（安溪供电公司凤城供电所福建省泉州市362400）
摘要：随着经济的快速发展，供电企业的体制不断改革，电力市场的竞争越来越激烈，供电企业由以前的市场垄断行业变成现在的自由市场模式，在竞争激烈的市场环境中，电力企业在市场的竞争力也逐渐下降。在这种市场环境下，企业要面对自身发展中的不足，通过改革创新来提高自身的核心竞争力，那提高自身的服务质量也是提高竞争力的一种方法，从而赢得消费者的认可，消费者的支持才是企业长期稳定发展的前提条件。本文主要就电力营业窗口的优质服务方面的内容展开了分析，以供参阅。
关键词：电力营业；窗口；优质服务
引言
随着经济的快速发展，供电企业的体制不断改革，电力市场的竞争越来越激烈，供电企业由以前的市场垄断行业变成现在的自由市场模式，在竞争激烈的市场环境中，电力企业在市场的竞争力也逐渐下降。在这种市场环境下，企业要面对自身发展中的不足，通过改革创新来提高自身的核心竞争力，那提高自身的服务质量也是提高竞争力的一种方法，从而赢得消费者的认可，消费者的支持才是企业长期稳定发展的前提条件。
1电力营业窗口做好优质服务的意义
（1）有助于满足社会发展对电力产品的需求。随着我国社会经济的迅速发展和现代化建设步伐的加快，社会对电力资源的需求量越来越大，并且对电力产品的需求也呈现出多样化的发展趋势。在这样的行业背景下，电力公司必须与时俱进，改善电力产品，提升电力营业窗口的服务质量和水平，这样能够更好地满足社会发展对电力产品的需求，进而为电力公司创造更多的经济收益。（2）有助于培养国有重点骨干企业。电力企业是国有重点骨干企业，电力企业的发展不仅反映着电力行业自身的营业状况，而且还关系着国家的利益和形象。电力行业的健康发展同国家的经济、政治和文化的发展息息相关，与广大人民群众的生活更是密不可分。做好电力营业窗口优质服务工作，不仅关系到国有重点骨干企业的建设，还有助于促进我国的可持续发展。（3）有助于树立良好的企业形象。电力企业的营业窗口是直接面向广大电力客户的，电力营业窗口的服务质量和服务水平会直接给客户留下一个心理判断，会直接影响客户对企业的整体印象和整体评价。在当今激烈的市场竞争中，企业的服务水平是其综合竞争实力的重要组成部分，这对企业而言是一种无形的资源和财富。如果电力营业窗口的服务质量得以改进，将会大大改善广大消费者对电力企业的整体评价和印象，长此以往将为企业创造更大的经济效益。
2电力营销窗口服务提升措施
2.1电力企业要制定出明确的窗口服务管理制度
各级管理人员要重视窗口服务管理工作的质量，制定出明确的窗口服务管理制度。在目前的市场经济环境中，我国电力企业要本着服务用户的宗旨来管理企业。在实际工作中，推行二十四小时值班制和收费窗口无双休日制度，确保客户安全用电、用电咨询和随时交费；进一步完善电力企业二十四小时客服电话，按公开承诺严格兑现服务承诺，在规定的时限内完成抢修任务；如若遇到特殊情况，服务企业窗口服务的管理者要本着特事特办的原则大开“客户绿色通道”，尽量满足电力用户正常用电的要求。
2.2完善机制，提高管理
针对现有服务机制滞后的问题，笔者认为服务机制是引导企业在商业窗口提供优质服务的程序性内容，需要进一步完善和完善：①创建服务的目标和模型驱动的角色可以由企业的负责人直接部署，指派优秀的骨干来展示服务方法，作为促进全体人员专业素质和服务水平提高的典范。②建立完善的服务标准、规范的服务标准和健全的制度保障。优质服务是企业发展的核心内容。首先，介绍了“班长接待日”工作制度。每月划定某一天，班长和副班长轮流值班、接待客户、处理业务、处理投诉等，以激励员工。其次，“问责”制度的实施，业务窗口建立客户满意度评估机器，客户完成业务后，可以执行关键评估，如果窗口工作人员被评价为“不满意”，进行自我检察，每月超过三次，根据规章制度的严重惩罚。
