成都市妇女儿童中心医院太升院区四川成都610000
摘要：目的分析在儿科门诊中产生护患纠纷的原因，探讨优质规范化护理对改善这些纠纷的作用。方法结合我院儿科门诊2015年12月~2017年12月间统计的患儿护理满意度情况，分析产生纠纷原因并统计实施优质规范化护理前后的效果。结果在实施优质规范化护理后，患儿及家属对应的满意度得到了提高，儿科门诊投诉量得到了降低，且与实施优质规范化护理前相比，对应的差异具备统计学意义（）。结论优质规范化护理降低了儿科门诊投诉量，提高了家属满意度，护患就诊纠纷得到了控制，值得推广。
关键词：儿科门诊；优质规范化护理；护患纠纷
在儿科中，其治疗、护理常显得较为特殊，尤其是当孩子患病后，常会有2个或以上的家长陪同就医，从而导致就医人群变得复杂，相应的门诊工作量、护患纠纷的发生率也增加了很多[1]。探究护患纠纷问题的原因，常会发现，在孩子患病后，家长由于担心孩子病情，常会显得急躁、焦虑，护理人员一时的疏忽就可能导致紧张护患关系出现[2]。因此，在儿科门诊护理工作中，常需要规范相应的护理工作，尤其是实施优质护理措施。本文结合我院儿科门诊接收的患儿病情，探讨了优质规范化护理在减少纠纷以及防范纠纷方面的作用，报道如下。
1资料与方法
1.1一般资料
2016年12月，我院儿科开始实施优质规范化护理，同时，整理了2015年12月~2017年12月间我院儿科门诊针对患儿统计的护理满意度统计表，其中，2016年回收了6431份，2017年回收了6812份，结合我院儿科开展优质规范化护理的时间，将上述时间点分为护理前以及护理后，同时，统计所有统计表中的纠纷情况，分析出现该类问题的原因以及患儿家属对应的满意度情况。
1.2优质规范化护理准则
（1）强化患者为主的护理理念，加强对患儿的关怀；（2）改善患儿的病房环境，提升患者就医的温馨感；（3）提升护理人员的护理质量，规范护理人员的护理行为。
2产生纠纷的原因
从整体护理情况来看，产生纠纷的原因主要包含以下几类：（1）就诊环境嘈杂[3]。结合我院儿科门诊的具体情况，由于环境比较狭小，每天的就诊量大；同时，在患儿就诊过程中，家长由于担心患儿的病情，常产生焦急的心态，从而造成了嘈杂的就诊环境。此外，部分家长对就诊环境要求较高，也会产生不满意的情绪。（2）用药。考虑到患儿正处于生长发育阶段、个体存在用药差异，因此，家长对患儿的用药比较敏感，常会质疑护理人员提供的药物，尤其是担心药物的正确性、剂量。此外，医护人员为确保用药的安全性，常会选择留存部分剂量药物，而这常会让家属产生疑问，进而出现纠纷。（3）护理人员技能。部分护理人员为刚毕业新进入医院的人员，其各方面技能有待提高，尤其是其在扎针过程中，常出现多次扎针现象，而这，常会引发家长的担忧。（4）护理人员护理态度。由于工作量大，接触的患儿及家属多，护理人员在开展护理工作的过程中，也常会出现疲劳、厌烦等情绪，从而造成不能及时回答家长疑问、对患儿及家属态度不好、忽略与患儿之间的交流等现象，进而产生不必要的护患纠纷。（5）家属原因。处于爱护，家属在患儿哭闹的情况下，常会选择拥抱患儿或者带着患儿到病房外散步。而这，常会造成患者出现感染、输液渗漏等现象。
3结果
在实施优质规范化护理前后，儿科门诊对应的投诉率以及患儿家长的满意度都存在较大程度的改善。其中，在实施优质规范化护理之前，统计到的投诉量达到了32件，而在实施优质规范化护理之后，相应的投诉量为2件，其满意度也从87%提升到了97%，二者差异具备统计学意义（）。具体如下。
表1护理前后患儿及家属满意度情况
注：*与护理前相比。
4结论
分析出现纠纷的原因，我院儿科门诊从以下方面进行了改善，具体如下：（1）改善就诊环境。首先，打造适合患儿的就诊环境，如粘贴卡通动画，改造防滑塑胶地面，为患儿及家属提供引用纯净水；其次，为患儿的就诊顺序编号，并根据编号合理的安排接诊护士；最后，在门诊特定区域提供适宜的儿童车。（2）护理人员技能培训。所有入职的护理人员，都必须安排相应的培训工作，待培训任务完成并考核合格后才能上岗接触患儿。此外，护理人员还必须熟练掌握抢救流程，熟悉抢救药物的种类及剂量，并熟练掌握儿科门诊常出现的疾病类型以及相应的并发症；最后，在每次用药过程中，护理人员都应及时查看患儿的用药情况，同时强化与患儿及家属的交流沟通能力。（3）规范护理人员行为。对儿科门诊护理人员而言，由于小儿病情变化快，常需要护理人员具备良好的专业技能、全面的专业知识，同时，还需要护理人员具备良好的护理态度，尤其是关怀、关心的心理。因此，为规范护理人员的行为，我院儿科门诊给出了相应的护理人员操作准则：首先，在护理工作开展过程中，护理人员态度要温和、亲切，尽量使用通俗易懂的语言与患儿交流；其次，给予家属适当的鼓励，尊重家属，同时，适时调整患儿家属的担忧、焦虑情绪，并耐心的为家属解答各类专业范围内的问题；最后，给予患儿适当的鼓励，尤其是表现出害怕治疗的患儿，此时，可适当抚摸其头部[3]。（4）重视宣教。为了增加患儿及家属对疾病知识的了解，儿科门诊制定了相应的疾病宣教工作：首先，待查明患儿病情后，护理人员适时将患儿的病情、患病原因以及本次治疗会采用的方法告知家属，同时，还应向家属讲明相应的用药方法以及用药注意事项；其次，告知家属患儿的治疗情况，同时，准确告知其复诊时间；最后，引导患儿家属积极参与到治疗过程中，积极向护理人员询问有疑问的地方，从而建立起和谐、友善的护患关系，改善患儿的治疗效果。
在实施优质规范化护理后，可以看到，患儿、家属对应的满意度得到了提高，儿科门诊投诉量得到了降低，对应的就诊纠纷也得到了控制。因此，在儿科门诊中，优质规范化护理有助于提高护理人员的护理质量，降低就诊护患纠纷，提高患儿、家属相应的满意度，从而提高患儿的就诊效率，值得推广应用。
参考文献：
[1]王新玲.儿科门诊护患纠纷的原因分析及防范措施[J].世界最新医学信息文摘，2015（14）：237.
[2]王爱萍.儿科门诊输液室护患纠纷的原因及对策[J].中国医药指南，2016，14（25）：297-298.
[3]梅燕飞.儿科门诊输液室护患纠纷发生原因分析及对策[J].特别健康，2017（15）：260-261.