(甘肃省中医院甘肃兰州730050)
摘要:随着医疗事业的发展和患者对医疗需求的不断变化，门诊护理管理的重要性越来越明显，门诊护理管理的质量直接影响着患者对医院的选择。如何创新地做好门诊护理管理工作，为患者提供最优质、快捷、安全、低廉、全方位的护理服务，必须加强门诊护理管理，不断提高门诊护理服务质量，对促进医院全面建设，更好地为患者和社会服务具有重要意义，本文重点探讨了综合医院门诊护理管理中存在的问题及应采取的相关对策。
关键词:综合医院;门诊护理管理;探究
[中图分类号]R6[文献标识码]A文章编号：
门诊是医院对伤病员进行早期诊断及时治疗的第一线，也是医护人员实践全心全意为伤病员服务，为患者服务，体现良好医德医风的窗口，门诊护理管理是整个门诊部建设和发展的重要内容，也是医院综合水平的象征和医德医风的体现［1］门诊部作为医院对外服务的第一窗口，其管理水平的好坏直接影响到医院的整体形象和效益，门诊护理工作是门诊对外服务的重要内容，直接面对患者并为他们提供服务。因此，门诊护理及其管理应该成为综合医院管理的重点。
1综合医院门诊护理管理工作存在的问题
1.1门诊患者就诊环节多、秩序乱，患者在门诊就诊从挂号开始，经过候诊、就诊、检查、交费、化验、取药这些基本过程，患者一般须经过3次以上的排队才能完成就诊过程，对于特殊患者，如须作特殊检查(胃镜、CT、MRI等)须经2次以上门诊才能完成，导致患者感到很不方便秩序乱。
1.2门诊科室分布散，导致患者就诊过程低效率，综合性的三级甲等医院，日门诊量要达到2500~3000人次，尽管在流程布局上已非常合理；各诊室标牌也非常醒目，但由于部门多、范围大，对于首次就诊的患者，特别是农村、外地等文化层次不高的患者，由于不熟悉环境，导致就诊效率低。
1.3门诊医护人员素质参差不齐，服务观念陈旧有些门诊护士观念保守服务意识差，学习新知识新技术的能力差，使得门诊部护士的整体素质参差不齐，服务观念陈旧。
1.4门诊护士经济收入偏低、工作热情低、效率差，由于医院不平等的分配机制，门诊护士的绩效工资明显低于临床一线护士；而且外出学习进修的机会少，这些挫伤了门诊护士的工
作情绪，导致效率低、质量差的局面。
1.5门诊患者投诉增多，医院的患者是各种层次的人，有知识有文化比较通情达理的患者，给予指导容易接受文化较低的患者理解力，接受能力稍差，特别是性格古怪的患者，给门诊的护理管理造成很大的难度，另外患者的法制观念增强，随着法律法规的建立和完善，人们对法律法规的认识进一步提高，自我权利自我保护意识得到了增强，对自我权利十分重视，患者到医院花钱看病，就应该获得等价值的服务，医院也大力提倡患者优先，患者至上，使患者由原来的被动接受院方提供的服务变为主动要求院方提供服务［2］医护人员虽然了解相关的法律法规，但仍然重视不够，导致医患纠纷增多。
2综合医院门诊护理管理的对策
2.1合理布局，设立一站式服务中心及特殊门诊的设置和布局对方便患者，提高工作效率十分重要，按照患者到门诊就诊的顺序，把候诊服务、导医咨询、挂号分诊、专科接诊、实验室检查、划价收费、取药、门诊治疗联系起来，尽按顺序设置在同一区域，这样既方便患者节省时间，又便于管理，提高工作效率，制定并不断完善各岗位制度职责护理工作质量检查标准，通过设立一站式服务来满足患者多种需求，简化服务流程，减少患者来回走动的机会对特殊患者(如老年人、语言交流障碍、不熟悉环境等)提供陪同服务。
2.2加强护理队伍建设，提高护士业务技能，加强护理技术培训，积极引进新技术，提高护理人员的业务技能，建设一只整体素质高的门诊护理队伍，是提高服务水平，营造优质服务环境的有效途径，精心挑选技术好责任心强的护士，并言传身教，迅速提高她们的综合素质，是保持医院门诊护理质量和形象的有效措施，加强护士执业素质教育，转变观念，树立精业、敬业、服务、竞争、效益五种意识，在实际运作中体现以人为本的思想，把业务技能服务质量工作业绩与个人利益和发展紧密结合，可以达到提高整体水平，稳定队伍保证服务质量的目的。
2.3人性化管理，提高门诊护理人员的收入门诊护士分散，缺乏归属感，管理者要关心门诊护士的思想动态，给予多一点的关心和支持，尊重她们为工作做出的努力与成绩，努力创收的基础上，给予政策的倾斜，使门诊护士的收入有所增加尽可能地向护理部及院部争取学习机会和提高绩效工资，让她们感受关爱，提高工作的热情。
2.4加强安全意识，增强竞争法律意识，随着医疗卫生改革的深入，人们的自我保护意识和对生命质量的要求逐步提高，因而对医疗服务质量的要求也越来越高，改善医患、护患关系，以患者驱动为导向，使需求者满足已成为医院发展的关键，为了适应新形势下新的工作，科室组织护理人员系统学习医疗事故处理条例、护理安全管理条例、护士职业法等，使护理人员转变观念，增强服务竞争意识和法律意识，明确自己的权利与义务，知法懂法，将掌握的专业知识及技能和法律知识应用到实践工作中，依法从事护理服务，准确履行自己的职责，给患者提供安全、优质、多层次服务，满足各种人群的护理需要。
3结论
与各专科相比，门诊护理管理实质上是一个复杂的系统工程，涉及患者复杂病种繁多，门诊本身的设置门类多，门诊护士需要承担的服务项目丰富，对护士的技术水平、道德水准、理素质有更高的要求［3］门诊护理管理有其丰富的内涵，包括人员、设施和运作等管理，建立一套符合社会需要和富有特色的门诊护理管理模式，对于提高医院的综合服务水平，有的放矢开展工作，不断提高医疗护理服务质量，满足患者需要、社会需求，医院才能有更好的声誉。
参考文献
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收稿日期：2015-10-20