郑爱华李晓萍郑胜利程仙娥
德兴市人民医院(江西德兴334200)
［中图分类号］R197.323［文献标识码］A［文章编号］1810－5734(2011)1-0042-01
医患纠纷的发生源于医患双方对医疗后果及其原因在认识上的不同。随着人们的自我保护意识和法律意识的增强，近年来医患纠纷呈不断上升的趋势。
1产生医患纠纷的原因：
1.1医务人员道德修养有缺陷，对病人缺乏同情，服务态度生硬，解释不够耐心，对工作粗心大意，工作中言语不够谨慎。
1.2行为过失引发纠纷：医务人员情绪不佳，身体疲劳，责任心不强，执行制度不严。
1.3医患之间缺乏有效的沟通。
1.4医务人员临床经验不足，技术水平低，使患者产生不安全感。
1.5文件书写存在问题。
2体会
针对医患纠纷产生的原因，处理医患纠纷我认为应从以下几个方面引起重视。
2.1学习法律知识，强化法制观念。
积极开展医疗卫生法制宣传教育，组织学习相关法律，提高广大医务人员法律意识，增强医务人员应对纠纷的能力，做到学法、懂法、守法、用法，用法律规范自己的行为。能让各种医疗行为做到有章可循、有据可依，使制度、职责落到实处，避免或减少行为过失引起医疗纠纷的发生。
2.2严格各项规章制度及严守操作技术规范。
建立医护质量管理体系，将医疗行为纳入规范化管理轨道，强化医务人员加强工作责任心的意识，严格按照医疗护理技术操作常规工作，严格执行查对制度、消毒隔离制度和无菌操作规程，同时管理人员经常进行督查。及时发现各个环节中存在的或潜在的问题并予以整改，不断提高医疗护理质量，避免或减少因差错事故引起的医疗纠纷的发生。
3加强业务培训，提高专业素质
定期组织医务人员进行业务培训，熟练掌握各项专业知识和技能，不断提高业务水平及应急能力，只有扎实的理论知识和熟练的操作技能，才能使患者及家属产生安全感和信任感，从而得到患者及家属的理解和支持。只有医务人员素质达到职业要求时，才能有效避免或减少因医务人员临床经验不足，技术水平低引起的医疗纠纷的发生。
4加强医患沟通，规范服务言行，提高服务水平
4.1树立良好的医德医风，增强主动服务意识，了解不同文化背景、不同层次病人的心理需求，做到热情、细致、周到，并对其需求及时解决，以优质的服务为病人提供温馨、舒适、满意的就医环境。
4.2了解患者最不满意和最期盼的服务，分析造成不满意的原因，制定出相应的防范措施，杜绝类似现象再次发生，消除纠纷隐患。
4.3加强学习人际沟通学，提高沟通技巧，掌握语言的艺术性、灵活性，更好地处理与患者及家属之间的人际关系，使医患双方的认同感达到统一，有效地化解矛盾，并预防和减少医患纠纷的发生。
4.4对病人的每项操作的目的、方法、过程与风险及时向病人及家属通报，特殊治疗操作应让病人和家属首先知情，再理解最后同意，并认真做好各种记录，必要时履行签字手续。
4.5加强对疑、难、危重病人的巡视，严密观察病人的生命体征，对突发性状况能够及时发现、及时处理。
4.6加强服务质量监控
发现医务人员的违纪违章行为应当及时纠正和处理，对于病人投诉的问题经核实确实是由于院方的原因要立即采取措施，积极应对，及时处理，将矛盾控制在产生初期，将矛盾高效、安全、低成本的解决。只有这样，才能避免或减少因医疗服务过程中产生的医疗纠纷。
5加强医疗文书的书写与管理
增强自我保护意识，重视医疗记录的法律作用，加强医疗文书书写的规范化培训，使医务人员在工作中能规范医疗文书的书写，做到客观、真实、准确、及时、完整记录，不能随意修改，乱涂等，只有这样，才能在发生纠纷时提供无过错证明材料。
总之，在诊疗、护理过程中，避免和减少纠纷的发生，最根本的措施是防患于未然，医务人员只有加强工作责任心，增强法律意识，不断更新自己的知识结构，学习新的理念、知识、技能，再加上良好的服务态度和恰当的沟通技巧，才能提高病人的满意度，从根本上减少医患纠纷的发生。