（国网江苏省电力有限公司徐州市铜山区供电分公司221009）
摘要：客户是企业利益获得的基本保障，在电力营销中，充分考虑到客户的用电需求，正确处理好电力营销与客户之间的关系，全心全意为客户服务，才能更好地维持电力企业的经济收益，促进电力行业的健康发展。本文就智能用电服务体系下客户关系管理中相关问题进行了讨论，并以此提出了相应的解决措施，以供参考。
关键词：智能用电；服务体系；客户关系；管理
1引言
无论在何种行业，客户都是企业的衣食父母，是企业利益获得的基本保障，因此，企业必须正确处理好与客户关系，全心全意地做好客户的服务工作，以获得客户的支持和信赖。随着国家对电力行业体制的改革，在电力行业逐渐引入竞争机制，允许电力企业私有制运营，使得电力企业也出现了不小的竞争。竞争存在的环境下，维系好企业与客户的关系，全心全意做好客户的服务工作，是企业获得更多客户信赖和支持的基本要务。近年来，科技发展迅速，电力行业也逐渐走向智能化，国家电网对智能电网建设进行了全面的部署。智能用电服务体系指的是以坚强智能电网为基础，以通信网络和安全防护为保证，以信息共享平台为交换途径，通过技术支持和互动服务，为电力客户提供多样化、集合化、智能化的用电服务综合平台。该系统可以更好地实现与客户的信息流、业务流以及能量流的互动，以提升客户的服务质量和服务水平。智能化用电服务体系是科技发展的必然结果，通过智能化地应用，实现发电、输电、配电、售电的智能化，可以有效促进企业对客户用电管理的服务手段，大大提升企业对客户用电的服务效率。鉴于此，智能用电服务体系下，企业必须让客户切实了解智能用电服务体系带来的智能化便利，用最新的智能化管理手段为客户提供更好的服务，使得智能用电服务体系充分考虑到客户的用电需求，全心全意为客户服务，只有这样，才能更好地维持电力企业的经济收益，促进电力行业的健康发展。
2智能用电服务体系下客户关系管理中出现的一些问题
2.1智能用电服务体系尚未全面普及
智能用电服务体系的建立对促进企业与客户关系管理意义重大。然而，鉴于不同电力企业自身发展的优劣，目前，我国智能用电服务体系尚未得到全面普及，仍有部分电力企业并未建立智能用电服务体系，对于客户关系的管理依然运用较为落后的方式，使得部分企业的客户服务质量较差，客户完全享受不到方便的智能用电服务方式。该情况多出现在经济发展较为落后的地区，尤其对于一些山区及农村村落，客户服务体系差，客户服务环境恶劣，需要引起电力企业的足够重视。
2.2智能用电服务中客户信息体系的缺失
客户是电力企业发展的经济保障，尤其对于用电量需求巨大的企业及商业化经营的大客户，需要更加重视。然而，目前多数电力企业对于客户资料的收集和管理并不重视，尚未建立健全智能化的客户信息体系。电力企业对自己的客户信息知之甚少，遇到问题也很难及时针对客户信息做出正确决策，使得电力企业在客户服务中处于被动。电力行业逐步实现智能化，并不是指某一方面，而是要全面带动其智能化的发展与应用。因此，对于电力行业中智能用电服务体系建设的推广与应用，如果不重视智能化用电服务体系相关配套体系的健全与完善，想要维持好电力企业与客户关系，但对客户信息并不了解，就很难全面把握客户的用电需求和服务特点，对于更好地维持客户关系非常不利。
2.3智能用电服务资源分配不均
智能用电服务体系是科技走向智能化发展的结果，使用大量引入前言技术，其建设和维系需要大量资金投入，然而，为节省成本、减少资金投入，部分地区电力企业对于智能用电服务体系建设并不重视，进而出现了用电服务体系建设打着智能化的幌子却并未投入实际资金做全面的技术升级和设备改善的情况。为节省资金投入，多数企业对于智能化用电服务体系建设大打折扣，导致智能化用电服务资源分配出现不均，一些地区根本享受不到智能化的用电服务体系，使得客户关系出现紧张，客户如若了解到实际情况，知道自己被区别对待，就会出现很大的不满情绪，往往会导致客户的流失和客户关系的恶化。
