（湖南省人民医院湖南长沙410006）
摘要：医院窗口服务是衡量医院社会服务水平的一项重要指标，更是提升患者对医院满意度和在社会中树立良好形象的重要桥梁。如何优化窗口服务和改善窗口管理也就成为医院管理的一项重要工作。文章基于笔者在综合性公立医院住院收费窗口的经验，分析了医院收费窗口强化内部管理的必要性和内部管理中所存在的问题，从而提出加强综合性公立医院收费窗口的几点建议。
关键词：收费窗口；文明服务；患者满意度
1引言
伴随着经济飞速发展，人民群众对于医疗保健服务的要求不断提高。人们不仅渴望医治疾病，更渴望得到舒适、便捷、高效的服务；优质服务理念应当始终贯穿于医疗服务的全过程。患者来到医院就诊，首先接触的就是收费窗口。特别是住院收费窗口，由于其办理多项业务，患者在整个住院过程中需多次接触。那么窗口服务质量的好坏，不仅影响到患者的情绪和对医院的印象，而且也是衡量医院社会服务水平的重要指标[1，2]。因此，如何做好收费窗口，特别是住院收费窗口的管理，是当前医院管理者应当探讨的问题。笔者根据自己所在医院财务部住院收费窗口的工作经验，结合实际工作中遇到的问题，提出了综合性公立医院住院收费窗口在优化服务流程、提高服务质量、规范窗口操作等方面的几点思考，让住院收费窗口真正成为便捷高效、便民利民的窗口。
2综合性公立医院住院收费窗口强化内部管理的必要性
2.1强化住院收费窗口管理是提升医院整体服务水平的重要方面
住院收费窗口是与患者接触最紧密的地方，也是展现医院精神风貌的地方。窗口工作人员服务水平的高低、服务质量的好坏，直接代表着医院的整体形象和管理水平。在当前医疗市场竞争日趋激烈的环境下，特别是外资医疗机构的涌入带来了很多国外先进的服务理念，国内各大医院不得不在提升医疗技术和医疗服务质量上下功夫[3]。住院收费窗口作为医院的服务窗口，加强其管理便是提升医院服务水平的重要方面。
2.2强化住院收费窗口管理是规范医院财务管理的必然要求
住院收费窗口隶属医院的财务部，每日都有大量的资金出入。认真落实和不断完善包括现金交款制度、财务审核制度、票据管理制度等在内的各项财务制度[1]，明确岗位职责，规范结算员的业务操作流程，督促结算员每日即时将现金、票据存根联和报表上交，是有效杜绝挪用、盗用医院资金违规行为的发生，确保医院财务管理规范有序的必然要求。
2.3强化住院收费窗口管理是提升员工满意度的有效途径
由于窗口工作相对单调乏味，加上现金岗位的高标准严要求，一些结算员对工作充满了抱怨情绪。另外，还有些结算员认为自己只是一个收费人员而已，工作的重要性可有可无，对职业的自我认同感不够。那么加强窗口内部的精神文化建设，依托各种文体活动和竞赛，为员工营造一种积极向上、和谐融洽的工作氛围[1]，是提升员工的自我认同感和满意度的有效途径。
3综合性公立医院住院收费窗口目前存在的主要问题
3.1窗口工作人员素质参差不齐，与患者沟通不畅
窗口是展现医院形象的地方，工作人员的综合素质和服务态度直接影响到窗口的服务品质。由于医院在人员招聘等方面的历史原因，相当一部分窗口工作人员并不具备会计专业知识。学历等因素导致的综合素质不高、主动服务意识不强。受工作性质的影响，员工参加继续教育培训的机会不多。员工自我认同感不强，责任意识淡薄；工作缺乏热情、缺乏积极主动性[4]。另外，窗口环境嘈杂，工作本身枯燥乏味、单调重复；高强度、高标准的工作在一定程度上影响了工作人员的心理状态，导致其在工作中不自觉地就把这种负面情绪传递给患者[5]。加之，与患者沟通过程中沟通方式与技巧使用不当，导致患者不满意甚至投诉。
3.2住院患者刷卡手工退账，不仅到账时间长而且错误时有发生
目前大部分医院住院患者POS退费都采用手工的方式，该方式存在以下几个弊端：一、中间环节多导致的退费时间长。退费流程涉及到窗口结算员根据患者的刷卡信息填写“银联POS调帐表”，每日结算完毕汇总当日所有“银联POS调帐表”并填写电子表格，责任会计根据当天所有结算员汇总的调帐表信息逐条核对，核对完毕再定期以电子邮件形式发至银联指定邮箱，银联根据收到的信息逐条核对后退给银行，银行核账后才能最终退回到个人账户。由于中间环节多导致刷卡退费到账时间少则3、4天，多则半个月。二、错误发生率较高。由于采用人工的方式，经常出现因填写的患者卡号错误、交易时间错误等而导致的刷卡退费不成功。三、给患者造成诸多不便，带来的心理感受也不好[6，7]。一些患者出院后很短的时间内又因为突发疾病再次入院，前次出院结算刷卡退费未到账，本次住院又面临着要刷出大笔金额，不利于患者的资金周转，在一定程度上给患者带来了麻烦。
