摘要：供电营业厅是直接面向客户的服务部门，作为一个窗口单位，其服务质量和水平直接影响到客户满意度，进而影响供电企业的整体供电服务水平，对此必须重视供电营业厅服务的客户满意度。该文结合供电营业厅客户服务的需求，根据经验提出了增强客户满意度的方法，将全过程管理法的精髓贯穿在整个管理理念中，并给出有效的实践策略，以供同行参考。
关键词：供电营业厅;客户服务;满意度提升;全过程管理
寻找科学高效的管理方法，对于供电营业厅的可持续运营和进一步拓展意义重大，尤其是在客户服务方面，提升客户的满意度是服务工作的关键，要让服务者和客户都变被动为主动，整体的工作效率将大幅度提升。
1提升供电营业厅客户满意度的重要性
客户满意度是衡量供电营业厅服务效能的重要指标，提升客户满意度重要性不言而喻，主要表现在以下2个方面：
一方面，提升客户满意度是服务行业的天职。虽然服务行业针对客户满意度，并没有统一的标准，但是就行业性质而言，让客户满意并不断更新升级客户的体验，是服务行业赖以生存和可持续发展的关键。其实不仅限于服务行业，包括农业工业在内的各行各业都需要提升自己的服务质量。从供电营业厅的服务对象角度分析，每一位用户都希望自己付出的费用，最起码可以换来和期望值持平的服务，如果工作人员提供的服务效果低于自己的期望，客户的满意度大大降低，甚至出现投诉的现象，这是工作人员的失职。当然客户更希望看到自己获得的服务质量高于期望值，因此供电营业厅需要不断改进服务技能，提高服务水平，尤其是在软文化的呈现方面，要体现出以客户为本的服务理念，才能增强客户满意度。
另一方面，提升客户满意度是树立品牌形象，扩大市场影响力，增加运营利润的必由之路。供电营业厅如何实现长久健康发展是企业内部管理需要解决的首要问题，这关系到企业能否在竞争颇为激烈的市场中脱颖而出，实现持久盈利的目标。当前客户对企业服务水平的要求越来越高，不仅要高效，更要能够满足各项要求，因此企业在加强硬件设施的管理中，更需要将管理工作重心调整到如何提升工作人员的服务满意度，打造“人无我有，人有我优”的服务环境，从理念到服务全面升级，才能吸引更多的客户，做到与时俱进，实现供电营业厅的可持续发展。。
2供电服务企业的现状及问题
2.1干部职工的职业素质有待提高
供电服务企业长期形成了发展靠国家、效益靠政策、管理靠行政手段的意识，职工受传统观念影响较深，对市场经济的基本规律缺乏全面系统的认识。职工对当前供电形势认识不清，对企业参与市场竞争的风险估计不足，企业内部大部分职工直接经济利益未受损失，缺乏紧迫感、危机感。
2.2对优质服务的重视程度不够
由于对职工的优质服务教育重视不够，以致很多职工对供电服务的深刻内涵认识不清。相当一部分职工未能从企业生存发展的高度去充分认识优质服务的重要性和必要性。大多数职工未弄清优质服务的深刻内涵，仅片面地从服务态度、形式、方法等方面去理解，而未能从服务内容、质量等方面去考虑。多数职工对优质服务的目的不明确，缺乏主动性、创造性的服务。
3提高供电服务企业服务水平的策略分析
3.1培育服务文化理念
服务是宗旨，是供电企业重要的政治、经济和社会责任，是实现供用电“双赢”的重要手段。供电企业还要积极探索新形势下服务用电客户的措施和方法，不断提高用户满意度，建立优质真诚、和谐共赢的服务文化。现代社会客户对电力需求是多元的，他们已不再仅限于满足用电保障需求，对供电质量、价格、信息、技术、节能、安全用电等多方面都提出了深层次、复杂化的用电需求。
3.2增强主动服务意识
首先要坚持客户至上的服务观，全心全意为客户服务。通过继续深入开展有针对性的电力形势的宣传教育，使职工进一步明确企业面临的严峻形势，认清电力市场基本趋势，了解企业战略目标和经营方针，增强职工企业经营风险意识。其次是通过开展优质服务的宣传，使职工明确其重要性、必要性及其内容实质，对优质服务有一个全面正确的认识。
3.3培养高素质的职工队伍
供电服务企业要紧紧依靠科技进步，加大对人才的培养力度，对职工进行职业道德和职业技能教育，通过形式多样的技术比武、岗位练兵、推广首席员工制等活动，为员工搭建交流和学习的平台，激发其潜质。与此同时，要不断推进企业员工道德建设，提高服务水平;还可以创建一流班组为契机，培养职工的团队精神、奉献精神和创造精神，从而使职工在岗位上能够充分展示供电企业员工的良好技能和高尚形象。
3.4实行特色服务制度
笔者认为，供电服务企业可以开展一些特色服务，如实行客户服务调度制、客户代表制、客户回访制及首问负责制，还可以开展与客户对话等活动，向客户介绍供用电形势，倾听客户意见，使企业与客户能够互相沟通与理解。对客户反馈的意见、建议要进行分析，并将纠偏措施及时反馈给客户。供电服务企业还可以根据自己的特点，上门为客户开展特色服务。形成以供电营业厅、电工组、流动营业厅为主体的、多层次、有特色的服务网点和多种缴费方式，缓解缴费难题。努力创造和谐的服务环境，使企业在与客户的双向互动中获得共赢。
3.5加大宣传力度，公开服务内容
在媒体技术飞速发展的信息时代，供电服务企业要广泛借助上级企业具备的电视、广播、报纸和网站等媒介平台向服务对象及时披露电力运行状况，公开调度信息。需要停电时，应当通过各种渠道做好宣传与解释，真正做到缺电不缺服务，限电不限真情。要开展灵活多样的诸如业务演示、知识讲座、客户恳谈会等服务活动，把各项业务以人们喜闻乐见、生动活泼的形式表现出来，并努力为客户提供全方位优质服务。同时，供电服务企业还可以引进第三方满意度调查，定期征求各方面的意见，及时制定整改措施，并做好反馈工作，从而赢得广大客户的信赖和尊重。
3.6完善激勵监督机制
在现代企业管理制度中，奖惩分明是经营服务的动力，其核心是岗位责任制。它要求岗位有责任，责任有目标，目标有考核，考核有奖惩。约束机制应当健全、简单、易行、便于操作。要将优质服务与监督、监察与检查相结合，严厉查处损害企业形象的违纪违规行为，对客户投诉的问题，应当严格按照相应流程和考核办法及时查处，以此规范企业的服务行为。电力是基础性、公益性和服务性行业，也是最需要讲诚信的行业。供电企业应当注重推行供电服务承诺，对供电质量、停电管理等内容做出明确要求。为了保障承诺的兑现，承诺内容利用政务公开栏公开、散发宣传单、开通举报投诉电话，并设置举报箱等形式，接受人民群众的监督。此外，还要健全售后跟踪服务体系，切实解决客户的后顾之忧，提高企业的信誉度。
4结论
综上所述，服务是企业发展的立足之本。在供电行业转为买方市场的今天，供电服务企业必须按客观规律办事，摒弃以往计划经济体制下的官商作风，服务理念要更新、服务文化要丰富、服务质量要优化、服务举措要全面、服务方式要灵活、服务手段要多样、服务管理要到位，在规范中完善服务、提高质量。在服务企业生产和干部职工生活中彰显企业的特殊性，逐渐找准自身的发展定位。
参考文献
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