镇江市120急救中心江苏镇江212001
【摘要】“网络化生活”已经成为社会群体生活的重要方式。“网络化生活”背景下的医院网络舆论危机发展态势很难预测。充分认识网络危机特点，构建医院系统的网络危机管理机制对促进医疗行业稳定、健康发展有重要的意义。
【关键词】网络化生活舆论危机机制
2016年1月，中国互联网络信息中心（CNNIC）发布了第37次中国互联网络发展状况统计报告，报告显示我国网民规模达6.88亿1。据不完全统计，“网络化生活”环境下医院网络舆论危机事件逐年递升，网络舆论危机事件牵涉方面广、传播速度快，已经严重干扰医院正常管理工作。因此科学应对医院网络舆论危机迫在眉睫。
一、网络舆论危机的形成过程
网络舆论危机是指针对在某一时期或某一事件中，网络媒体发表的公开的、偏激的、明显带有主观色彩，甚至敌对的观点及意见占据主导地位，形成了具有社会群体特征的医院网络舆论行为2。
医院、新媒体、社会群体是医院网络舆论危机传播的三个主体。现代生活环境下网络言论非常活跃，社会各界都能对医院发生的重大事件发表各自的意见和看法，一旦这些言论经过媒体的渲染和夸大，就有可能形成巨大的舆论压力。面对这种压力，医院不得不做出回应。由于医院、媒体、社会群体在政治、经济、社会生活利益上的不同诉求，导致了舆论危机传播过程的不同表现及后果3。
二、总结医院应对网络舆论危机的存在问题
据调查显示，网络舆论事件发生后的最初2小时是影响舆论事件结果的黄金时间，纵观国内医疗行业，大部分医院应对时机很晚，并没有在短时间内做出反应及时控制危机4，在新媒体环境下，医院管理者并没有意识到新媒体环境下网络舆论传播的“威力”及不可控性，对网络新媒体了解不够，对事情的具体情况不认真调查，不及时作出表态，引发社会公众的不满，致使医院在危机发生的第一时间丧失了话语权，导致危机不断扩大。
有的医院在应对网络舆论危机时没首先采取的手段是“删除有关对本校事件不利的观点信息”，第二种就是拖，不正面回应大家所关注的事件本身，自以为是的东说西谈，对公众的说辞是模棱两可，不正面回应，致使各种信息得不到确认，各种诉求得不到解决，谣言四起，人心惶惶，导致网络危机愈演愈烈，社会性危机加重5。
三、探索医院应对网络舆论危机的原则
（1）抓住时机，发出第一声
作为医院管理者，我们在学习新媒体应用时要能够增强对危机事件的敏感性，要能做到提前预测事件发生发展的趋势，选择“恰当”时机发出声音，笔者认为“恰当”时机是黄金4小时，在事件尚未完全开始发酵之前，那具体来说，第一声要说什么？第一声的发出要有专门的发言人，以最快速、最简单、最中性的方式承认这个事件的发生。及时通报对事件的真实处置情况，把大家所关心的重点平稳，速讲事实，是我们处置第一声的最重要的原则。这是大家非常关注的一个话题，在这里要把握的一个基本原则是速讲事实。
（2）重讲态度，站在第一线
态度其实在某种状况下比事实更加重要，一旦医院以一种比较关切的事态去承认这个事实的时候，往往能起到事半功倍的效果。事件发生后那如果在第一现场处置的态度不当，则有引发舆情发酵的第一步的可能。
四、构建医院应对网络舆论危机管理机制
（1）认识医院危机“五段论”特点建立危机预警模型
笔者通过查阅文献，结合芬克四阶段生命周期模型，笔者创新性的提出符合国情、院情的危机“五段论”6。
①舆论危机征兆阶段期：作为医院一线管理者或者网络管理员要及时发现某些细微的变化并且要加以重视，通过设定关键词检索系统也是发现网络舆论危机的途径之一。
②舆论危机发作阶段期：网络舆论会达到顶峰，医疗事件的传播扩散到极限点，可能带来不良后果的不确定性的群体性事件。
③舆论危机控制阶段期：医院管理者及时采取有效手段制止危机，第一时间现场处理，抓住重点及关键人，协调解决舆论背后所有的矛盾及学术诉求，缓解公众的敌对情绪，实现对校园危机的控制，在这一阶段，舆论危机会被控制在相对偏低稳定的水平。
④舆论危机消除期：医院管理者会通过正确、科学的方法处理和控制舆论危机。网络声音会相对平和，中性，有可能会转向医院有利的方面，但是小部分反对声音依然存在，所以医院管理者要充分考虑到少部分人所关注的矛盾焦点及时补偿公众或者组织损失的利益，只有妥善解决所有遗留问题，才能彻底消除网络舆论危机。
⑤舆论危机恢复阶段期：在恢复阶段我们要做到收集了解危机发生的原因，从多方面分析原因，追溯应对过程中存在的问题，总结管理过程中存在的不足与缺点，创新危机应对机制7。
（2）完善医院危机事件发言人制度
网络舆论危机形势的发展进程也是动态的、变化的，不可预测的。因此，医院应建立危机事务发言人制度，设置新闻发言人，及时通报危机发展的状况，能在第一时间发出第一声，既表明了医院对舆论时间的重视又能主动影响和引导媒体舆论。新闻发言人制度用一只隐形的手发声，很好的改善和协调大学生、社会公众的关系，减缓舆论危机进展的有力手段8。
（3）依法治院，推动医院处理舆论危机水平的不断提高
近年来，医院在社会迅速发展变化的大环境下，也在
不断更新和完善自身的医疗改革体系。但依然亟需完善法律、法规来保障医院危机事件的处理，依法治院涉及医院管理工作的各个方面，是一项系统工程，是医疗改革与发展的一项重要任务，需要进行长期的实践和探索。医院要通过聘请法律顾问或建立法制工作机构等形式，加强医院法制教育和法律服务9。
参考文献：
【1】樊亚平、《网络新闻传播产生社会影响力的一种特殊模式—兼论网络新闻传播的社会影响力>，《科学、经济、社会》2004年第1期.
【2】庄天慧，秦自强.充分发挥党建工作在医院网络舆论危机管理中的作用[J]思想政治教育研究，2008，（4）.
【3】宋元林，陈春萍.网络文化与大学生思想政治教育[M].长沙：湖南人民出版社，2006.
【4】沈壮海.思想政治教育有效性研究[M].武汉：武汉大学出版社，2008.
【5】李成茂，高斌，张勇.医院舆论环境对大学生思想和行为的作用研究[J]北京林业大学学报（社会科学版），2009，22.
【6】夏晓虹，张宇.加强网络舆论引导，有效开展网络思想政治教育工作[J]理论学刊，2005，9.
【7】宇文利.思想政治教育环境的分类与特点新探[J].学校党教与思想政治教育，2003，8.
【8】明义敬.论医院网络舆情视角下的大学生思想政治教育[D]苏州大学硕士学位论文，2010.
【9】杨筱柏.医院网络舆论在思想政治工作中的效能研究