导读:本文包含了电子服务质量论文开题报告文献综述及选题提纲参考文献，主要关键词:冷链物流,AHP,离差最大化,突变级数
电子服务质量论文文献综述
马轶男,杜倩妮[1]（2019）在《电子商务环境下冷链物流服务质量满意度评价研究》一文中研究指出根据SERVQUAL量表、LSQ量表,以电子商务环境下冷链企业物流服务质量特点和影响因素,通过调查问卷的方式对该行业进行数据分析,通过检验与调整,最终得到了5个维度和18个具体指标。采用AHP和离差最大化组合的方法确定各指标的权重,采用改进的突变级数来构建电子商务环境下冷链物流服务质量的评价模型。结果表明:消费者最关心的是冷链物流的物流费用,其次是冷链物流的便利性,提出了联合配送的解决对策。(本文来源于《物流科技》期刊2019年11期）
钱文静[2]（2019）在《电子服务质量对顾客忠诚作用的文献综述》一文中研究指出随着网络的普及以及移动互联网的迅猛发展,现在的消费者更加注重用户体验。在当前"互联网+"市场越来越竞争激烈的情况下,顾客忠诚对于互联网服务企业的重要性不言而喻,对于企业而言,如何改进服务以获得顾客忠诚成为一个长期的论题。因此,对电子服务质量于顾客忠诚关系的研究开始兴起并发展。本文在查阅、了解先前电子服务质量对顾客忠诚作用的文献的基础上,分析、总结了该细分领域的两个主要研究方向:电子服务质量测量的理论和方法研究和电子服务质量对顾客忠诚的结果效应,并就未来研究方向提供建议和展望。(本文来源于《现代商业》期刊2019年28期）
傅京豫,胡颖森[3]（2019）在《服务质量约束跨境企业电子支付产品标准核查》一文中研究指出本文探索了跨境电商企业产品支付标准的设置,发现当企业在不断发展推进过程中,相关跨境企业业务的范围和层次会不断扩大,跨境电商企业的支付模式单一、创新能力不足等弊端也会渐渐显现,跨境企业的竞争压力因此大大加剧。我国跨境电商企业亟需通过支付手段模式创新,来应对市场经济的冲击,探寻一条适合我国电商产业的发展道路,以应对国际竞争环境变化,从而提高适应性。通过方法上的指导整合,给予具体问题上标准化的处理模式,使得跨境企业在运营中提供理论上的帮助。(本文来源于《当代经济》期刊2019年08期）
张辛雨[4]（2019）在《基于TQM理论的电子商务服务质量管理模型构建研究》一文中研究指出电子商务以电子信息技术为主,通过平台的建立,可为用户提供优质服务。全面质量管理作为企业的管理模式,通过流程性的管理模式,可对产品进行全方位检测。电子商务平台通过引进全面质量管理的理念,可对平台服务管理进行优化,并有效提升整体运行速率,通过方法的改进与实施,构建完整的体系,可使电子商务平台的服务走向正规化。(本文来源于《科技资讯》期刊2019年20期）
张智高[5]（2019）在《基于SERVQUAL的社区电子商务客户信息服务质量评价研究》一文中研究指出近年来,得益于国家政策对社区信息化建设的推动和电子商务的全方位发展,使得社区电子商务服务影响到社区居民生活的各个方面。在社区电子商务发展过程中,各个社区电子商务平台竞争激烈,已经从原先的产品竞争,价格竞争,发展到现在的服务竞争,品牌竞争。在社区电子商务平台竞争过程中,信息扮演着重要的角色,社区电商平台信息服务质量影响着客户的满意度和忠诚度,以至于影响到平台的市场份额。目前,针对社区电子商务客户信息服务质量评价的研究还不够全面,也没有统一的,公认的评价标准和评价模型。本文采用文献研究法,对社区电子商务的概念进行了界定,介绍了SERVQUAL服务质量评价模型,为社区电子商务客户信息服务质量评价体系构建提供了理论基础,对信息服务质量评价相关研究成果梳理之后,以SERVQUAL服务评价模型为基础,构建了社区电子商务客户信息服务质量评价的5个维度,分别是易用性、可靠性、安全性、移情性和响应性,以及各个维度下的共22个指标,尽可能代表社区客户进行电子商务过程中信息服务的各个方面。以评价指标为基础设计调查问卷,进行问卷调查,利用数据分析软件SPSS对问卷的信度和效度进行分析,验证指标的科学性。