骆琳(湖南省永州市道县人民医院425300）
【摘要】分析在儿科护理中影晌护患沟通的不良因素。认为合理配置护理人员，改善工作环境，提高护士自身素质，合理运用沟通技巧等，可促进儿科护患沟通顺利进行。
【关键词】护患沟通儿科影响因素沟通技巧
现代护理理念提倡人文护理，优质护理，即以人为本的个性化护理。护患沟通是护理工作的主要特征之一，研究证实，有效的沟通有助于提高患者的依从性，增加患者的满意度，对提高护理质量有促进作用[1]。有效的沟通成为提高护理质量的核心和关键。在儿科护理工作中，儿科护士面对的是情感表露直率、单纯，对自身疾病缺乏认识理解，不会且不善于表达的儿童群体，一般而言，6个月至4周岁幼儿对住院诊治的心理反应最为强烈，1岁半时反应达到最高峰，以后缓慢减弱，4岁以上的儿童病人开始对生病有所了解，因此护士在儿科工作压力很大。在其护理过程中，儿科护士主要充当直接护理者，患儿的代言人，患儿与家长的教育者、康复与预防指导者、合作与协调者，因此，儿科护士必须掌握人际沟通的交流技巧。
1儿科护理工作中影响护患沟通的因素
1.1人员配置和环境因素
目前我院护士队伍仍缺编，与卫生部所规定护理人员与病床比为0.4:1还有差距。由于儿科的特殊性，儿科护士经常缺编，临床一线护士配备不足，致护士常超负荷工作。造成工作量多，护士相对不足，工作紧张度增加，缺乏同患者和家属的交流时间和精力，患者对此认识不够，导致彼此认知有差异[2]。影响了护理质量，在一定程度上损害了护患关系，因又常处于患儿哭闹的嘈杂环境中，除需付出较大的体力外，还需承担沉重的心理压力，易造成负面心理负担。超负荷的工作状态，嘈杂的环境刺激，护士身心疲惫，影响了有效沟通。
1.2护士主观方面的因素
1.2.1心理学知识缺乏，专业技术操作不娴熟
由于儿科护理的对象是特殊的人群，不仅要求护士掌握其生理、病理知识、护理知识和技能，还要掌握儿童心理学和教育学知识。知识缺乏，造成与患儿及家长的沟通受阻。同时，随着新知识新技术的不断更新，护理工作复杂程度高、技术要求精益求精，造成护理工作中技术风险增大，给护理人员形成较大的压力。不熟练的操作会给患儿带来痛苦，增加其恐惧感和家长对护理人员的不信任感。
1.2.2态度不诚恳
由于工作任务繁重，护士无法与患儿及其家长更多地交流沟通，无法顾及患儿与家长的负性情绪和心理，面对患儿家属提出的问题，回答简单、生硬，使其家长认为在敷衍了事，从而产生不满。有些护士沟通时缺乏礼貌，态度生硬、冷漠，常使患儿家属拒绝沟通。
1.2.3护理对象的特殊性
儿科护士面对的是患儿，病情复杂、变化快，身体弱小，又处于无知、无助和知识贫乏的状态，大多数患儿不能自述病情，语言表达能力差。儿童的特点是年龄小，生活不能自理，但活泼好动，情绪情感表露直接、单纯，适应能力较弱，使其难以发挥在疾病中的主观作用。因自我表达能力和认知能力差，导致儿科护士观察护理患儿较成人难度大。
1.3患儿家长方面的因素
1.3.1由于家长对医护人员期望值过高，且缺乏医学知识，个别患儿家长自身素质较差，看不起护士，对护士的言语、工作等都非常挑剔，要求护士所有操作一次到位，一对一24小时守护，特别在静脉穿刺方面，“一针打不上”就否定你的一切。一旦发现有不满意的地方，即采取消极态度对抗、抵制诊治，有的当众指责，甚至谩骂，无形中造成护士精神高度紧张。家长对医护工作的不理解，影响了护患沟通的有效进行。
1.3.2家庭情况
家长的经济条件，道德修养，文化水平，家庭的人际关系，患儿生长的环境等均会影响护患沟通的效果[3]。
1.4其他因素
由于季节及时间的特点，儿科就诊的患儿比较集中，且会不定时地突然增多，在这种情况下，如果护士不能有效地应付争先恐后的家长，在此忙乱和吵闹的工作环境中极易发生冲突。还有钱物被盗、热开水不够用、药品收费等因素。
2对策
2.1合理配置护理人员
医院应增加护士编制，加强临床一线护士配置，合理调配护理人员，改变超负荷的工作状态，从而提高护士对患儿的临床护理质量，使护士有时间与患儿家长进行沟通交流，达到良好的沟通效果。
2.2营造符合儿童心理的温馨、舒适病房环境
住院环境的好坏对患儿来说非常重要，要尽一切力量改善病房的硬件设施。儿科病房尽量装饰成儿童乐园，尽力营造一个轻松、愉悦的儿童化住院环境，使患儿住得舒适、安心，改善护患之间因治疗带来的紧张关系，使护士和家长能够更好地沟通。
