基于多层次模糊分析的高铁客运服务质量评价

论文摘要

为了客观准确评价高铁客运服务质量,从旅客直观感知出发,构建包含七个1级指标和二十六个2级指标的评价体系,采用多层次模糊分析的评价方法,建立高速铁路客运服务质量综合评价模型。根据受访旅客的意见确定评价指标权重,通过综合满意度评价高铁客运服务质量。选取大西线十一个高铁站出行旅客为调研对象,得到统计数据。计算结果表明,通过该方法,可以确定旅客总体满意度对高铁服务质量的影响,得出主要评价指标的旅客满意度,为有针对性地改善高铁服务质量提供参考。此外,发现旅客对服务的感知度存在显著差异,经常性出行者选择工作日高峰时间段外出时,更加注重七个1级指标中的信息服务要素;而临时性出行者大多避开高峰时间段或选择在节假日出行时,更注重清洁服务要素。

论文目录

• 1 评价指标
•   1.1 安全
•   1.2 清洁
•   1.3 舒适
•   1.4 服务
•   1.5 其他
•   1.6 信息
•   1.7 人员
• 2 模型
•   2.1 评价等级
•   2.2 权重
•   2.3 评价矩阵
•   2.4 综合评价
• 3 实例分析
•   3.1 调研
•   3.2 模型结果
•     3.2.1 评价矩阵
•     3.2.2 综合评价和乘客特征
• 4 结论

文章来源

类型: 期刊论文

作者: 魏彬

关键词: 高速铁路,服务质量,评价体系,多层次模糊评价

来源: 甘肃科技 2019年18期

年度: 2019

分类: 基础科学,工程科技Ⅱ辑,经济与管理科学

专业: 铁路运输,交通运输经济

单位: 陕西铁路工程职业技术学院

基金: 陕西铁路工程职业技术学院科研基金项目(Ky2017-094)

分类号: F532

页码: 47-53

总页数: 7

文件大小: 1604K

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