谭明琴
(湖北省巴东县人民医院444300)
【中图分类号】R192.6【文献标识码】B【文章编号】2095-1752（2014）13-0293-02
近年来，由于生物-医学-社会医学模式的建立，人们对健康保健的需求不断增长,造成临床护理内涵的扩大，一部分新上岗护士不断充实到相对不足的一线护理队伍中。同时，随着人们维权意识的增强，因各类原因引起的护患矛盾逐年攀升。因此，新上岗护士应明确医疗服务行业的高风险性，护患纠纷不仅给自己带来心理压力和精神负担，同时也可能影响医院的声誉，或造成医院经济损失，乃至扰乱正常的工作秩序。现就二甲综合性医院新上岗护士如何防范和处理护患纠纷进行探讨。
1常见原因分析
1.1医疗费用
多年来，看病难、看病贵是全球范围内的多个国家各地区面临的民生难题。在我国，随着社会的快速转型、经济体制的深入改革，新型医疗保险制度实施推动人们对卫生与健康的需求进一步增长。因就医均需按照一定比例支付医疗费用，病人和/或家属对此十分关注。护士在科室承担着记账和催缴费用的工作，患者可能因为至少3个原因而怀疑、抱怨和迁怒于护士：①记账错误；②贵重药物、自费药物的使用前未征得患方同意；③面对患方的咨询，态度生硬、冷淡、麻木、不耐其烦等。
1.2法制法规
随着社会法制的健全和普法工作的深入开展，维护自身权益成为患方的重要诉求。《医疗事故处理条理》中规定，病人有权了解有关疾病的诊断、治疗、处置以及病情预后等，有权要求医护人员对此做出通俗、易懂的解释。如果护理人员予以拒绝，可能导致侵犯病人知情权而发生纠纷。《医德规范》第五条中规定，为病人保守医密，实行保护性医疗，不泄露病人的隐私，这是每个护理人员的义务和责任。对易引发的护理纠纷认识不足多表现为：①思想上忽视从法律角度解决影响病人健康的根本问题；②告知过程不规范，“告”而不“知”或根本不予告知；③言行中不注意用法律法规约束自己。
1.3专业技能
新上岗护士可塑性强，但以下短板不容忽视：①护理操作技能不熟练，增加病人痛苦；②不认真巡视病房，或对病情监护、观察预见性差，延误治疗时机；③对突发事件缺乏应对能力和技巧；④违反护理操作规程，和/或擅自让家属执行某些护理工作，给病人健康带来伤害或造成严重后果；⑤健康教育缺乏连贯性等；⑥护理文书缺陷：记录不全或不及时、必要的内容缺少或错误，关键词或重要数字涂改、医护记录不吻合等。
1.4服务意识
能够得到快速、优质、经济的服务，得到医生护士的重视和人文关怀，是病人正常的期望。在实际工作中，换位思维不够，以人为本服务意识较差的表现为：①限于时间和精力，按部就班地注重执行医嘱，忽略心理支持；②护患沟通能力不足，技巧欠缺，主动性差；③对执业义务认识不够，缺乏对护理学科的独立性、主动性、科学性的认识，造成患方对服务质量的巨大心理落差。
1.5患者因素
基层医院主要面对的服务对象文化层次较低，潜在问题表现为：①对护理工作不了解、不遵守院规、不尊重护士、以我为中心，提无理要求；②对医疗的期望过高，对病情的恶化不理解、不接受，将情感发泄迁怒在护理人员身上；③家庭社会支持不足，对医院环境的不适应及病人本身疾病的影响等不良刺激，易于造成情绪波动甚至失控，引发矛盾和冲突发生。
1.6职业倦怠
护士的职业生涯中，其体能及心理能量在长期奉献给他人的过程中被不断索取，可造成失眠、头痛、胃肠道功能紊乱，易激惹等症状。主要原因为：①个体心理：个人成就感低，压力敏感度高，临床工作经验和处理人际关系能力的缺乏；②社会环境：社会心理支持不足，社会地位低等。
2防范与处理对策
2.1强调快速进入角色，规范法律法规学习
