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【摘要】本文阐述了护患关系的研究概况，对影响护患关系的紧张的原因作了分析，并提出了缓解护患关系紧张的方法，以期为临床护理工作和构建和谐护患关系提供帮助，从而呼吁全社会关注护患关系，达到引起社会各界共鸣的目的。
【关键词】护患关系；护士；患者
当前，在市场经济条件下，护患关系出现了经济化、多元化、社会化、法制化的趋势。日益增多的护患纠纷，时刻警醒着人们要重视护患关系。因此，建立良好的护患关系，逐渐形成向“以病人为中心”的整体护理模式转变。
一、护患关系研究概述
护患关系是指在患者生病的条件下，护理人员通过医疗和护理活动，与患者建立的一种特殊工作关系。它是一种工作关系，是一种信任关系，是一种治疗关系，也是一种契约关系，良好和谐的护患关系，需要双方共同维护。
长期以来，社会对医患关系关注的多，医患关系的研究重点是医生和患者之间的关系，对护患关系的少，护患关系考虑护士与患者之间的关系。随着社会医疗的发展，护理人员重要性越来越彰显，患者离不开护士，由此产生的护患关系的矛盾日益突出，人们也开始研究这个被忽视的护理群体，这个不被关注的护患关系。西方学者对护患关系的系统研究始于20世纪60年代。当时，人们关注的主要问题是：在护理实践中，护患关系是如何构建的？护患双方分别扮演了什么样的角色，应该扮演什么样的角色？护患双方良性互动的机制是什么？20世纪90年代以来，护患关系方面的内容开始成为护理伦理学教材的主要内容之一。我国学者们关注较多的护患关系问题有：护患关系的性质和特点是什么？引发护患关系紧张的因素有哪些？如何构建和谐的护患关系？
二、影响护患关系紧张的原因
1.护士方面
护士自身压力大，工作琐碎、繁杂、患者多、病情重、工作量大，身心疲惫的状态，引起了工作的失误和服务的缺失。护士在工作中不严格执行制度，精力不集中，擅自离岗，依赖陪护，交接班不认真，不及时巡视病房，未仔细检查所有药品、物品，未做好准备工作等，从而出现错、漏、忘工作等。致使进行了错误治疗，导致患者对护士不信任。护士主动服务意识不够，一直停留在单纯的打针、发药，机械地执行医嘱，完成一些常规的技术性工作和基本的生活护理，缺乏与患者应有的沟通和交流，对患者的合理要求置之不理，态度冷漠，指责患者或家属，表现得很不耐烦。护士对患者宣传疾病的相关知识不够，涉及住院有关的规定也宣贯不到位。
2.患者方面
患者就医压力大，心理承受能力弱，因害怕而无端提出不合理要求。据资料报道，有80%患者存在负面心理负担。严重焦虑的患者，常把自己的痛苦怪罪于别人，护士与其接触最多，故矛盾最突出。患者对医治后的预期过高，在得不到最佳结果的情况下，将疾病自身的潜在风险归咎于医护人员。患者因素质低，对医院护理制度不清楚，对护士工作的职责、流程和方法不理解，稍有不满意就蛮横不讲理，不配合护士工作。患者受社会环境中商品经济影响，对护士工作存在偏见，不了解医院护理上提供的特殊性，认识不到医学自身的规律，从商品消费者的角度，以过度的维权来讨说法。
另外，在社会舆论和医院管理方面，也存在影响护患关系紧张的不利因素。当今社会上，一些媒体对医患纠纷报道过于夸大，不切实际，不客观评价，带有很强的感情色彩，并大肆在社会不同层面，借助网络进行传播，从而直接影响了公众对事件真实的判断，造成了极其不良的护患关系。目前，社会上还没有形成重视护理工作的氛围，“三分靠治疗，七分要护理”的理念，还没有深入人心。同时，在医院管理上，存在经营理念过于功利化，片面追求经济效益和社会声誉，各项规章制度落实不认真，收费制度不明朗。当发生纠纷时，处理不及时，不透明，扯皮推诿，患者得不到合理的答复和解决，激发了矛盾。点燃了患者的情绪，脾气大，怨气深，护士就成了他们的发泄对象，影响护患关系。
三、缓解护患关系紧张的方法
1.护士层面
1.1.加强自身护理技术的学习
