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随着城市的发展，越来越多的城市选择了地铁这一方式来缓解交通压力，但开通一条地铁线路工程量非常之大，运营管理也面临着很多的难题，尤其是城市首条地铁线路开通时。车站在筹备时期，就必须预想客运组织将面临的问题，制定应对措施，以确保顺利运营。
1.地铁车站客流组织影响因素分析
乘客在地铁车站内乘车流程如图1所示。
图1
通过乘车流程可以看出，客流组织影响因素主要有：固定设备设施类，包括站厅、站台、容纳量，出入口、通道、乘降设备、自动售检票设备、安检设备（设有安检的车站）的通过能力和导向指引能力等，对于已建成的车站设备设施能力是固定的，只能合理利用，无法改变；人员行为类，包括乘客行为、员工行为等，这类因素是无法预测且不方便控制的。
1.1固定设备设施因素
车站容纳量
站厅、站台的容纳率一般为2～4人/㎡，容纳量即为容纳率×面积，具体可视现场拥挤程度进行判断。由于车站较为封闭，在乘客过于拥挤时，易发生恐慌、踩踏等问题，因此要对站内乘客密度实时监控，发现乘客较多时采取相应的控制措施。
通过能力
车站整体设备的正常的情况下，车站所能通过的最大客流量即为车站通过能力，主要影响因素包括出入口、自动售检票系统、安检系统、楼梯、通道、扶梯等设备设施，主要受限于能力最小的一项设备设施的通过能力。按照地铁车站运营现状，在设有安检的地铁车站，进站能力受安检速度限制，如无，则进站能力受检票设施能力限制，排队情况主要发生在检票口；出站能力受检票设施能力限制，但排队主要发生在出站楼扶梯口。
3、导向指引
在无其他特殊因素干扰的情况下，导向设备设施对于乘客乘车影响较大，导向指引越清晰明确，乘客越能准确判断走行的路径，移动的速度越快，车站人员工作量也就越小。
1.2乘客行为因素
乘客素质不同、对环境熟悉度不同、行为习惯不同，需求特征会有所不同，加之刚开通新线，乘客不熟悉设备、路线这一重要特点，会形成更大的工作量，对此要有针对性的措施。
1.3员工行为因素
员工行为对客流组织影响也很关键，员工经验丰富、业务扎实、反应灵活，就可以一定程度的应对设备设施的缺陷、乘客的不稳定造成的问题。
2.新线开通初期客流组织工作主要面临的问题
当乘客在乘车的任一环节出现问题时，在车站滞留的时间会变长，候车人数变多，车站环境内各种风险相应的变大，同时乘客满意度也会下降。城市首条线路开通，首当其冲的问题是乘客不熟悉地铁，因此除了原本在各个环节可能遇到的问题外，在乘车任一环节不顺畅的可能性都会变大。
2.1车站容纳量不足
当站台、站厅候车人数超过站台容纳量2/3时，乘客密度较大，需要采取措施在楼/扶梯口、进闸机、安检机、出入口等关键点截流，控制进入站台、站厅乘客人数，避免乘客扎堆。
2.2车站通过能力不足
车站通过能力不足，例如购票、检票、安检速度较慢，主要导致乘客在部分位置等候时间过长、拥挤、秩序混乱等问题，需要采取措施引导乘客有序等候、正确使用设备，以快速通行。
2.3导向不明确
导向设施不完善、不清晰，乘客无法顺利完成乘车，这样一来就需要车站人员进行人工引导，甚至可能误导乘客，造成乘客滞留时间变长，甚至经济损失。
2.3工作人员业务能力不足
员工业务能力不足、工作失误，无法快速完成乘客服务，或者无法较好的处理突发状况，同样可能导致乘客浪费较多时间，降低服务满意度，引起乘客投诉。
2.4乘客不熟悉地铁
乘客不熟悉地铁，购票、检票等都需要指导，在站内行走也需要指引，开通初期这类需求较多，尤其是开通前期客流量大，相应工作量也会很大。
3.新线开通初期客流组织工作关键点
3.1制度客流组织预案
针对可能发生的各种客流情况，制定相应的客流组织方案，方案需要包括：
（1）人员配置：在各个关键位置布置充足的引导人员，并设置应急支援队，提前对这些人员做好业务培训，明确岗各位主要工作职责；
（2）物资配置：确定各类物资需求数量、摆放位置，如导向标牌、铁马、伸缩栏杆、扩音器等，提前在就近区域摆放，需要时即可及时取用。
开通运营期间，可通过对客流实时监控，根据不同的客流情况，选择实施相应的客流组织方案，并根据实施效果进行调整。
3.2票务组织措施
1配备充足的预制票；
2、在客流集中位置设置临时售票亭；
3、增加备用金、车票；
4、监控票务设备运作，及时处理故障；
5、调整售检票的速度：大客流发生初期，站台客流压力不大时，可采用发售预制票，当站台客流压力较大时，车站需减缓售检票的速度，可以通过取消售卖预制票，以及关闭部分TVM等措施。
3.3完善导向设施
除了车站已设置的吊挂导向、线路图等固定设施外，还可以采用立柱、地面贴纸、墙面贴纸等方式，例如票价政策、购票操作指引、检票指引、进/出站方向指示、乘车指示，尽可能充分的考虑到乘客的需求，合理布置导向设施，指引乘客顺利购票、兑零、进站、乘车、出站。
3.4加强工作人员业务培训
新线开通时，一般有较多工作人员无地铁行业工作经验，开通前可利用一段时间加强规章制度学习，还可以采用模拟车站日常运作、经验分享交流会、其他地铁单位跟岗学习等方式，加深对日常工作的认知，以应对开通。开通后，还可以及时组织交流会分析问题，总结应对措施，迅速提升业务能力。
3.5加强对外宣传
开通前、开通初期都可通过投放宣传视频、进社区/学校宣传活动等方式，最大程度的让广大群众了解票价政策、售检票设备使用方法、站点设置、安全注意事项等，提前认识地铁。
结语
在车站能力充足、设备运作正常、导向指引明确以及乘客熟悉环境的前提下，车站人员工作量可以达到最小，甚至可以实现无人化，这也是所有交通行业想要实现的最终目标，但事实上绝大部分地铁距离这个目标都还有比较遥远的距离，也还有很多问题等待解决。本文通过对客流组织因素进行分析，结合城市首条地铁线路开通这一特殊情况，预测开通初期的客流组织工作关键点，并提出相应的解决措施，以减少这段时期可能发生的问题。
参考文献：
[1]唐寿成.地铁车站客流组织工作探讨[J].铁道运输与经济，2007，29（9）：48-50.
[2]田卫刚，夏秋冬.沈阳地铁运营有限公司.运营筹备阶段的地铁车站客流组织工作研究[J].城市公共交通，2009（9）：8-9.