周亚东(江苏省苏州市中医医院江苏苏州215003)
【摘要】医院挂号收费处是医院形象的第一窗口，门诊收费处工作人员服务质量的好坏,直接关系到患者及其亲属对医院的满意程度。加强医院挂号收费人员思想政治教育，提高收费人员的整体素质，是医院思想政治工作的一项重要内容。
【关键词】思想政治教育;挂号收费人员;素质
【中图分类号】R197.32【文献标识码】B【文章编号】1672-2523（2010）12-0006-01
医院挂号收费处是医院形象的第一窗口,是医院和患者接触时间最早、留给患者对医院第一印象的地方,同时也是各种矛盾相对集中的地方，门诊收费处工作人员服务质量的好坏,直接关系到患者及其亲属对医院的满意程度。工作中如果某一细节做不到位,就会导致患者及其亲属的不满,同时给医院带来许多负面效应。因此,提高门诊收费处工作人员的服务技巧和服务质量,对缓解医患矛盾,融洽医患关系，提高患者满意度，抢占医疗市场等,可起到至关重要的作用。我院党委与人事部门通过深入调查研究，分析门诊挂号收费处服务上存在的问题，利用晚上休息时间联合医院财务科、人事科、药剂科等职能部门的领导，为加强挂号收费窗口管理举行工作会议，对存在的问题进行探讨，加强挂号收费人员思想政治教育，转变服务观念，加大业务能力培训，以提高收费人员的整体素质，提升医院整体形象。
1加强专业知识培训，提高挂号收费人员服务技能
挂号收费人员学历普遍较低，整体素质不高。挂号收费处人员大都是工人岗位，他们中大多学历是中专，高中与技校，接受的素质教育较少，工作以来大多未经任何继续教育或培训。他们不仅不了解各种病种外文名称及其缩写，而且对检查、治疗项目的认识也不够。部分工作人员知识更新不及时,对计算机管理程序不适应，计算机基础知识欠缺,收费速度慢,患者等待时间过长，有的挂号收费人员工作缺乏条理性，手忙脚乱，各种处方看不仔细，剂量搞错，容易出差错，造成病人投诉。因此，在住院收费的具体工作中，相关人员广泛存在着对不认识的项目想象收费或乱收费的现象，再加上工作人员责任心不强、缺乏应有的职业道德，个别人态度生硬，不按时开窗，脱岗、早关窗等现象时有发生，病人投诉较集中。为满足患者生理、心理、社会、文化等全方位的需求，针对收款人员绝大多数不懂医疗药学、药品名称等有关知识的状况，为了方便快捷的服务好患者，医院党委与人事、财务等职能部门联系药剂科重点抓了专业知识学习及工作能力提高，请药剂科人员定期培训挂号收费人员的药物知识，掌握药品的名称及剂量、药品的价格，熟练掌握计算机的操作性能，了解各类患者的心理特点，有针对性地解决患者交款等候时间长等问题。
2转变观念,强化措施，提高挂号收费人员服务意识
医院挂号收费窗口可谓是医院第一窗口，要做好服务有赖于服务意识的提升。随着法制的不断健全,病人的维权意识不断增强,病人到医院看病,不光只需要疾病得到及时治疗,还需要得到生理或心理上的安慰和满足。这就需要我们各个环节的服务要有根本的转变,特别是门诊收费处的工作人员要彻底转变服务观念,变被动服务为主动服务,做到爱岗敬业、诚实守信、服务热情、办事公道。当患者情绪激动时,不管自己的行为有无不当,都应主动道歉,好言安抚,切勿针锋相对,引起冲突。现有的挂号收费人员中有大部分是80后、90后，是家中父母的宝贝，在家是衣来伸手、饭来张口，服务意识淡薄，在工作中也不会替病人着想，急病人所急，思想还停留在计划经济时代的模式，主动服务意识不强，工作懒散，没有紧迫感，危机感。个别工作人员存在“生、冷、硬、顶、推”现象，解释问题缺乏耐心，对卫生服务行业要转变工作态度，端正工作作风努力提高工作效率的认识不够。上述这些都极大影响了医院的整体形象。门诊收费处人员与患者首次接触时，患者会对收费处人员的仪表、行为、语言等进行判断，因此，注重收费人员素质的培养，规范接待时的言行，是当前管理工作中不可缺少的一部分，为在竞争中立于不败之地，必须提高服务过程的质量，规范自己的言行举止，不断提高素质，才能更有效地提升患者对医院的认可度，医院就可以更充分地展示自己的优势和优质服务，在患者的心目中才能树立良好的形象。形成一种“一切为了患者”的氛围，通过“强素质、换位思考”等活动，增强收费人员的服务意识，充分认识到患者来医院就医是对医院的信任，在得到患者赞许和满意度提高的同时，也为医院带来经济效益。
3建立优胜劣汰竞争机制，全面提升挂号收费人员素质
人事部门在招聘门诊挂号收费人员时，从源头上把关，实行准入制，即招收的收费员必须是中专以上毕业的人员，将一批自身素质高、具有一定专业技术水平的人员充实到收费队伍。
重视岗前教育。人事部门在对收费人员岗前教育时，主要内容是介绍医院的整体环境，收费工作特点，同时进行职业道德、行为规范、仪容仪表、文明礼貌用语和本专业基本理论教育，树立主人翁意识。将新来的收费人员安排到药剂科轮转学习，先在药剂科熟悉药品名称、规格、剂量，再到收费窗口培训上岗，培训三个月后，听取各相关科室的的意见，再经财务科、药剂科、人事科三方面考试，综合考核合格后，由人事科、财务科科长谈话后录用，考核不合格坚决不录用.在职的挂号收费人员中建立末位淘汰制，个人总结、科内述职、民主评议、集体评定考核等级、反馈考核结果．年底考核优秀奖励。在合同期与聘用期内病人投诉较多、超过三次的不再续聘，不续签合同。如在工作中认真踏实，认真履行挂号收费人员职责的，年终考核优秀，给予一定的精神与物质奖励。让挂号收费人员从心里认同本岗位工作，有归属感、成就感。
加强挂号收费人员的思想政治教育，提高挂号收费人员的素质，是医院思想政治工作的一项重要内容，也是医院加强行风建设，更好为病人服务、建设和谐医疗环境的一项重要内容，我院党委注重加强医院挂号收费人员思想政治教育，提高了收费人员的整体素质，形成了良好的精神面貌，病人投诉率降低，病人满意度大大提高，缓解了医患矛盾,融洽了医患关系，在广大市民群众中我院形象良好，为医院带来了良好的社会效益与经济效益。
参考文献
［1］王喜丰,黄爱花,周晶.医院收费窗口建设探索.医院管理论坛,2007,24(12)
［2］张前德,徐婕.浅谈人性化医疗服务的实施.中华医院管理杂志,2006,22(7):476-478