陈柳红（广西医科大学第四附属医院门诊部广西柳州545005）
【中图分类号】R197【文献标识码】A【文章编号】1672-5085（2011）30-0262-02
【摘要】随着生物-心理-社会医学模式的发展与和谐社会的构建,医患关系已成为现代医院继续医学教育中的一项重要内容。目前我国的医患关系日益紧张，不仅影响正常的疾病诊治，而且使医患纠纷屡见不鲜。在已发生的医疗纠纷中，由于医患沟通不够，医患关系不和谐导致纠纷的约占总量的2/3。良好的医患沟通能够有效减少医患矛盾,医患沟通培训已经刻不容缓。而医患沟通能力培训模式及影响培训效果的因素的研究等在国外已经较为成熟,如何通过借鉴国外比较成熟的培训模式,建立适宜的门诊护患沟通交流技能培训模式，我们做了研究。
【关键词】继续教育医（护）患沟通培训模式
医患沟通指为医(护)患之间通过语言与非语言的交流方式分享信息、含义和感受的过程。医患沟通不仅直接影响诊治方案的正确性、可行性，而且在患者健康生活方式的建立，对医疗的依从性、满意度和医疗纠纷的预防等多方面同样发挥重要作用。有资料统计因医患沟通不够,医患关系不和谐导致的纠纷约占总量的2/3。为提高医护人员沟通能力，许多国家开设了专门的医患沟通培训课程。因此如何引导、培养护士建立和谐的护患关系，提高他们的沟通技巧，已成为摆在我们面前的一项刻不容缓的课题。
1门诊护患沟通能力培训的必要性
门诊是医院对患者进行早期诊断及时治疗的第一线，是医院的窗口，门诊护理质量的高低直接体现医院的总体水平。我院是一所市级三甲等医院，年门诊量达100多万人次。门诊护理工作具有病人流量大、病情急、病种多、管理任务重、服务协作性强，护士和病人接触时间短，易产生护患矛盾等特点。同时医院不断扩大，及体制编制改革，大量聘用人员的加入，门诊护士呈现年轻化、流动性大的特点。因此加强门诊护士综合素质的整体提升，加强门诊护患沟通能力培训，对门诊护理工作具有极其重要的意义。
目前国内对医务人员医患沟通技能培训的研究较少，大部分的医患沟通技能培训研究还处于经验总结、理论探讨，在国内的医学院校开设专门的医务人员医患沟通技能培养的课程也才处于刚刚起步阶段。
2利用标准化病人(SP)对门诊护士进行护患沟通技能培训的模式
2.1标准化病人培训的要求在我院接受SP培训的主要是门诊各科护理人员,其内容主要包括三部分：SP脚本的设计、SP的培训和在考核中的应用。SP培训脚本主要由门诊部负责撰写，经门诊部主任审核确定。SP培训脚本主要包括五个部分：模拟场景设计、患者自然状况、主要症状、模拟要点和道具化妆。模拟要点主要包括表情、患者的疑问等。SP的培训主要是由门诊护士根据脚本进行训练。且需要对门诊进行辅导演示。讲解相关疾病的症状、表情等，使SP的表演更加形神兼备。
2.2护患沟通方面的要求目前我们对护患沟通要求的主要内容有：(1)在与患者交流中能否营造一种轻松、友好的气氛；(2)能否获得准确的病史资料；(3)能否表达准确的信息；(4)怎样处理患者的等候情绪，并给予适当支持与安慰；(5)能否使用让患者明白的通俗语言。在SP脚本撰写上，根据护患沟通方面的要求设计标准化病人的性格,从而考核相应的沟通技巧。在SP培训的时候,我们多运用逆向思维法。培训每一位SP在熟记脚本的基础上把握所模仿病人的疾病特点及其个性特征，分析真实病人的想法，从而在把握基本情况的前提下，把有关医患沟通技能方面的问题灵活穿插于对话之中。在训练中还要求SP能模拟出特殊患者的一些心理活动外在表现，以此来训练护士与患者进行交流、沟通。
3结果
近几年采用SP培训考核以来,我院门诊护患沟通技能取得了显著提高。
4讨论
现代医学模式的转变与和谐社会的构建，要求把对患者的尊重理解和人文关怀灌输到患者整个就诊过程，充分了解并满足患者被理解、受尊重、及时得到有序服务的需求。同时也应掌握患者对医疗服务的期望，了解患者对医疗服务和疾病治疗效果的满意度，以便提供患者急需的、适宜的医疗和服务。上述内容都需要在护患沟通的过程中实现，但如何提高护患沟通技巧是医学继续教育需面对的问题。在工作中以患者为主要学习、训练对象的传统培训方法不适应时代的需求，单纯讲授医患沟通技巧的理论知识也不能达到理想的培训效果。利用SP对门诊护士进行护患沟通技能培训的模式。一方面护士可以在考核过程及考核总结中发现自己在实践中的不足,认识到医患沟通的重要性，从而针对性的加强自己的能力培养；另一方面，扮演SP的护士也可以在培训中由门诊主任、护士长教授与脚本分析中揣摩病人心理，想病人之所想，急病人之所急，也从其他角度加强了对护患沟通的认识，提高门诊病人满意度。
参考文献
[1]韦中盛.浅谈医患沟通技能在医学生素质教育中的重要性[J].广西医科大学学报，2004，9(21):42-44.
[2]张少华，吕波等.实施医学生医患关系及医疗风险教育必要性的思考[J].医学教育，2005，10（5）：53-55.