（国网丽水供电公司南城供电所323000）
摘要：业扩报装是电力公司与用户之间联系的纽带与桥梁，提高业扩报装业务的服务质量能够提升整个电力公司的形象，维持电力公司较好的声誉。本文对目前业扩报装业务存在的问题进行了分析，并且提出了提高业扩报装业务服务质量的措施，具有一定的参考价值。
关键词：电力营销；业扩报装；电力
0引言
由于现代化进程加快，家庭用电量越来越大，能够保证家庭用电安全和电量充足，是每个家庭正常生活的保障。为保障电网稳定和服务质量优良，业扩报装需要很多手续，包括电网企业内部各个部门的协调处理。在实际应用中，大部分客户对相关流程缺乏了解，并且电网企业与客户的沟通不到位，缺乏及时的信息支持，从而导致在业务办理过程中效率较低，群众满意度不高。为此，我国电力部门采取了一系列积极措施提升电力行业的服务质量，为更多企业和居民用电提供更多的便利。
1用电包装业务发展状况
目前，国内电力市场存在定位不够明确、对环境分析和竞争形势预测不足、缺乏科学管理思想等弊端。随着国家电网对定位和使命的不断深化、丰富和完善，用心回应消费者的需求和建议，推动国家电网不断创新、开拓进取，不断提高服务质量和管理水平。用电报装即业扩报装，是指从接受用户用电申请，确定供电方案，组织外部供电工程设计与施工，对用户内部用电工程设计审核，竣工验收，签订供电合同到装表接电的全过程。用电报装的实践长短决定了提供用户电量的时间的早晚，越早办理报装工程，用户的满意程度越高，用电量也越多。因此，减少办理时间，提高工作效率是提供用户优质服务的基础保证。
原有的报装流程包括：以低电压的报装流程为例，客户首先向供电公司提起报装业务申请，在供电公司接到客户用电申请后，进行现场勘查并制定供电方案，这段时间至少需要三个工作日。然后确定供电方案，计算收费方式，答复客户并收取相关费用。然后将方案委托给施工方，最后供电公司对施工结果进行验收。和用户签订供电合同，装表接电之后即可给用户供电。由于施工单位时间的不确定性，能够走完这一流程差不多要一个月的时间。而对于高电压用电报装的流程更加繁杂。
由于这种流程繁琐、工期较长和施工的不透明性，导致客户对供电公司产生误解，认为供电公司是垄断行业，存在畏惧心理。这样往往导致，用户的心理诉求得不到满足，用户满意度较低
2电力营销业报装工作中存在的问题
目前，电力营销业报装工作还存在很多问题，本文对此进行了总结分析。
2.1客户业务受理方面存在的问题
业扩报装工作需要对客户的需求进行了解，为客户提供最合理的方案，因此，在沟通过程中，客户对成本的要求和业扩报装工作人员对安全的要求之间存在矛盾。有些客户为了降低报装成本，会通过一些渠道或者手段降低报装业务的支出，一旦在后期使用过程中出现问题，又会导致电力公司受到损失，影响电力公司的发展和业扩报装的推广。
2.2供电方案的确定存在问题
业务包装需要首先确定供电方案，供电方案的设计对后续工作有重要影响。供电方案中包含的内容主要有线路走向、工程量及收费标准、电力节点的选择和设计等，将业务办理中出现或可能出现的问题告知客户，但是在实际施工过程中，客户为了成本问题导致工程标准下降，不利于供电的科学性和合理性。
2.3供电设备采购存在的问题
用户与供电企业之间需要签订供电合同，其目的是为了维护企业稳定供电以及用电设备的科学使用。但是由于客户为了节省成本，往往在电气设备的使用方面偷工减料，不按照合同标准的规定采购用电设备。还有些工作人员为了谋求利益，从用电设备购买中赚取差价，合同中报价较高的设备替代为市场上价格较低的设备，不仅损害客户的利益，也对企业形象造成严重损失，更为供电安全埋下隐患。
2.4供电施工中存在的问题
我国经济建设快速发展，生产和居民用电量大量增加，电力供应附属单位面临激烈的市场竞争，在施工过程中，缺乏专业性、科学性，供电设备使用规范缺乏标准，导致业扩报装施工环节的质量严重缺乏，并且施工监督不够全面和严格，为后期用电造成威胁。
3解决电力营销业扩报装问题的措施
供电公司业扩报装项目是整个供电公司的重要组成部分之一，对供电公司的长远发展有直接影响。业扩报装的效果会对公司的社会形象产生影响，因此，需要采取一定的措施提高业扩包装业务的服务质量。
3.1客户代表
服务项目实行低电压和高电压报装业务分类，对于低电压用户报装业务实行客户代表负责制，即设置多个报装服务工作站，每个工作站配备专门的客户代表和工作人员，利用现代化的工作手段，对负责区域内的低电压报装业务进行从接受申请到用户成功用电的全过程。
3.2建立科学的报装方案
业扩报装人员需要根据国家相关条例和法规设计报装方案，特别是与客户沟通过交流过程中，需要向客户详细解读每一项收费标准的意义，使客户意识到供电公司是以客户至上为工作原则，尽量满足客户的心里诉求。其次，与客户仔细讨论报装细节，了解客户期望的之处成本与用电状况，为客户提供科学、合理、经济的报装方案。
3.3工程透明
报装业务一旦接单，需要严格按照业务清单及合同规定执行，不论是客户还是工作人员都必须严格遵照，不可以随意更改。如果在施工过程中，出现必须修改的问题，需要与设计者进行联系，确定修改方案，然后再重新进行施工。并且施工过程保证公平公正，对客户保证透明，支出和花费的具体明细与客户交流，防止施工工人偷工减料。
3.4提高效率
随着计算机和网络技术的快速发展，各行各业都基本实现现代化办公，利用计算机和互联网的高效和快捷能够大大节约时间，提高工作效率，并且提高工作准确度。供电公司可以借助计算机、智能手机等设备接收用户报装申请，然后通过网络与其进行沟通和交流，获得客户对报装业务的具体需求，然后再上门或者请客户到公司商谈具体合作事项，甚至直接在网上签订报装合同，为客户提供了最大的便利。目前，使用手机APP办理用电报装业务也基本普及，使用手机APP办理用电报装业务能够使客户按照指定步骤自主完成，大大降低了电力公司的客服人员的工作量，并且具有更强的灵活性，用户可以随时申请用电报装，供电公司根据申请与客户联系，商谈用电报装施工项目及其他具体事项。
3.5建立回访机制
由工作站专门的客户服务人员对此次报装项目进行短信或者电话回访，了解装表送电后客户的满意程度。对客户满意度不高的项目进行改善，不断提高报装业务服务水平，更好的为用户服务。电力营销工作要树立以客户为中心的工作理念，建立以业扩报装工作为核心的工作体系，加强客户经理责任制，建立完善的业扩报装工作管理制度，对电力用户进行优质服务，从而提高客户的满意度和企业的影响力。
4总结
业扩报装业务为用电公司与客户之间的联系提供的渠道，提高业扩报装业务的服务质量对用电公司的长远发展有重要影响。供电公司树立服务意识，为客户提高优质的服务
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