摘要：目的 探讨急救知识和沟通技巧在120 呼救电话催警中的应用效果。方法 选择从2017 年1 月至2018 年12 月收治的100 例120 呼救电话受理中催警事件为对象，依据随机数表法分为两组，即对照组（50 例）与研究组（50 例）；对照组仅实施常规120 电话沟通方法，研究组则实施专业急救知识电话指导和沟通技巧。比较两组的抢救时间、空返情况，急救知识指导有效率以及临床护理满意度。结果研究组的平均抢救时间为（62.30±16.65）min，短于对照组[（79.80±19.10）min]，差异有统计学意义（t=3.9675,P=0.0002）；研究组的空返率2.00%，低于对照组（16.00%），差异有统计学意义（χ2=5.9829,P=0.0144）；研究组的急救知识指导有效率为92.00%，高于对照组（70.00%），差异有统计学意义（χ2=7.8622,P=0.0050）；研究组的临床护理满意度为96.00%，高于对照组（76.00%），差异有统计学意义（χ2=8.3056,P=0.0040）。结论 在120 呼救电话催警中应用急救知识和沟通技巧的效果确切，可以有效降低抢救时间，可以有效降低空返率，可以有助于提高催警人急救知识指导有效率以及临床护理满意度。
关键词：急救知识；沟通技巧；120 呼救电话；催警；应用效果
0 引言
随着近几年来临床急诊医学的持续发展，院前急救作用以及院前急救服务质量也随之越来越受到重视，更直接影响患者生命安全及医院形象。因此，在接听120 呼救电话催警过程中，具备扎实急救知识、良好心理素质以及良好沟通技巧十分重要[1，2]。本次研究工作旨在探讨急救知识和沟通技巧在120 呼救电话催警中的应用效果。现报道如下。
1 资料与方法
1.1 一般资料
选 择 从2017 年1 月 至2018 年12 月 收 治 的100 例120 呼救电话受理中催警事件为对象，依据随机数表法分为两组，即对照组（50 例）与研究组（50 例）。研究组：性别：男 性 患 者 有29 例（占58.00%，29/50），女 性 患 者 有21例（占42.00%，21/50）；年 龄：18 岁-89 岁 之 间，平 均 年 龄为（53.50±8.50）岁。对照组：性别：男性患者有27 例（占54.00%，27/50），女性患者有23 例（占46.00%，23/50）；年龄：18 岁-89 岁之间，平均年龄为（54.05±8.35）岁。两组120 呼救电话受理中催警事件患者的一般资料比较，均无差异性无临床统计学意义，P ＞0.05。提示两组数据有可比性。
苏州市于1997年年底着手农村河道疏浚5年规划，经过1998—2002年5年的艰苦努力，投资超过6亿元，完成了第一轮河道疏浚。但由于“重建轻管”观念未彻底扭转，河道整治后疏于管理，再次造成河道屡疏屡堵，引、排、蓄功能削弱等情况。2002年，在总结经验教训的基础上，确立了农村河道 “疏浚整治和坚持长效管理”两手抓的方针。至2006年，借助江苏省委发出“关于动员农村党员集中开展村庄河道疏浚整治的要求”的东风，苏州市又提出了“加快河道综合整治和坚持长效管理全覆盖”的第三轮河道整治，真正做到了“疏好一条河道，复垦一块土地，增加一片林地，整治一村环境，盘活一方水系”。
1.2 方法
对照组120 呼救电话受理中催警事件催警人仅实施常规120 电话沟通方法，研究组120 呼救电话受理中催警事件催警人则实施专业急救知识电话指导和专业沟通技巧。（1）专业急救知识电话指导具体操作如下：①角色转换。从以往“被动遵照医嘱”转变成“主动了解呼救信息”，并可以独当一面进行救护调度、沟通协调，从执行者转变为指挥者。②加强业务理论学习。积极学习院前急救的常见病理论知识，定期组织并参与学习培训，不断提高调度员的专业急救知识水平。③强化交流学习。加强学习观摩，加强常用急救技术的操作练习。④了解掌握各种应急预案。够熟练掌握各种常用急救应急预案指导程序，在有突发情况下可以应对自如。⑤强化沟通联系。必要时将报警人电话与出车医生电话作互相告知，以便于报警人直接与救护车医护人员进行联系，或采取三方通话技术[3-4]。（2）专业沟通技巧具体操作如下：①主动沟通。