论文摘要
顾客欣喜和顾客满意到底谁更能驱动顾客忠诚早已经成为学者和实践者关注的热点问题之一。本研究构建了一个动态的欣喜、满意、忠诚之间的作用关系模型,考察了交易阶段和转换成本的交互调节作用。研究发现,顾客欣喜显著影响顾客满意,顾客欣喜和顾客满意一起很好地解释了行为忠诚和态度忠诚,且态度忠诚显著影响行为忠诚。随着从首次网购阶段到重购阶段,顾客欣喜对行为忠诚的解释作用增加,而顾客满意只对态度忠诚的解释作用增加,且转换成本直接显著影响态度忠诚,交易阶段（T/T+1）与转换成本的交互作用在顾客欣喜和行为忠诚与顾客满意和行为忠诚之间表现出不同的特征。本研究结论为网上商家合理配置有限资源及如何维持高忠诚方面提供有意义的启示。
论文目录
文章来源
类型: 期刊论文
作者: 张跃先,范文吁,吴美芝
关键词: 顾客欣喜,顾客满意,行为忠诚,态度忠诚,动态研究
来源: 南大商学评论 2019年04期
年度: 2019
分类: 经济与管理科学
专业: 企业经济
单位: 东北大学秦皇岛分校管理学院
基金: 河北省自然科学基金项目(G2019501054),中央高校基本业务费国家项目培育种子基金项目(N172304018)的资助
分类号: F274
页码: 82-109
总页数: 28
文件大小: 2195K
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