根据获得的数据进行权重计算,通过组合赋权法和模糊综合评价法对社区电子商务客户信息服务质量进行评价,根据评价结果从五个维度提出相应的建议。在易用性维度,社区电商平台应该继续优化信息服务目录和页面布局;在可靠性维度,平台继续提供准确、及时的信息,加强信息内容的丰富性和优质性,提供信息之前进行技术审核和人工审核,避免提供垃圾信息和虚假信息,同时对客服进行岗前培训,提高客服的服务水平,保证信息服务的质量;在安全性维度,平台需要从技术层面、环境层面和组织层面进行安全建设;在移情性维度,平台应该继续贯彻“以人为本”的服务理念;在响应性角度,在提高客服响应速度的同时,要制定信息安全预案,防止突发事件造成信息服务的中断。(本文来源于《山西财经大学》期刊2019-06-03）
刘广胜[6]（2019）在《电子竞技赛事服务质量对现场观众行为意向的影响研究》一文中研究指出电子竞技赛事作为当前一种新兴的热门体育赛事,引起了实业界和学术界的高度关注。电子竞技产业是以电子竞技赛事体系为依托发展的,因此消费者对电子竞技赛事的体验感知直接影响电子竞技产业的发展。目前,我国电子竞技赛事还处初期发展阶段,但越来越多的消费者进入赛场观看电子竞技赛事,而我国电子竞技赛事观众的现场体验没得到充分满足,国内文献对影响电子竞技赛事现场观众感知因素及行为意向的相关研究还比较匮乏。与电子竞技赛事发达国家相比,我国电子竞技赛事运营管理还有较大差距。同时,赛事服务质量对现场观众行为意向的影响是目前研究和关注的热点问题,电子竞技又是一项新兴的体育赛事,对电子竞技赛事服务质量对现场观众行为意向的影响研究具有很大的创新意义。因此,本文针对我国电子竞技赛事服务质量和现场观众的满意度、行为意向的关系研究,为提升我国电子竞技赛事服务管理提供有效的理论指导和实践指南。本文以电子竞技赛事为研究对象,以2018年《英雄联盟》职业联赛现场观众作为研究样本。在梳理阅读文献和专家访谈的基础上设计了调查问卷,采用统计分析软件SPSS22.0进行数据分析,运用描述性统计方法分析样本的基本特征,运用因子分析、方差分析、回归分析等统计分析方法,分析了电子竞技赛事现场观众的服务质量、满意度和行为意向等变量之间的关系。本文主要研究发现:(1)本文基于已有研究成果构建的电子竞技赛事服务质量量表有较好的信、效度,可以用于我国电子竞技赛事服务质量的测量。电子竞技赛事服务质量由四个维度构成,即竞赛质量、娱乐互动、周边设施、服务保证等;(2)男女观众在竞赛质量、满意度和行为意向方面的感受存在显着差异,低年龄的观众在竞赛质量、娱乐互动、服务保证、满意度和行为意向上评价都高于高年龄的观众,观众的收入水平、学历越高对所体验的服务质量和行为意向评价标准也就会上升;(3)赛事服务质量对现场观众满意度有重要影响,其中竞赛质量、服务保证、周边设施叁个维度对观众满意度有显着的正向影响,而服务保证对观众满意度影响不显着;(4)赛事服务质量对观众行为意向有重要影响,其中竞赛质量、服务保证对观众行为意向有显着的正向影响,而娱乐互动和周边设施对观众行为意向没有显着影响;(5)观众满意度对其行为意向有显着的正向影响。基于上述研究发现,本文提出我国电子竞技赛事的组织者应提高赛事的竞技水平,完善赛事服务体系,提供定制化服务,增强现场观众对电子竞技赛事的认同感和满意度,加强电子竞技赛事对观众的吸引力,从而促进我国电子竞技赛事的良性发展的对策性建议。(本文来源于《武汉体育学院》期刊2019-06-01）
程露露[7]（2019）在《电子商务与物流服务质量相互影响研究》一文中研究指出物流作为现代经济运行的动脉,连接了不同的经济部门,一个国家物流发展水平的高低直接体现出其经济的现代化程度。近些年来,得益于我国电子商务的高速发展,物流企业数量一直在增加,物流业呈现出快速发展的态势。与此同时,电子商务的发展要求更高的物流服务质量,我国物流业当前仍处于较为初级的发展阶段,无法有效满足当前物流服务市场需求,物流服务质量与电子商务发展处于不协调的状态。因此,本文在对现有有关电子商务和物流服务质量研究基础上,分别对我国各省、市、自治区的电子商务和物流服务质量进行评价,同时构建回归模型研究了电子商务和物流服务质量之间是如何相互影响并提出改进建议。