2.4智能用电服务需求缺乏多样化
如今，社会发展逐渐趋于多样化，客户需求也呈现多元化发展，而多数电力企业并未重视这一显著的社会变化，对于智能用电服务中客户的多样化需求缺乏正确的认识，导致电力企业在客户关系维持中未能满足客户的差异化需求，进而与一些客户发生矛盾。不同客户对电力的需求量不同，对于智能化用电服务的需求也各种各样，因此，电力企业如果不能充分了解客户的差异化成因，就不能有针对性地做好客户服务，很难满足不同客户的多样化服务需求，甚至会与客户关系出现矛盾激化，导致企业客户的不断流失。
3智能用电服务体系下提升客户关系管理效率的有效措施
3.1转变落后观念，全面普及智能用电服务体系
目前，我国电力行业多遵循传统管理观念，其管理方式和管理理念较为落后，而且由于落后观念的根深蒂固，对于智能用电服务体系的普及是一大阻碍，同时对于客户关系的管理也十分不利。为此，电力行业应认清当前社会发展形势，以科技论实力的时代，企业发展必须紧跟时代发展脚步，及时转变落后管理观念，学习先进的管理理念和智能化的服务方式，不断用现代化的技术手段发展电力企业。目前，我国电力行业的发展已实现基本自动化，并逐步向智能化迈进，电力企业应认识到未来电力行业的发展趋势，及时改进企业自身电力设备，逐渐向智能化转变。而智能用电服务体系作为电力行业智能化发展的基本体系，理应受到足够的重视，并开展实际行动，实现智能用电服务体系全行业的全面普及。
3.2重视客户资料，健全完善客户信息体系建设
了解自己的客户是企业的基本工作，对于维持客户关系至关重要。为实现电力企业智能用电服务体系下客户关系管理工作的顺利开展，企业应重视客户资料保存和管理，健全完善客户信息体系建设，做到全面、充分地了解客户，用心倾听客户需求，以更好地为客户服务。为此，企业应做好对客户资料的登记工作，完善客户的基本信息，主动了解客户的用电需求，时刻具备建立完善的客户信息体系意识。在对客户信息体系建设中，企业应注重客户信息的存档管理和及时更新，主动深入客户、了解客户，认真倾听客户反馈，及时做好客户信息的更新和补充，以便在日后客户服务中掌握主动权，从而更好地为客户服务。
3.3重视资金投入，促进电力服务资源公平分配
电力企业的智能化变革离不开资金的投入，但是这些投入都是值得的，因此，企业应重视对智能化用电服务体系建设的资金投入，促进智能化用电服务资源的公平分配，使得不同地区不同用户都能享受智能化的用电服务，从而避免部分客户被区别化和边缘化。电力企业往往拥有政府的政策红利扶持，其智能化改革也会受到政府的资助：①电力企业需要认识到这一变革的必然性，舍得投入资金，做技术升级和设备改造，建立一个满足所有客户服务需求的智能化的用电服务体系。②对于智能用电服务资源的合理分配并不需要样样均等化，电力企业应根据不同地区的用电量及资源需求量，量体裁衣，适量分配，保证不同地区都能享受智能化用电服务的方便和快捷，杜绝区别对待。
3.4改善服务策略，满足客户服务需求的多样化
现如今，社会发展逐渐面向多元化，智能用电服务体系建设也不能忽略客户的多样化需求。电力企业应意识到这一社会形态的改变，不断改善自身服务策略，满足不同客户的多样化服务需求。为此，电力企业应根据建立的客户信息体系，及时了解客户的用电需求，制定相应的用电服务策略，不断尝试新策略、新思路，做好客户关系的管理工作，维持好企业与客户的关系。
4结束语
电力企业的发展离不开客户的信赖与支持，在智能化用电服务体系建设日益发展的今天，电力企业应切实了解智能用电服务体系带来的智能化便利，并正确处理好企业与客户之间的关系，用最新的智能化管理手段满足客户的不同需求，竭尽全力，做好客户的服务工作。
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