某三级甲等医院“1+X窗口”受理投诉模式效果分析

论文摘要

目的探讨医院"1+X窗口"受理投诉模式下患者投诉的变化规律和原因。方法选择某三级甲等医院2016—2018年近三年来出现的4 526起投诉案例,研究"1+X窗口"受理投诉模式效果,分析投诉发生的规律、原因和分布状况,并提出防范措施,以期改善医患关系,提高患者满意度,提升医院的社会效益和经济效益。结果医院采用"1+X窗口"受理投诉模式后,患者各项投诉指标有所下降。结论医院患者投诉原因较多,工作中应重视和加强医患沟通,树立以患者为中心的服务理念,提升服务意识降低投诉率,同时投诉应纳入医院重要管理指标之一,根据实际投诉原因实施针对性干预。

论文目录

• 1 资料与方法
•   1.1 研究对象
•   1.2 研究类型
•   1.3 研究工具
•   1.4 研究方法
• 2 结 果
•   2.1 医疗投诉的基本方式
•   2.2 投诉处理满意度分析
•   2.3 医疗投诉分布情况
•   2.4 投诉原因分析
• 3 讨 论
•   3.1 采用“1+X窗口”受理投诉模式后投诉逐年减少满意度逐年上升
•   3.2 服务投诉以门急诊、医疗和年轻工作人员为主
•   3.3 沟通解释不到位是投诉的主要原因
• 4 对 策
•   4.1 构建良好医院文化 采用新型投诉模式 优化流程
•   4.2 加强职能科室督导作用 深度处理投诉
•   4.3 提高投诉专职人员及医护人员的专业素养
•   4.4 充分发挥医务志愿者的桥梁纽带作用

文章来源

类型: 期刊论文

作者: 刘畅,胡晓媛,热依沙·吉力力,马蕊,吴兰华

关键词: 窗口模式,投诉,效果分析,对策

来源: 解放军医院管理杂志 2019年10期

年度: 2019

分类: 医药卫生科技

专业: 医药卫生方针政策与法律法规研究

单位: 新疆医科大学第一附属医院党委(医院)办公室社会工作科

分类号: R197.32

DOI: 10.16770/j.cnki.1008-9985.2019.10.015

页码: 947-949

总页数: 3

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