酒店一线员工情绪劳动对顾客忠诚度的影响及对策——以经济型酒店为例

论文摘要

以经济型酒店为例,通过问卷调查方式,从一线员工情绪劳动出发,以顾客参与为中介,选择表层扮演、深层扮演和真实表达三维度划分法针对情绪劳动对顾客忠诚度的影响进行了实证研究。研究结果表明:第一,情绪劳动的表层扮演会负向作用顾客忠诚度,深层扮演和真实表达会正向作用顾客忠诚度;第二,情绪劳动的表层扮演会负向作用顾客参与,深层扮演和真实表达会正向作用顾客参与;第三,顾客参与正向作用顾客忠诚度;第四,顾客参与在情绪劳动的所有维度对顾客忠诚度的影响过程中均具有中介作用。针对研究结论,提出了加强酒店一线员工情绪劳动管理的4点对策建议:将情绪劳动支出列入薪酬管理体系,通过薪酬管理体系实现对酒店员工情绪劳动表现的激励机制和约束机制;重视以人为本的管理理念,增强员工的满意度;培养员工敏锐的情绪知觉力;构建高层次、具有深刻影响力的企业文化。

论文目录

• 一、问题的提出
• 二、相关概念及国内外研究现状
•   （一）情绪劳动
•   （二）顾客忠诚度
•   （三）情绪劳动与顾客忠诚度的关系
• 三、酒店一线员工情绪劳动对顾客忠诚度影响的实证分析
•   （一）理论分析与研究假设
•     1. 情绪劳动与顾客忠诚度的关系假设
•     2. 顾客参与与顾客忠诚度的关系假设
•     3. 情绪劳动与顾客参与的关系假设
•     4. 顾客参与中介作用的关系假设
•   （二）问卷调查
•     1. 问卷设计
•     2. 数据获取
•     3. 调查结果与分析
•   （三）影响结果分析
•     1. 情绪劳动对顾客忠诚度的影响
•     2. 情绪劳动对顾客参与度的影响
•     3. 顾客参与对顾客忠诚度的影响
•     4. 中介效应分析
• 四、加强酒店一线员工情绪劳动管理的对策建议
•   （一）将情绪劳动支出列入薪酬管理体系
•   （二）重视以人为本的管理理念
•   （三）培养员工敏锐的情绪知觉力
•   （四）构建高层次、具有深刻影响力的企业文化

文章来源

类型: 期刊论文

作者: 姜红,孙玉琴,钟伟,王孟新

关键词: 情绪劳动,顾客参与,顾客忠诚度,关系,对策

来源: 上海商学院学报 2019年06期

年度: 2019

分类: 经济与管理科学

专业: 企业经济,服务业经济,贸易经济

单位: 上海商学院酒店管理学院,山东新时代药业有限公司

基金: 国家社科基金项目“专业化旅游城市‘资源诅咒’效应的发生成因,影响及防范研究”(15CJY069)

分类号: F719.2;F272.92;F274

页码: 34-49

总页数: 16

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