首先,本文基于电子商务相关理论和我国电子商务发展的实际情况,构建了电子商务发展水平评价体系,使用因子分析法对我国各省、市和自治区2013—2017年的电子商务发展水平进行了评价,分析了近5年我国各地区电子商务的发展状况,并进一步研究了东、中、西部电子商务发展水平的差异,发现我国电子商务保持较为稳定的发展状态,2013—2015年略有下降,2015年“互联网+”战略提出后我国电子商务呈现出持续快速发展的趋势,电子商务发展水平呈现出由西部到东部递增的趋势,中、西部地区之间电子商务发展差距相对较小。其次,分析了当前电子商务背景下物流服务质量的新变化和存在的问题,基于物流服务质量经典评价模型SERVQUAL评价模型与LSQ模型,构建了我国区域物流服务质量评价体系,使用熵值法计算了评价体系中叁个维度及各项指标的权重,通过MATLAB计算出各地区2013—2017年物流服务质量的综合得分。结果显示,我国物流服务质量总体上发展较为缓慢,物流服务质量水平呈现出由西部向东部阶梯状递增的趋势,区域物流服务质量与经济发展水平呈正相关。有形性指标和可靠性指标的权重较大,这两个维度的指标对物流服务质量影响较大,而响应性指标对物流服务质量影响相对较小。最后,定性分析了电子商务与物流服务质量之间的相互影响关系,构建电子商务对物流服务质量影响的回归模型,利用Eviews8.0对数据进行了计算,结果显示电子商务发展会对物流服务质量产生显着的影响,电子商务指标中人均电子商务交易次数和人均电子商务交易额的影响最为显着。然后,构建回归模型分析了物流服务质量指标对电子商务的影响,结果显示物流服务质量同样会对电子商务发展产生显着影响,其中万人营运货车拥有量、货物周转量、物流从业水平和物流从业人员大专学历以上比例对电子商务的影响较为显着。在明确电子商务与物流服务质量如何相互影响的基础上,提出了相应的改进建议。(本文来源于《江西财经大学》期刊2019-06-01）
李一[8]（2019）在《B2C电子商务逆向物流服务质量评价体系研究》一文中研究指出网购经济蓬勃发展的今天,B2C电商竞争进入下半场,利润争夺聚焦于服务质量的比拼,商家对售后服务质量的关注度越来越高,逆向物流服务质量在售后服务质量中的高占比让B2C商家不得忽视,消费者对于逆向物流服务质量的感知成为影响B2C电商售后满意度的关键。而当前并没有统一且科学的用于衡量逆向物流服务质量的评价体系,导致商家难以客观全面评价自己的逆向物流服务质量,同行业之间也难以进行比较。因此迫切需要一套科学且实践性强的评价体系用于评价并针对性提高B2C电商的逆向物流服务质量。本文对服务质量、B2C电商、物流服务质量、以及B2C电商逆向物流服务质量等已有研究文献进行梳理,整理经典理论模型,借鉴SERVQUAL模型及LSQ模型,并在逆向物流自身特点的基础上,结合服务参与、感知服务质量、关系型心理契约、重复购买意向等消费者心理理论,从多角度对比阐述正逆向物流服务质量评价时不同的侧重点,搭建本文评价指标体系提出所依据的理论模型,据此梳理适用于B2C电商逆向物流的服务质量评价指标。通过问卷调查法,对回收的483份有效问卷运用SPSS22.0软件、AMOS23.0软件进行探索性因子分析和验证性因子分析,说明选取的初始指标具有合理性。选择AHP层次分析法确定每个指标的权重,最终形成包含沟通质量、信息质量、退货流程质量、便捷性、移情性5个维度及17项指标的评价体系,并对比多种评价方法的优缺点,选择适合本研究特点的模糊综合评价法作为评价方法。通过案例分析法对京东商城POP平台的逆向物流服务质量水平进行评价,运用Matlab R2016软件得到其各个维度的得分以及综合得分,根据得分及对京东POP平台的实地调研收集到的其逆向物流服务现状信息分析每个维度得分高低的原因,并从五个维度中的薄弱环节分别给出相应的改进建议,同时对已构建的评价指标及评价方法的可行性做出验证。最后,对本文所构建的B2C电商逆向物流服务质量评价指标体系的特点及合理性、选取的权重确定方法及评价方法、以及所采用的研究方法进行讨论,分析其合理性以及存在的局限性。(本文来源于《哈尔滨工业大学》期刊2019-06-01）
