境下顾客自我威胁感知对抱怨动机的影响——自我监控的调节作用[J].重庆大学学报(社会科学版).2019
[3].王婧宇,庄贵军,吴廉洁.在线购物中情境因素对顾客线上抱怨方式的影响[J].管理评论.2018
[4].周欢.服务失误与在线购物顾客抱怨动机关系的研究[D].石河子大学.2018
[5].李曰军.顾客抱怨价格高，怎么破？[N].21世纪药店.2018
[6].陶云,姚国荣.国外顾客抱怨行为研究述评[J].中国市场.2018
[7].胥兴安,王立磊.社会助长还是社会懈怠——群体规模对顾客抱怨意向影响的临界值效应[J].营销科学学报.2018
[8].曹茜茜.中美顾客抱怨言语行为对比研究[D].浙江师范大学.2018
[9].马小蕾.网约车服务失败对顾客抱怨行为的影响：后悔的中介作用和调节定向的调节作用[D].浙江大学.2018
[10].张思航.酒店顾客抱怨行为问题及解决对策[J].今日财富.2018
论文知识图
