(国网安徽省电力公司旌德县供电公司安徽旌徳232400)
摘要：近年来伴随着电力行业体制改革的不断深入，我国电力行业已经成了具有经营性质的行业，先进的服务理念也越来越多的凸现出来。如何快速准确的识别客户身份信息，是供电优质服务的第一步。本文从电力营销服务出发分析了几种客户身份识别的方法和应用。
关键字：客户识别；电力营销
随着科学技术的进步和国民经济的快速发展，越来越多的身份识别技术正在快速发展，但是供电企业对用电客户的管理和识别还停留在十位数的用户编号，特别是在乡镇供电所，大量用电客户身份信息在客户信息管理系统中并不是很完善，这对依赖自己用电地址来辨识用户编号的客户缴费和业务办理极为不便，在降低供电服务人员业务办理的效率的同时，也降低了用户用电体验的满意度。
因此，供电企业在不断完善客户基础档案的前提下，需通过采用信息技术，在不断拓展利用用户身份证号、手机号、用电地址等物理信息查询客户用电信息的同时，积极探索利用生物识别等技术辨识客户，多维度的对客户身份信息进行辨识和查询。准确快速从客户信息管理系统中提取客户的用电信息，即能给供电服务人员进一步的供电服务提供数据支持，又能使客户获得良好的供电服务体验，提升客户满意度。准确的用户身份识别系统的建立不仅有利于客户获得更便捷的用电服务，更提升了供电企业对用户的管理水平。
一、电力客户管理的现状及存在的问题
1.1、电力客户管理的重要性
随着经济的迅猛发展，我国用电需求持续增长，给我国电力企业的发展带来很大的压力和严峻的挑战。持续增长的用电量带来了客户数量的大量增长。人们追求简单、便捷、高效的供电服务需求。“一人多户”的情况尤为明显，如何从客户信息库中准确提取某一个客户的信息，客户管理和客户识别尤为重要。同时，电网企业开始注重行业的服务型特征，电力客户的管理和服务工作更是重中之重。关于如何最好重要的电力客户的管理工作对于电网企业的发展至关重要，并对电力行业的发展有重要的意义。
1.2、客户身份信息和用电信息识别技术落后
客户的基本信息主要有户号、户名、通讯电话等，是供电企业与客户形成供、用电关系的主要依据。目前电力客户业务办理和缴费都是通过户号来辨识客户。对于电力企业来说，用户编号也是目前最快提取客户用电信息的方式。但是大部分客户往往难以背下十位数的用户编号，特别是“一人多户”的客户，如何记下几个十位数字让客户头痛不已。
二、加强电力客户身份识别的重要性
近年来，随着企业间的市场竞争日益激烈，对电力企业的发展带来了挑战。目前，我国的电力企业已经加快了改革的步伐，改变了电力企业传统的经营理念和管理模式，引入了市场化的管理模式，以客户满意为最终服务目标，越来越注重客户关系管理。如何快速识别客户身份，获取客户用电信息，是一切服务的起点和基础。
首先，电力企业通过树立以客户为中心的服务理念，加强客户管理，引导客户完善信息，鼓励客户使用新的方式来获取供电服务。准确的客户身份识别至关重要。
其次，摆脱现有单一依赖用户编号来识别客户，实现多途径的客户身份信息识别能更加便捷给客户提供服务。
最后，准确的客户识别有助于电力企业客户关系管理，有助于电力企业优化业务流程，为企业节省大量的人力物力资源支出，从而提升企业的电力营销能力和工作效率。
由此可见，客户识别对于电力企业的营销服务具有十分重要的意义。
三、电力企业客户身份识别的方法和应用
3.1基于二代身份证的客户识别和应用
二代身份证是记录个人信息的重要凭证，二代身份证通过读卡器可实现个人信息快速、完整、有效录入。身份证号作为关键字适合普通家庭用电客户的用电信息识别。作为用电客户来说，身份证号远比用户编号熟悉，通过身份证号来查询自己名下登记的用电信息，远比记下一串用户编号可行性高些，特别针对“一人多户”的情况，客户拥有几套房产，不同的用电地址对应不同用户编号，每次用户缴费或办理业务，常常无法准确提供自己的户号，降低业务办理效率。身份证号作为自然人的身份唯一标识，通过非接触式识别，信息管理系统可直接通过识别用户身份证的方式来查询用户所有客户用电信息，更有利于服务在电力客户中占大多数的居民用电客户。
3.2、基于密钥认证的客户识别和应用
密钥识别是实现途径有多种，通过密钥核实确定对方客户身份。密钥认证即满足核实用户身份信息，又能保护高压客户用电信息的安全。高压客户业务办理量大，业务人员不定，通过密钥的方式要识别客户身份信息，即解决因客户人员变动带来的身份信息核实困难，又实现了供电企业对客户身份的快速识别，为客户自助化业务办理提供支撑。
3.3基于客户生物特征的识别和应用
随着生物特征识别技术近年来的飞速发展，特别是人脸识别、指纹识别技术的发展。通过指纹或人脸识别技术识别客户，会助力供电企业不断提升客户服务质量。通过在营业厅装备生物特征识别系统，帮助窗口服务人员及时获得客户身份信息，掌握客户用电情况，帮助服务人员给客户提供个性化的供电服务。生物特征识别不仅能满足用户身份信息识别的要求，更提升供电窗口服务的水平和能力。
四、结束语
电力营销正在面临转型和升级，客户在用上电的基础上，更希望经济的来购买电力、使用电力。如何能快速获得用户用电信息，给客户提供一个合理的用电建议，使客户得到个性化的服务，是客户满意的关键。只有不断加强客户关系管理，提高业务水平和客户服务质量，为客户创造价值，才能不断提升客户满意度和忠诚度，提升企业服务水平和效率，降低企业的营销成本，最终实现电力企业的持续健康发展。客户身份识别能有效帮助窗口服务人员快速获得客户用电信息，有利于服务人员提供周到的服务，满足客户服务诉求，最终使客户获得一个满意的服务体验。