Ali,Hammad[9]（2019）在《探讨电子服务质量、信息和数字素养在电子政务中应用的影响》一文中研究指出本文的研究目的是探讨数码新媒体在社会中的接受程度。毕竟,虚拟连接和使用电子服务的潜力和可能性是巨大的。本文旨在通过数码时代个体的学习能力和经历的多学科角度,以一种优秀的方式检测信息通讯技术接纳模型。为了研究信息通讯技术,修正技术,模型采用了上述个体外生变量和内生变量。比如:网络技能、信息素养、共享的规范、网站质量、感知享受、任务关联性、采用电子政务服务的意图。本次研究中,共收集了来自610名中国和巴基斯坦青少年的数据,并对其中475份被调查者进行进一步的分析。假设模型分为叁个步骤。首先进行EFA检验,确定数据是否可行;其次,进行验证性因子分析,检验数据的信度和效度;最后,通过测量和结构模型的测试,对假设模型进行验证。此次试验采用AMOS-21和SPSS对12个假设进行检验。假设1到3的结果表明支持共享的规范与任务关联性正相关、网站质量和感知享受正相关。这不仅仅是因为功能性原因,也与情感满足或社会依恋有关,包括体验、易用性和使用该技术得到的感知享受相关。然而社会在改变个人行为方面也起着至关重要的作用,因为用户会感知到有用的东西,并按照他们的自身的行为规范和身份地位进行分享。社会还影响着技术的早期应用,因为潜在的采用者倾向于从支持共享的规范和价值中寻求积极的使用作用。人们倾向于重视他们的意见和分享规范的产品。服务质量不仅带来用户的满意度和忠诚度,同时促使顾客重复多次使用。服务的质量可以分为功能性和技术性。二者可以作为产品或服务的质量评估标准,并结合产品或服务的感知成本来衡量。服务质量是决定个人使用行为的最重要因素。消费者采用新技术不仅是由于其功能上的原因,同时也是出于情感上的满足或社会依恋,包括体验、易用性和与使用该技术有关的体验享受。采用新技术,人们倾向于依赖社交网络和同龄人,包括帮助他们培养习惯技术的人。实验中假设4到7的结果表明,信息素养和数字素养与任务关联性、网站质量和体验享受呈正相关,这些素养会影响个人采用电子政务服务的结果。目前,社交媒被认为是向年轻人提供服务或产品信息的最强大的工具之一,因为它可以通过提高服务的实用性来改变个体们对某一话题的看法。最后,体验享受、质量和任务关联性对用户使用电子产品服务,服务的意愿有正面影响。电子政府服务通过提高网站质量来创造其服务的价值,从而使其使用起来更加省时省力、方便实用。这些服务不仅可以使传统的政府工作方式转变为易于使用的电脑系统方式,并可提高整个系统的生产力和表现,非常受青年人欢迎。随着技术和网络工具的进步,获取任何产品或服务的信息都变得很容易。因为年轻人对Facebook、Instagram、Twitter等社交媒体网站的深厚兴趣,如今社交网站也已成为发布产品或服务信息的重要渠道。研究还显示,获取有关电子服务的信息将为采用电子政务创造条件,从而加强公民之间的知识共享。并且,其有利于通过促进个人之间的网上互动来进行在线交易和使用这些服务。对于电子政府,人们应该了解这项服务,并了解其使用益处。(本文来源于《中国科学技术大学》期刊2019-05-27）
井深湲[10]（2019）在《O2O生鲜电商平台电子服务质量对购买意愿的影响》一文中研究指出电子商务的发展带动了各个行业的企业向电子商务的方向转型,许多新型的电子商务模式应运而生,O2O模式的出现也重新带动了一批电商企业的发展。虽然生鲜产品自建电商平台出现的较晚,但O2O模式的出现给生鲜电商企业带来了新的发展契机,O2O模式也被认为是最适合生鲜电商平台的一种模式。生鲜电商行业的迅速发展,使得各平台之间的竞争越发激烈,市场上的生鲜电商平台已经完成线下实体店和冷链物流的建设,开始注重提升消费者的购买意愿。本文以O2O模式下生鲜电商平台为研究对象,研究了O2O生鲜电商平台电子服务质量、购买态度和信任对于消费者购买意愿的影响。以电子服务质量作为自变量,购买意愿为因变量,购买态度和信任作为平行中介变量构建了本文的理论模型。