2.3创新思维和行动方式，体现服务个性化、人性化、亲情化’
在服务方式创新上，以客户需求为导向，细分客户群体，实行差异化服务。对不同客户群体量身定制服务方法，服务内容和措施更具个性化、人性化、亲情化。主要做好如下的八个方面：①全面推行客户经理制。低压客户由抄表员担任客户经理，及时了解抄表区域客户的需求，提供上门服务。高压客户由管理人员担任客户经理，提供“电保姆”式的服务，包括为其用电报装开辟绿色通道、加强对其用电设备的用电安全检查、利用计量自动化系统监控其设备功率因数，提供节能诊断服务等等。②对残疾人、五保户、孤寡老人等，利用流动营业厅上门服务，简化用电办理程序。③走进农村，服务三农。针对农村用户用电报装困难，制定解决措施，如农村线路残旧、电压低等问题，由客户经理广泛收集客户反馈意见，把相关需求信息传递到配电、生技等部门进行整改。④开展行风监督活动，广泛听取行风监督员的意见，加快跟进办理，做到“事事有落实，件件有回声”。⑤定期召开客户座谈会、客户答谢会等，主动与客户沟通，了解客户需求提供更细致、更合理、更个性化的供电服务。⑥完善客户档案信息，及时更新信息，通过网络、短信等途径及时告知客户最新的便民供电服务信息。⑦开展换位思考，突出精细化服务。窗口人员以“用心把细节做好”的服务意识，认真履行服务职责。开展换位思考，以客户之心来度已之责，服务中注重观察客户反应，关注客户需求，排解客户困难。⑧开通24小时值班电话服务，保证不间断报修，积极兑现服务承诺。
2.4完善激励体制
激励制度的完善主要体现在明确的奖惩制度上。为了激发职工的积极性，电力企业可以建立对职工的奖惩制度，不断提高岗位绩效，成为营销人员服务的动力。制定针对营销窗口服务人员的规章制度，明确哪些是可以做的，哪些是不可以做的，对违规者给予相应的处罚，对工作态度认真努力的人和不违反公司制服的人给予更多的奖励。
2.5深化服务质量监管体系
为提升电力企业整体服务水平，应建立服务质量监督管理平台，成立服务监管部门，将营业窗口建设中涉及的软硬件建设尧视频安防系统建设尧95598服务监管尧服务质量分析尧服务质量考核尧突发性事件处理等内容纳入监管部门职能中，实现营业窗口服务监管的常态化。实行责任问责制，比如可在营业窗口设置客户满意度评价机，业务办理完后客户可按键评价。当某个工作人员被评为不满意时，就要进行自我检讨，累积超过三次，根据相关规章制度进行处罚，给其他工作人员以警示，达到改进工作的目的。建立科学合理的服务质量评价体系，量化各项营业窗口建设和服务工作，按照相关标准对营业窗口的环境建设尧职责分工尧服务流程尧服务行为尧突发事件处理尧服务管理等进行评价，综合评价营业窗口优质服务水平。
结束语
优质服务是供电企业发展的立足之本，我们要进一步提高供电服务质量，规范供电服务行为，提升供电服务水平，继续挖掘供电营业厅在电力营销中的企业形象宣传、企业信息公告及客户服务渠道等作用。为广大电力客户提供更优质、更专业、更贴心的供电服务，当前，如何提升电网的稳定性和可靠性，为客户提供最优质和便利的服务；如何妥善解决电力供应紧张，错峰用电对用户满意度造成的影响；如何提高营销人员的业务技能和服务水平等仍是影响客户满意度的重要因素，供电企业仍需持续采取措施，继续完善相关服务机制，努力向国际先进电力企业水平迈进。
参考文献：
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[2]郭丽春.做好电力营业窗口优质服务的探讨[J].技术与市场.2017（09）
[3]朱丹.如何做好电力企业营业窗口优质服务工作[J].环球人文地理.2014（18）