吴春荣(包头医学院第二附属医院014030)
【中图分类号】R473【文献标识码】B【文章编号】1672-5085（2013）09-0261-02
【摘要】目的结合医院实际，组织学习领会“优质护理服务示范工程”精神，改革排班模式，落实以病人为中心，全程化、无缝隙护理服务举措，切实落实基础护理，创建温馨病房。体会院长重视和支持是做好临床护理工作的根本、转变观念和行为是落实临床护理的前提、护理质量改进策划是提升优质护理服务的基础。通过开展优质护理服务，患者满意度明显提高，护理质量明显提高，医患关系明显改善。
【关键词】基础护理优质护理
1实施方案
1.1筹备动员阶段医院向全体护士发出了开展“优质护理服务”活动倡议书后，护理部推出示范病房，组织示范病房护士长去上海大医院学习先进经验，回来后在护理部的协助下制订了切实可行的实施方案，“优质护理服务”活动正式启动后，试点病房的护理人员在护士长的带领下迅速行动起来，认真学习《优质护理服务质量标准》，让每个护士明白开展优质护理服务示范工程活动的主题—夯实基础护理，提供满意服务，及需达到的目的—患者满意、政府满意、社会满意。病房走廊挂上了分级护理标准、住院患者基础护理服务项目，病人对自己所享有护理明确了，同时也能潜移默化得提醒护士该做的工作必须做。
1.2改革排班模式我们根据科室实际情况实行了调整了班次，加强白班人员连续排班，即责护（07：30-11:30，14:30-17:30）、早班（07：30-15:30）、两接班（07：30-11:30，15:30-19:30）、夜班（19:30-08:30），使每个班的工作量更加合理、平衡，同时通过新老护士搭配，使高龄护士对低龄护士真正起到传、帮、代的作用，确保了护理质量和护理安全。
1.3实行责任制护理对护士实行分层管理整个病区分为若干个责任组，一名护士负责8～10个患者，3人一小组，设一名组长。责任护士对所负责的患者提供连续、全程的护理服务，其职责包括实施护理程序、落实整体护理、完成入院评估、提出护理问题，实施病情观察、治疗和护理措施、生活护理、康复和健康指导、制定“出院计划”等全部护理工作。责护组长根据本组病人的病情安排好当天的工作，并负责本组危重疑难病人的护理。各组负责病人从入院到出院的一切治疗及护理。全面评估病人的自理能力和需求，提供适宜的护理服务，患者能做的，鼓励自己做，护士加强督促检查，不能做的，护士做，危重病人必须由护士护理做。工作中大家分工协作，明确岗位职责，全面有效地提升了护理服务质量，为病人提供创新、人性化服务，得到了病人的称赞。其次，实施责任制护理以来，病房每位患者的床头都挂有责任护士的名字，起到了提醒的作用，加上每天床旁交班的时候都会给病人做自我介绍，这样一来给患者加深了印象。大多数患者是可以记住责任护士的名字的。
1.4全程化、无缝隙护理服务患者从进病房那一刻起，护士就进行详细的病房介绍、住院注意事项和护理服务项目等入院服务，并告知贵重物品的做好保管。在整个住院过程中为各种检查的患者提供专人护送、提供营养餐等，对患者给予疾病相关的专业化指导和健康教育，包括出院指导和出院后随访。
1.5实行护理绩效与激励机制医院实行按岗位定工资，薪酬待遇向临床一线护士倾斜，临床科室高于门诊、医技科室。护士同工同酬，极大地调动和激励了护士的积极性。护理绩效根据各个病区工作数量和难度（占床总天数、床位周转次数、危重病人数）、质量（护理质量综合考评分）以及患者满意度进行月绩效考评。奖金由由护士长对科室护士进行二次考评后发放。
1.6注重人文关怀，创建温馨病房开展优质护理服务后，我院添置了病员服、微波炉，及一些常用设备，以方便病人生活需要。每月召开1次座谈会，及时了解患者的需要；发放入、出院联系卡，方便患者咨询及复诊。
2体会
2.1院长重视和支持是做好临床护理工作的根本从开展优质护理服务工作以来，院领导就把护理工作作为重中之重，提出护理工作要做大做强。并且在护理经费投入、人员配置、护士福利待遇、人才培养给予了很大支持。调动全院各方面力量为全面加强临床护理、落实基础护理工作提供便利条件和有力保障。
2.2转变了观念，改善了服务态度将观念和行为的转变放在首位，确立“以病人为中心”，确保患者安全和提供最优异的护理服务为目标。良好的服务态度及行为是提高护理质量，为患者提供最佳服务的关键。在护理工作中，坚持以病人为中心，做到四轻：说话轻、走路轻、关门轻、操作轻；四心：接待病人热心、解答问题耐心、接受意见虚心、执行医嘱细心；六声：病人来有迎声、问有回声、走有送声、合作有谢声、工作失误有道歉声、接电话有问候声。经常询问患者的饮食情况、服药情况，生活上是否需要帮助等，不但提高了病人的满意度，也提高了护士的文化素质和修养。
2.3生活护理到位，患者满意度明显提高实施基础护理，进行生活照顾，通过掌握专业知识对病人病情开展有效护理工作，牢记治疗护理和生活护理同等重要，对患者做到无微不至的关怀。在实施中不断规范基础护理操作流程，完善基础护理服务设施，扩展基础护理服务范围，让患者切实感受到优质的护理服务。
2.4营造了和谐的医患关系，医患关系明显改善护士通过为患者提供全方位整体护理服务，增进了与患者的沟通和交流，患者可以随时感受到护士的关心，患者和家属更加信任和依赖护士了。
2.5护理质量改进策划是提升优质护理服务的基础护理质量改进策划主要包括落实国际安全目标、以病人为中心的临床护理服务改进和护理服务质量管理三方面。其中（1）完善规章制度（各项护理规章制度、诊疗规范、技术操作规范和护士职责）；（2）加强执行落实力。要加大培训力度、工作检查力度及开展全院护士参与的质量改进活动的力度；（3）创新性工作。将先进管理技术与手段运用于护理工作和管理层面，如护理信息系统、临床路径信息系统和患者身份识别信息系统、患者评估信息系统等。
随着社会的发展、人们保健意识的增强，人们对护理质量和服务期望越来越高。因此，以“夯实基础护理、提供满意服务”为主题的优质护理服务示范工程活动的实施，真正体现了“以病人为中心”的服务理念，有效的提高了护理质量，为患者提供安全、有效、满意的护理服务，促进医患和谐起到了重要的作用。
参考文献
[1]卫生部关于加强医院临床护理工作的通知[S].卫生政发[2010]7号.
[2]卫生部2010年“优质护理服务示范工程”活动方案[S].2010.
[3]刘亚平,董军,马力.提升医院临床护理服务质量策划与实施[J].中华医院管理杂志,2010,26(5):325-328.