作为护士，熟练的掌握护理技术是取得患者信任、建立和维持良好护患关系的重要环节。护士由于专业技术不过硬出现的差错、失误，是导致患者难以建立起对护士信任的主要原因。知识日新月异，只有通过专题讲课、业务查房、晨间提问、定期专题知识和技术操作等形式多样的理论与实践的学习，才能提高自身的业务素质。从而做到护理工作要求的严谨，工作流程的程序化，技术操作的标准化，以减少在日常工作中的随机性和盲目性，防止差错事故发生，减少护患关系纠纷。
1.2提升人际关系处理能力
作为护士，除了需要过得硬的操作技术，还要有处理与患者沟通的情商能力。努力提升在工作中的责任感、主动性、积极性，对构建和谐护患人际关系是十分必要的。护理人员对患者的称谓得体与否，在很大程度上决定着护患人际交往的好坏。因此，在与患者交往之初，应注重选用适合患者的称谓。护士长作为护士的管理者，则应该搞好与各部门的关系，肯定和感谢他们在合作中所做的工作，理解他们的困难，做到真诚相待，相互支持与合作，确保服务设施完善，为患者创造安静、干净、舒适的住院环境。
1.3提高对法律维权的保护意识
在临床护理工作中，护士要有法律意识，学会用法律武器来维护自身的权利，保护自身的合法权益。当护患关系紧张，发生纠纷，遇到气焰嚣张的患者家属，已经达到触犯自身人身财产和安全的不当行为，应该果断诉诸法律解决，不能因为患者是上帝的传统意识，怕得罪不起，担心引起医院的处置，而唯唯诺诺。不然，助长了这种不良的现象，于护患关系的和谐稳定是十分不利的。提高运用法律维权意识，按规矩办，对缓解护患关系紧张的局面有着深远的影响。
2.医院层面
2.1加大对护士的培训力度
随着护士年轻化，如何提高年轻护士的综合素质及能力，提高工作效率，是护理事业发展的当务之急。所有新护士上岗前，都应该要参加医院人事部门组织的总体培训，内容包括：医院概况、医院文化、医德医风、医院规章制度、服务理念、人员职业道德、心理素质、相关法律法规相关知识等。总结出一套系统、科学可行的培训方案及实施办法，将护士培训工作制度化、规范化、日常化，加大培训力度，打造一支业务素质精良，综合能力出众，服务意识出彩，患者满意的护理队伍。
2.2改善护士的工作强度和待遇
面对护理人员一系列存在的客观问题，如严重缺编，配置不足。护士待遇差、地位低。医院重医轻护，医护薪酬差距较大等等，需要引起护理管理者高度的重视，解决护士劳动价值体现和缺乏归属感的情况，让他们无后顾之忧，安心工作，为患者提供细致周到的护理服务，是有利于缓解护患关系的重要方面。医院要结合实际，制定一系列宏观控制方法，适当增加护士编制，通过合理的激励机制缓解护士工作压力，提高护士的工资待遇，同时，护理管理者要实施人性化管理，组织业余文化活动，给护士以适当的鼓励，使护士对自己所从事的职业充满信心。
2.3制定维护护患关系的制度体系
着力解决涉及护患关系的相关管理制度，明确护患双方的责任义务，完善医院护理上的漏洞，如医嘱制度、交接班制度、主管护士负责制、医保患者缴费问题、护士催缴费问题等。培养护士法律意识，形成护士告知、患者知情同意的管理制度。充分发挥护士长在护患纠纷中的作用，当护患关系紧张时，耐心接待和倾听，调查核实，找出矛盾焦点，及时处理反馈，强化服务理念，进一步提高护理质量。为了满足患者对健康教育的需求，建立系统化、个性化的健康教育体系，规范与患者沟通交流过程中的话术，让患者体会到富有人情味的护理，从而增加与患者之间的信任。
3.社会层面
发挥社会舆论导向的积极作用，让社会多些宣传报道有关护士工作的正能量，让全社会尊重和理解护士。对那些诋毁护士工作，报道虚假的护患关系矛盾的媒体，应当加以官方的澄清，还护士以清白。对造成严重社会影响的，应该加以法律的制裁，使扰乱护患关系的不正之风没有藏身之处，加大某些借护患关系恶意敲诈勒索的惩处力度，并适当出台相关专门法律，营造和谐的护患关系。
四、结语
总之，护患关系是人与人之间的相互尊重和信任，导致护患关系紧张的因素很多且复杂，缓解护患关系的方法也多样，需要处于主导地位的护士，遵守各项护理制度，提高自身素质，自觉规范自身的言行。实施优质的护理措施需要良好的护患关系作保障，促进患者康复和提高护理质量也需要以和谐的护患关系为基础，因而，需要政府、社会和医院重视当代护患关系。
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