新上岗护士应在最短的时间内完成角色转换，熟悉科室整体布局、床位分布、急救仪器和药品、各种护理操作物品的摆放以及相关工作流程。积极学习《护士条例》、《医疗事故处理条例》等法律、法规及院内各项规章制度，增强法制观念、风险意识和职业责任感。做到知法、懂法、守法、用法，自觉按照法律、法规的要求严格约束自己的护理行为，在规范进行护理操作的前提下，最大限度地保护患者和自身的合法权益[2]。应该强调的是，护理文书的记录应及时、准确、客观、真实及规范化。
2.2强化专业知识、操作技能及应急能力
护理人员良好的业务素质是确保护理安全，减少护患纠纷的主要措施。护士必须具备丰富的理论知识，熟练的操作技术，敏锐的观察力，才能为病人提供优质的护理服务，从而确保护理质量，减少护患纠纷的发生。同时，医院应理论联系实际，对已出现的护理纠纷深入分析，吸取教训，并提高护理人员面对突发事件的应急反应能力。
2.3树立人本位服务理念，建立和谐护患关系
首先，应树立“以病人为中心”的整体护理服务理念。丰富护患沟通信息量，对病人的病情和治疗做到心中有数，制定个性化宣教内容包括疾病相关知识、国内外的新进展和新论点等等，在工作中护士要能准确回答病人提出的问题，对病人提出的合理要求尽可能满足。
其次，正确概括病人和或家属需求，并给予理解和宽容，对个别素质差的病人，应态度和蔼、不卑不亢地冷静处理问题，用实际行动感化和引导病人，使之自觉地进入病人角色，听从护士的安排，配合治疗和护理。
第三，强化优质服务意识，主动提供人性化服务。在思想上、行动上、观念上处处为病人着想，力争在最短的时间内让病人体会到最好、最全面的优质服务。掌握护患沟通技巧，及时巡视病房，耐心解答病人及家属提出的问题，特殊情况随叫随到。面对复杂情况时，分清轻重缓急，及时请示、汇报，与相关人员沟通，努力避免出现护理质量问题。
2.4提高护士社会地位，重视护士身心调节
推行人本管理，注重新上岗护士的岗前培训，进行爱岗敬业和抗职业倦怠的教育。关心和尊重护士，建立良好的工作环境和精神激励系统，鼓励新上岗护士加强继续医学教育。面向社会，公正、客观地宣传护理工作，调整舆论导向，获取社会的尊重和摒弃偏见。建议政府机构相关部门开展护理人员心理研究，营造文明、和谐的心理环境。同时，护理人员应加强自身综合素质，培养健康的人格和工作态度，正确对待工作压力。合理休息，保证充足睡眠，保持愉快、平和的心境，学习心理学知识，培养对抗逆境、处理角色冲突能力。
2.5加强医院综合管理，增强收费透明度
提倡医院管理者职业化，坚持安全管理系统化、标准化、规范化、科学化、制度化。完善工作制度，优化护理流程，制定应急预案，持续质量改进，加强安全与风险意识。
建立科学严谨的医疗费用收支管理体系，严格按照物价局规定的标准收费，避免多收、少收、错收、漏收。坚持发放一日清单，增加收费的透明度。护士应配合医院做好收费明细的解释工作，对于价格较高的项目，应提前与病人及家属沟通。对病人的疑问，认真查清，多退少补。
2.6正确接待和处理患者投诉
积极、诚恳、有效倾听患者抱怨，主动解决存在问题，针对失误与不足向患者道歉，及时、合理地解决患者因护理失误造成的磨擦和损失。这是缓解患者激动情绪，化解护患纠纷矛盾，将医疗服务失误给医院带来的负面影响降低到最低程度的重要途径之一。
3结语
珍惜生命，尊重病人的健康是护士的天职。护士不仅要有高尚的职业道德，还要有扎实的理论知识，精湛的护理技术及丰富的心理、社会文化知识，才能为病人提供优质护理服务，赢得病人的信任和尊重，减少或避免护患纠纷的发生。
参考文献
[1]王萍.护士心身耗竭综合症的预防与对策[J].黑龙江医学,2007，31(7):543.
[2]刘理燕.从2例纠纷案例谈精神科护理中潜在的法律问题与管理对策[J].中国实用护理杂志，2007，23(11)：68.