选择适合生鲜电商平台的成熟量表,通过问卷调查的方式向平台用户收集问卷,通过实证研究的方法对购买意愿的影响模型进行了检验。实证研究的结果表明O2O生鲜电商平台电子服务质量的网站设计、响应性和服务补救维度可以在不同程度上直接对购买意愿产生正向影响,购买态度和信任对购买意愿也有直接的显着影响。O2O生鲜电商平台的电子服务质量的网站设计、响应性和信息准确维度会通过购买态度的中介作用对购买意愿产生影响,隐私安全和客户关怀维度能够通过信任的中介作用对购买意愿产生影响。通过对实证研究结果的分析,本文认为O2O生鲜电商平台应该加强电子服务质量的个性化创新,分别从网站设计、隐私安全、响应性和客户关怀等方面进行个性化创新,做出区别于其他平台的电子服务质量水平;在各个方面提高消费者的积极的购买态度和消费者对平台和生鲜产品的信任,从而提升购买意愿;O2O生鲜电商平台还应该加强线下实体店的建设和推广,经常配合举办线上活动和线下活动,通过线下实体店的口碑提升消费者对平台的信任,从而提升消费者的购买意愿;完善评价体系的假设,通过其他消费者正面积极的评价提高消费者的积极购买态度,从而提高购买意愿;减少中间流通环节,实现生鲜产品的源产地直采,并通过实现产品品牌化提升消费者对平台的信任水平。(本文来源于《华东师范大学》期刊2019-05-01）
电子服务质量论文开题报告
（1）论文研究背景及目的
此处内容要求：
首先简单简介论文所研究问题的基本概念和背景，再而简单明了地指出论文所要研究解决的具体问题，并提出你的论文准备的观点或解决方法。
写法范例：
随着网络的普及以及移动互联网的迅猛发展,现在的消费者更加注重用户体验。在当前"互联网+"市场越来越竞争激烈的情况下,顾客忠诚对于互联网服务企业的重要性不言而喻,对于企业而言,如何改进服务以获得顾客忠诚成为一个长期的论题。因此,对电子服务质量于顾客忠诚关系的研究开始兴起并发展。本文在查阅、了解先前电子服务质量对顾客忠诚作用的文献的基础上,分析、总结了该细分领域的两个主要研究方向:电子服务质量测量的理论和方法研究和电子服务质量对顾客忠诚的结果效应,并就未来研究方向提供建议和展望。
（2）本文研究方法
调查法：该方法是有目的、有系统的搜集有关研究对象的具体信息。
观察法：用自己的感官和辅助工具直接观察研究对象从而得到有关信息。
实验法：通过主支变革、控制研究对象来发现与确认事物间的因果关系。
文献研究法：通过调查文献来获得资料，从而全面的、正确的了解掌握研究方法。
实证研究法：依据现有的科学理论和实践的需要提出设计。
定性分析法：对研究对象进行“质”的方面的研究，这个方法需要计算的数据较少。
定量分析法：通过具体的数字，使人们对研究对象的认识进一步精确化。
跨学科研究法：运用多学科的理论、方法和成果从整体上对某一课题进行研究。
功能分析法：这是社会科学用来分析社会现象的一种方法，从某一功能出发研究多个方面的影响。
模拟法：通过创设一个与原型相似的模型来间接研究原型某种特性的一种形容方法。
电子服务质量论文参考文献
[1].马轶男,杜倩妮.电子商务环境下冷链物流服务质量满意度评价研究[J].物流科技.2019
[2].钱文静.电子服务质量对顾客忠诚作用的文献综述[J].现代商业.2019
[3].傅京豫,胡颖森.服务质量约束跨境企业电子支付产品标准核查[J].当代经济.2019
[4].张辛雨.基于TQM理论的电子商务服务质量管理模型构建研究[J].科技资讯.2019
[5].张智高.基于SERVQUAL的社区电子商务客户信息服务质量评价研究[D].山西财经大学.2019
[6].刘广胜.电子竞技赛事服务质量对现场观众行为意向的影响研究[D].武汉体育学院.2019
[7].程露露.电子商务与物流服务质量相互影响研究[D].江西财经大学.2019
[8].李一.B2C电子商务逆向物流服务质量评价体系研究[D].哈尔滨工业大学.2019
[9].Ali,Hammad.探讨电子服务质量、信息和数字素养在电子政务中应用的影响[D].中国科学技术大学.2019
[10].井深湲.O2O生鲜电商平台电子服务质量对购买意愿的影响[D].华东师范大学.2019