第一次呼救电话受理结束后，视频监控救护车已开始出发，可即刻主动回拨第一报警电话，做第一时间沟通工作，从而有助于避免催警，有助于降低投诉率。②路况差及路途较远。首先需告知催警人救护车已出发正在赶往现场的途中；若遇到上下班高峰期，应向催警人耐心讲解说明情况，并给予适当心理安抚。③焦躁无措心理。注意耐心倾听催警人主诉，允许催警人适量情绪宣泄，并作“换位思考”，站在对方角度专心倾听说话，并且在短时间内抓住重点及主题。④加强动态跟踪。落实开展全程动态跟踪，持续至患者安全入院，并且在后续与催警人联系以完善进一步安抚。⑤回访。加强做好回访工作，持续性提升与完善急救程序，及时发现问题并做好合理解释工作，从而有助于降低院前急救后期的矛盾隐患[5-6]。
与生物相关的生活热点问题：烧苗现象、护肤品中的甘油作用、牛奶与自来水的紫外线消毒问题、利用生物处理垃圾问题、如何让面包松软……这些问题都在2018年的全国卷三套试题中有所考查。与生物相关的社会热点，如诺贝尔奖、禽流感、慢性粒细胞白血病等，不仅能开拓学生的知识面，而且也提高了学生学习生物的兴趣。
1.3 观察指标
采用SPSS21.0 统计软件对数据进行分析，计数资料用百分比、率表示，χ2检验比较，计量资料用均数±标准差（±s）表示，t 检验比较，以P＜0.05 形式表示具有统计学意义。
1.4 统计学处理方法
比较两组120 呼救电话受理中催警事件催警人的抢救时间、空返情况，急救知识指导有效率以及临床护理满意度。
2 结果
2.1 两组的抢救时间比较
研究组的空返率明显低于对照组，而急救知识指导有效率明显高于对照组，P ＜0.05。详细见表1 数据。
萧飞羽左腕上的钢环转动得越来越快，显然是否接受天问大师的赌约他一时难以取舍。当他终于按住转动的钢环，目光却落在武成龙身上。武成龙似乎知道他企图进一步确定什么急忙传音：“语出无悔，承诺是金，天问大师和紫阳道长口碑更胜只手拿云。只是除了黑白双煞实力不为属下所知，其他人应战会有违三少收服天问大师和紫阳道长的初衷。”
2.2 两组的空返情况，急救知识指导有效率比较
研究组的平均抢救时间为（62.30±16.65）min，对照组的平均抢救时间为（79.80±19.10）min，研究组的平均抢救时间短于对照组，差异有统计学意义（t=3.9675，P=0.0002）。
表1 两组的空返情况，急救知识指导有效率比较[n（%）]
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2.3 两组的临床护理满意度比较
研究组的临床护理满意度明显高于对照组，P ＜0.05。详细见表2 数据。
3 讨论
从本次研究结果可知，研究组的平均抢救时间为（62.30±16.65）min，研究组的空返率2.00%，研究组的急救知识指导有效率为92.00%，研究组的临床护理满意度为96.00%；与对照组比较，研究组的平均抢救时间更短，空返率更低，急救知识指导有效率及临床护理满意度更高，差异有统计学意义（P ＜0.05）。提示，通过加强临床医护人员的专业知识培训，专业沟通技巧培训，以使其良好掌握较强沟通技巧，有助于提高其沟通能力，从而利于缩短抢救时间，改善疾病预后[7-8]。
表2 两组的临床护理满意度比较[n（%）]
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综上所述，实施专业急救知识电话指导和沟通技巧，可以有助于缩短120 呼救电话催警中的抢救时间，降低空返率，以明显提高患者急救知识指导有效率，明显提高护理满意度，改善疾病预后。
参考文献
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中图分类号：R459.7
文献标识码：B
DOI:10.19613/j.cnki.1671-3141.2019.85.208
本文引用格式：程宇.急救知识和沟通技巧在120 呼救电话催警中的应用效果[J].世界最新医学信息文摘,2019,19(85)：314-315.
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