TheInfluenceofCustomerValueonCustomerRelationshipManagementPerformance
张淼ZHANGMiao
（广东轻工职业技术学院，佛山528225）
（GuangdongIndustryTechnicalCollege，Foshan528225，China）
摘要：客户价值是企业在市场竞争上可创造有力的条件之一，只有追求更高更多的客户价值，才会使企业在愈演愈烈的商业竞争道路上保持自我的优势，不至于被市场所淘汰。为了保持企业的持续发展，了解客户价值对企业发展的重要性，并对客户价值进行研究是必不可少的一项任务。
Abstract:Thecustomervalueisoneofthestrongconditionsfortheenterpriseinthemarketcompetition.Onlythepursuitofhighercustomervaluewillmaketheenterprisekeeptheadvantageofselfintheintensifiedbusinesscompetitionandnotbeeliminatedbythemarket.Toensuretheenterprisedevelopment,itisessentialtounderstandtheimportanceofcustomervaluefortheenterprisedevelopmentandstudythecustomervalue.
关键词：客户价值；客户关系管理；绩效
Keywords:customervalue；customerrelationshipmanagement；performance
中图分类号：F272文献标识码：A文章编号：1006-4311（2014）13-0180-02
1客户价值
随着社会经济飞速的发展，市场竞争日益明显，客户角色由以往的消费者转变为多重角色，客户除了是消费者以外，还与企业共同经营以及创造价值、知识和能力。客户角色不断地增加，使得客户在市场上的地位逐渐增长。客户价值主要由功能、社会、情感、知识价值及感知牺牲这五个关键维度控制客户保持和推荐、重复及交叉购买等客户行为，将决定CRM绩效的结果，是影响企业收益的关键，只有长期与客户保持关系创造利润获得盈利，企业才会持续地长久发展下去。
2客户价值的关键维度
在以往的研究中认为产品质量、价格及客户满意程度是决定价值的主要因素，也有人认为价值是由客户根据购卖后的效果来决定，还有部分人则认为价值是延续在购卖关系结束之后，而与企业之间建立的紧密联系。这些价值的取向都是以客户的角度为出发点。
以往观点认为客户价值由具体的产品价格、产品质量来体现，然而市场的发展以及客户角色的变化，这种对于客户价值的描述显然是不全面的。后来有关学者提出企业角度的客户价值，是根据产品、员工、服务、形象这四个方面的价值内容来决定的。这套较完整的客户价值框架缺少客户在交易过程中所需要付出的精力与成本，图1表现了客户价值当中五个主要的维度，即功能、社会、情感、知识等价值及感知牺牲这五个关键维度。
3客户关系管理绩效
根据客户行为来衡量CRM绩效的研究结果，可知客户行为是决定客户价值与企业获利的重要依据。基于客户行为的CRM绩效及有关假设找出与客户行为有关的信息，从这些数据信息中针对现有及潜在的客户进行分析。只有CRM绩效的增长才是企业获得持续的盈利及客户价值的体现。利用客户行为衡量CRM绩效是目前较实用可行的方法。
客户会根据自身利益及感知付出的精力成本代价而相互权衡，以实现客户价值达到最大化的目标，客户也不会因为产品质量、产品价格发生了变化，而去寻求更低成本代价的付出。客户价值也将影响客户对品牌的忠诚度、满意程度。通过上述结论得知客户对品牌忠诚度及满意程度是客户价值作用于CRM绩效重要的行为媒介，如图1所示。
表1有八个变量，根据对八个变量的分析，结合国内保险行业的特点对八个变量进行统计，采用分值为Liket七级分值，而后开展问卷调查。问卷内容为：变量八个，度量项目共有四十个。对剩下的二十八个项目进行研究分析，数据结果如表1所示。由八个变量数据分析出可靠的度量数据，可以表示设计出的度量项目是具有参考价值的。
选择当地两家公司，通过从公司大量的数据信息库当中随机挑选200名客户，电话督促并访问客户使其按时完成调查，通过收集客户的调查问卷进行数据的样本采集。结果分析表明，图1与表1之间变量的作用关系，根据DPS系统计算后，可以看出各变量间的相关系数及对应的指标Z，数据处理结果见表2。
如表2所示，客户对品牌的忠诚度、对产品的满意程度及功能价值将直接影响CRM绩效结果，数据分析表明客户价值当中其它相关维度并不会对CRM绩效产生较明显的影响。
4结束语
综上所述，通过客户价值维度分析客户行为来衡量CRM绩效的方法，我们知道了客户价值由功能、社会、情感、知识等价值及感知牺牲这五个关键维度控制，这五个关键维度将影响客户行为，从而对CRM绩效也会产生不同影响。企业可以通过建立客户对品牌忠诚度、使客户的期望得到满足、提升产品服务质量来达到提升CRM绩效的目的。未来会随着互联网的发展，市场经济也会发生变化，更多的企业与客户在网络上建立交易关系，这会降低双方的交易成本，在客户价值维度当中感知牺牲会在此类交易当中占据极大比重。
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