2.3加强护士自身素质建设，增强患儿及家长的信任感
2.3.1加强护士业务素质培训
每月组织业务学习，对新护士进行操作培训，并培养护士的敬业精神、慎独精神、遵章守纪的素质。过硬的技术是架起患儿及家长对护理人员理解与信任的桥梁。作为一名儿科护士，除具备娴熟、精湛的操作技术外，还应通过加强对护士心理学知识、交流沟通技巧及知识的培训，提升护士的软技能，营造家的氛围，满足患儿对亲情的期待，淡化患儿及家长与护士的群体意识。将儿童心理学知识、沟通技巧运用于临床中，才能将儿科护理工作做得更加出色。
2.3.2转变护理理念
树立以患儿为中心的人文关怀模式，为其提供全方位优质护理服务，建立医患之间情感交融，心灵互动，诚信亲情的沟通机制。由于儿科护理工作的特殊性，沟通主要是与家长之间的交流，人文关怀在很大程度上是对家长心理状态的支持与安慰。对患儿家长进行心理护理，通过家长与患儿熟悉的表达方式，让家长主动参与并积极配合，做好患儿的心理护理。同时，要注意家属的文化背景、工作环境等个体差异，选择适当的沟通交流技巧。
2.3.3强化儿科护士“母亲角色”训练
小儿从6个月起逐渐产生对母亲的依恋及分离性焦虑，开始建立“母子联结”关系。儿科护士必须具有母爱，在与患儿的接触中体验其情绪，揣摩其心理，要有耐心，多用赞美性语言，可用手多抚摸患儿，满足其皮肤饥饿感，缓解患儿的焦虑情绪。在患儿病情出现反复时，护士应耐心向家长解释，可能造成病情变化的原因，护理操作可给患儿带来哪些痛苦，使家属对医疗方案放心，取得理解与配合。同时加强巡视，以实际行动使家属放心。
2.3.4使用恰当适宜的语言
护士语言修养和交谈技巧的运用是现代护士具备的能力之一。在儿科护理工作中，由于患儿病情急、变化快，不善于表达，要求对儿童语言温柔，清晰易懂，称呼尽量用小名和呢称。对家长语言规范礼貌，即使在夜班人员少、工作忙的时候，也不可因工作繁忙而忽略患儿及家长所提的要求，对于他们提出的问题，给予合理解释，对暂不能解决的问题可表示歉意，并在适当的时候予以解决。适时赞美，使患儿主动配合治疗，融洽护患关系。若病情好转，应及时使用鼓励性语言，使患儿及家长充满信心与希望。
2.3.5注意使用形体语言
在治疗前，对患儿予以微笑鼓励，治疗后予以手式表扬。提供微笑服务，用手轻摸患儿额头，握握小手，看到家长照顾患儿不便时给予帮助，缩短护患间的距离，融洽护患关系。
2.4运用游戏方式对患儿提供优质护理
游戏是儿童的一种全球性语言，是重要的沟通方式，是调动小儿兴趣最有效的方法[4]。在护理过程中适时融入游戏，能使护士成为患儿的朋友，使护士更加熟悉患儿的身心状况，清除患儿因治疗带来的恐惧感及痛苦心理，提高患儿依从性及家长的满意度，促进良好有效沟通，提高护理质量。
2.5培养良好的职业修养
对于有些说话粗鲁、行为莽撞的家长，护士不能使用攻击性语言，这样会损害医务人员的形象，此时要讲究语言的艺术性和技巧性，不与家长发生正面冲突，以免激化矛盾。培养良好的职业素养，胸怀开阔，情操高尚，面对危机冷静、妥善处理，化解矛盾。
2.6培养组织管理能力
儿科护士应具备一定的组织才能，在遇到患儿突然增多时，可根据病情轻、重、缓、急及时处理。帮助患儿家长排队就诊住院治疗，如有不守就诊秩序的，因家长的焦虑心情相同，其他患儿家长会提出批评，从而减少因秩序紊乱造成的护患矛盾。碰到紧急情况，不能处理时，要及时通知科主任、护士长及上级领导，以保证工作的顺利进行，减少冲突的发生。
现代社会的发展提出了优质护理，赋予护理工作更多的实质内容，更加注重对患者的人文关怀和护患沟通。在儿科护理中，对护理人员的知识结构，操作技能和综合素质提出了更高的要求。总之，良好的服务态度，温馨的住院环境，及时有效的沟通，谨慎的工作态度，细心的观察呵护，是减少护患沟通不良和冲突的有效对策。
参考文献
[1]苏冰.影响入院宣教有效实施的因素及对策[J].当代护士（学术版），2011,1：13.
[2]杨巧芳，牛红艳，宋葆云.护患关系认知差性对管理的启示[J].护士进修杂志，2012,10,第27卷第19期：1756.
[3]王晓莉，李凌.儿科护患沟通障碍的原因及对策[J].实用医技杂志，2005,12（9A）：2409～2407.
[4]焦炎主编.儿科护理学.上海科学技术出版社，2002,57.