QFD在铁路客运站安全服务质量评价中的应用

论文摘要

为提高铁路客运站的安全服务质量,加强铁路客运安全管理,根据铁路旅客运输对车站服务质量的要求标准,结合质量功能展开法(QFD)评价铁路客运站的安全服务质量。首先,通过专家评定确定安全服务指标间的关系矩阵,并据此构建测评质量屋;其次,根据最大关联度原则筛选同级安全指标,找出其中与安全功能质量联系最大的技术指标,并构成判断矩阵,计算指标的重要度;然后,根据判断矩阵和技术指标重要度得出旅客的总满意度,从而评价客运站的安全服务质量;最后,以某铁路客运站为例,验证QFD法的有效性和实用性。研究结果表明:QFD法能定量分析铁路客运站安全服务水平,从旅客的需求找出铁路客运站的安全服务存在的问题,从而帮助客运站改进安全服质量。

论文目录

• 0 引言
• 1 铁路客运站安全服务
•   1.1 感知服务体系
•   1.2 调查问卷的设计
• 2 QFD安全服务满意度模型
•   2.1 建立质量屋
•   2.2 建立各级指标关联度关系矩阵
•   2.3 安全满意度判断矩阵
•   2.4 二级指标重要度计算
•   2.5 安全服务满意度
• 3 案例分析
•   3.1 确定关系矩阵
•   3.2 确定判断矩阵
•   3.3 二级指标重要度计算
•   3.4 计算旅客的安全服务质量满意度
• 4 结论

文章来源

类型: 期刊论文

作者: 谢安娜,尹盼盼,王志远

关键词: 铁路客运站,质量功能展开法,安全服务质量评价,关系矩阵,旅客满意度

来源: 中国安全科学学报 2019年S2期

年度: 2019

分类: 工程科技Ⅰ辑,工程科技Ⅱ辑

专业: 安全科学与灾害防治,铁路运输

单位: 大连交通大学交通运输工程学院,国家铁路局市场监测评价中心

分类号: U298

DOI: 10.16265/j.cnki.issn1003-3033.2019.S2.024

页码: 144-148

总页数: 5

文件大小: 737K

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