彭光平(四川省宜宾市第二人民医院门诊部644000)
【摘要】目的探讨门诊导医服务质量的提高对就医患者满意度的影响因素及后果。方法对比分析设置门诊导医及提高服务质量前后对就医患者的满意度的影响因素及效果。结果设置门诊导医及提高服务质量后，患者的满意度由原来的74.35%提高到98.67%，投诉率由原来的25.65%下降到1.28%。结论门诊设置导医方便患者，可以增加就诊率；提高导医服务质量，有利于提升医院的服务内涵，降低诊疗投诉率，对医院的长远发展具有重要意义。
【关键词】门诊导医服务质量患者
随着医疗保障机制的完善，医疗条件的改善，医院门诊患者集聚地增加，给医院的就医环境带来了极大的挑战。而门诊又是患者及家属进入医院后首先接触到的第一场所[1]。因此，改善门诊就医环境，设置导医并提高服务质量是增加患者就医满意度，减少投诉的重要措施。现将门诊导医服务质量的提高对就医患者满意度的影响因素及效果分析报道如下。
1门诊导医服务质量的提高前的现状
在门诊设置导医前，患者进入门诊后无导医分诊服务，许多患者又不明白科室的设置，对医院的就诊流程不熟悉。因此出现挂号时间长，尤其对一些知名度高的专家出诊时难免出现就诊者提前排队挂号，造成候诊时间延长；对抽血检验及大型仪器检查未设置分诊服务，造成患者在诊疗活动中出现排长队，浪费时间；门诊患者在高峰期增多出现拥挤现象，不能为患者营造舒适、安全、整洁、优雅的就诊环境；未设置特需患者需要，未能提供绿色通道，为特需患者诊疗提供便利；收费窗口功能未能整合资源，简化流程，为病人提供方便、快捷的服务。为此在2008年医疗改善环境的活动中，门诊部发放2000份医疗服务治疗咨询调查问卷，收回1756份，有效问卷1700份，其中患者满意度74.35%（1264/1700），投诉率25.65%（436/1700）增加了患者的投诉度，更重要的是减少了二次就诊率。
2门诊导医服务质量的提高措施
2.1建立完善的导医服务职责建立导医工作职责，明确工作责任。首先导医工作，不是简单对各个科室专业设置及诊室进行分诊，而是要具备熟悉本院的就医流程及具备丰富的医学专业知识。介绍患者就诊科室及相关专业医生，并就辅助检查的适应症做一简单的归类并给以指导其检查流程。主动询问或给患者及家属给以引导，诚恳耐心地体贴关怀他们，对他们的询问和质疑耐心地回答及解释。导医在工作中还应主动地和患者交谈，介绍一些相关的肝病预防、保健知识，使其树立一个健康、积极的心态；如此，导医服务也提升了医院的人性化服务内涵，增加了患者二次就诊率。
2.2导医要优化就诊流程，缩短就诊时间由于患者入院，带有焦虑、烦躁及悲观情绪，尤其行动不便的患者。此时，导医就应尽力优化患者挂号及检查的快速流程，给予医生看病仔细，医护服务态度好以及尽快拿到检查结果，节省等待时间等服务。并能换位思考，理解患者，及时帮助解决就诊过程中遇到的问题，缩短就诊时间。如在检查B超时共饮温水，方便患者检查需要等。优化导医服务流程可以针对门诊患者流量增大，医技检查、检验高峰期多集中在上午，患者停留、等候时间长等特点，完善导医各环节工作流程，健全科室规章制度，明确岗位职责，建立工作质量考核标准，使各岗位工作有章可循，既缩短了患者的侯诊时间，又提高了服务质量[2]。
2.3建立和谐的导医与患者的关系在导诊工作中，导医与患者的关系是一种服务与被服务关系。由于患者带着疾病折磨的肉体和精神上的痛苦来医院就诊，心理上承受着不同程度的压力，对医护人员产生一种依赖性心理。此时，导医在与病人交流过程中，应该用一些通俗易懂的医学知识，给患者予以介绍及宣教相关医学知识，使患者对自身疾病有初步的了解，如临床症状、饮食调理、疾病的禁忌证等，并拉近与患者的距离，建立信任和谐的医患关系。有利于提升患者就医的满意度。
2.4培养导医竞争、公关意识面对医疗体制的深化改革，就医环境的日益复杂，医院在目前竞争的环境中始终处于不断变化中。因此，导医要树立竞争意识，为医院生存发展培养危机感及责任感，才能自觉提高业务水平与工作质量[3]。自觉维护自身及医院的声誉，并协调好医患关系，医院内部相关科室间的关系，为社会公众提供周到的服务，才能使病人通过门诊导医的美好形象来认识医院，从而为医院带来好的社会效益和经济效益。
3门诊导医服务质量的提高后的效果
本院2011年通过一系列导医提升服务诊疗活动后，患者就诊率增加。在争先创优，树立医院品牌意识的活动，通过患者的调查问卷方式后，患者满意度由原来的74.35%提高到98.67%，投诉率由原来的25.65%下降到1.28%。建立和谐医患关系[4]，减少医患纠纷，提升医院的社会效益。
综上所述，门诊是医院的窗口，患者满意度的高低直接反映了医院的服务水平、管理水平和技术水平，也间接地影响了医院的社会效益和经济效益，对病人进行满意度调查是促使服务水平持续提高的一种管理手段[5]。为了满足病人对医疗服务日益增长的需求，设立导医服务及提高服务质量是建立“以病人为中心”的服务理念的前提，能有效地提高医院的服务质量，增加患者就诊率，提高患者诊疗满意度，减少医患纠纷起到重要的作用。
参考文献
[1]潘社棉,段炜,丁雯,等.医院门诊工作中导医员的作用[J].第四军医大学学报,2005,26(增):104-105.
[2]黄妹宾.门诊导医护士人文素质培养策略与经验.广西医学，2009，31(12)：1901-1902.
[3]杜琼瑶.21世纪护士素质教育初探[J].中国医院管理,2004,24(5):34.
[4]唐锦冲.加强医患沟通构建和谐社会[J].基层医学论坛,2005,11(9):1-2.
[5]邓丽珍,饶稳丽.门诊病人满意度调查分析与对策.医学与社会,2006;19(1):54-55.