3.3细节关注不够，流程有待优化
一些医院在住院收费窗口功能设置上区分过细，将入院和出院业务划分为不同窗口。入院窗口只办理入院登记和补缴预交款业务；出院窗口只办理出院结算业务。由于患者集中办理入院和出院的时间段不一致，造成不同业务窗口忙闲不均，既是人力资源的浪费、降低了窗口服务效率，又造成了患者排队等候时间过长、突显了服务流程不畅[8]。此外，很多医院中午时段不办理出院结算业务，一些临近中午12：00才由病房定义出院的患者，由于时间来不及，只能等待整整一个中午的时间才能办理出院，无形之中延长了患者的等候时间，对于很多异地患者而言更有不方便之处。
4.加强综合性公立医院住院收费窗口管理的几点建议
4.1增加业务技能培训，强化内部激励机制，把好人员招聘关口，提升精神文化内涵
第一、制定科学规范的业务培训计划，营造浓厚的学习氛围。定期开展员工的业务技能培训、医德医风培训和沟通技巧培训，强化主动服务意识。鼓励员工多参与医院或上级部门组织的继续教育和各种培训，提升专业素养和业务技能。同时，也可以邀请有关专家同行授课，或安排员工外出参加培训，并将培训成果进行内部交流探讨。第二、内部激励机制的强化，是优质服务的动力。可以从政治思想、综合素质、工作质量等方面制订并完善“服务明星”或“优秀员工”评选方案。使大家由“要我做”转变为“我要做”，提高工作积极性和主动性，提升业务能力和服务品质。第三、在招聘和选拔新进人员时，尽量选择有财务、会计知识背景的。要求并督促窗口工作人员在规定的时间内具备相应的上岗资格。第四、鼓励员工积极参加医院和部门内部举办的文体活动和竞赛，以轻松愉快，潜移默化的方式提升员工的职业认同感，提升员工的精神文化内涵。
4.2推行MS-POS收退费系统，优化刷卡退费
提升服务品质离不开创新，而推行MIS-POS系统就是一种卓有成效的创新手段。其不仅可以改变过去传统的人工收退费操作模式，还可以有效解决“中间环节多导致的退费时间长”的问题，使得住院患者刷卡退费时间人均缩短5个工作日。既优化了窗口服务流程、提升了服务水平，又方便了患者、提高了资金使用效率，还减少了人为因素导致的差错。
4.3重组与合并窗口业务功能
以患者的需求为出发点，整合与重新规划窗口业务功能，关注服务细节，才能给患者提供便捷高效的服务。比如，推行“进出院窗口”，使得一个窗口可以同时办理入院信息登记、身份证上传、读取社保卡、补缴预交款、出院结算等多项业务，实现“一岗多责”的职能。采用“工作日午间结算”，实现工作日白天无间断办理出院手续，给患者节约了宝贵的时间，特别是方便了异地患者。在医保“窗口结算”的基础上新增“中午时段内部结算”，能在一定程度上提高医保即时结算率、降低延期申报率。将挂失业务的办理调整至综合窗口，有效缓解进出院窗口的排队等候现象。
4.4做好现金和票据管理
进出院窗口每天都要和大量的现金、票据打交道，现金是医院组织实现收入的重要形式[9]，而票据是会计核算的重要依据[10]。做好现金和票据的管理，对于保障资金安全、防止挪用流失，规范操作流程、严格执行相关财务制度都有十分重要的意义。要求结算员必须每日将票据存根联、报表、现金即时上交；由责任会计每周不定期对收费员的现金盘点，通过现场盘点核对其现金是否账实相符；指派专人负责核实结算员的现金与POS账目是否账账相符。空白票据由专人负责领取、保管和发放；结算员按票据编号在使用登记本上签名领用，本人领取限本人使用，不能借做他人使用。结算员在使用票据时，要确保票据号与电脑显示一致，防止出现错号、跳号现象。需作废的票据，由窗口负责人签名，并由结算员标注“作废”字样，与存根联一同装订上交财务审核存档[11]。
总而言之，做好综合性公立医院住院收费窗口的管理工作任重而道远，伴随着医院的发展，在今后的工作中还会不断涌现出新的问题。只有时刻牢记“以患者为中心”的服务理念，完善各项规章制度，不断改造与优化服务流程，提升员工的综合素质，才能把工作做得游刃有余，才能给患者提供优质便捷的服务。
参考文献
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