赵菊良张玉花毛雪梅
（中国人民解放军联勤保障部队第九四三医院急诊科；甘肃武威733000）
摘要：目的分析人文关怀与护患沟通在门诊护理工作中的作用。方法随机选取本院门诊部收诊的100例患者，并随机分为两组，对照组50例，实验组50例，并给予实验组患者人文关怀与护患沟通，对照组患者常规护理干预，然后对比两组患者的护理效果。结果护理前两组焦虑自评量表（SAS）和抑郁自评量表（SDS）评分比较差异无统计学意义（P＞0.05），分别实施两种护理方式后发现，实验组评分显著低于对照组（P＜0.05），而且实验组的护理满意度明显高于对照组（P＜0.05）。结论人文关怀与护患沟通在门诊护理工作中的应用能够有效缓解患者就诊时的紧张与焦虑情绪，护患之间也能够进行有效的沟通，减少医疗纠纷，因此值得在门诊护理工作中大力推广。
关键词：人文关怀；护患沟通；门诊护理工作
引言
门诊是医院重要的服务窗口，也是最容易产生纠纷的窗口，前来就诊的患者一般情绪比较焦虑、紧张，通过人文护理与护患沟通能够给予患者更加人性化、个性化、科学化的护理，保证患者在就诊过程中享受到更加贴心的服务，降低其紧张感。
一、资料与方法
（一）一般资料
随机选取本院门诊部收诊的100例患者，并随机分为两组，对照组50例，年龄在24岁到70岁之间，实验组50例，年龄在21岁到75岁之间，两组在性别、年龄、疾病类型等资料上比较具有均衡性（P＞0.05）。
（二）方法
1、对照组
对照组给予常规护理干预，包括为就诊患者营造一个良好的就诊环境、在门诊的显眼位置张贴就诊流程图、为患者解答相关疑问、实施健康教育等。
2、实验组
实验组给予患者人文关怀与护患沟通干预，具体实施方法如下：
（1）成立小组
门诊护士首先需要成立专门的护理小组，并通过开展有关人文关怀与护患沟通的讨论会来提高小组成员对调人文关怀与护患沟通的重视，小组成员也可以就人文关怀与护患沟通提出疑问，分析传统护理中的不足，加强护理人员对人文护理与护患沟通的了解。
（2）理论培训与职业道德教育
理论培训的目的就是要求护理人员能够掌握关于人文关怀与护患沟通的相关理论知识，培训导师应由护理系教师及资深教授担任；培训结束手还需要指导护理人员将所学的理论知识应用与临床操作中，并对其操作进行打分，还需要求护理人员就真实体验的过程交流心得，进一步提升护理人员的实践操作水平。除此以外，还需要加强门诊护士职业道德教育，工作中表现在对患者和家属的提问耐心回答，用心服务，这样才能够在门诊护理工作中营造一种真善美的和谐氛围。
（3）营造人文关怀的氛围
①设立人文关怀设施
人文关怀设施的设立主要就是为患者就诊提供较为便捷的服务。比如在采血室可以提供一站式服务，即让患者一次性完成所有的及检验项目，避免患者在就诊过程中接受多次穿刺而感到疼痛；在小儿采血室则是要结合小儿的年龄特点布置一些具有童趣的玩具，或者是张贴一些动画图案，通过童趣温馨的环境来缓解小儿的紧张情绪；还有就是应该在医院一楼的便民服务台中多准备一些患者需要的东西，比如轮椅、针线包、拐杖、老花镜、助听器等等，休息区则是要有充足的热水。
②创造人文工作环境
护理人员自身的工作防治与工作质量对护理工作的质量有着决定性的影响，因而护士长应该充分发挥其管理职能，管理过程中践行人本管理理念，日常工作生活中加强对护理人员的关心，并并给予护理人员们各个方面的心理安慰，尤其是对一些生活压力以及工作压力都较大的护理人员，护士长应充分了解其动态，适当给予关怀，也可以通过组织联谊活动的方式丰富其业余生活，从而为护理人员营造一个高质量的人为工作环境。
③培养人文关怀意识
当前的门诊护士普遍存在学历较低、学习主动性不强的问题，因而其对人文关怀理念的认知度较差，难以满足现代社会患者的护理需求，因此需要进一步培养门诊护理人员的人为关怀意识，改变施护观念及行为，以便进一步提高护理人员的工作质量。比如，在实际操作过程中需要保护患者的隐私、多加询问患者的感受、患者在配合的情况下向其表示感谢、充分告知患者以及患者家属注意事项等等。护理人员人文关怀意识的提高也能够走出被动服务的误区，从思想上理解患者，以便在行动上使患者更加舒心。
（4）就医流程中主动实施人文关怀
门诊工作比较繁琐，人流量也比较大，一些患者就诊时由于人员过多、心里紧张等原因无法有序的遵循就医流程，因此，护理人员还应该在就医流程中主动实施人文关怀，热情地为患者提供各种咨询服务，主动导诊并引诊，指导患者挂号，填写相关信息，准确、及时地分诊患者。同时，还需要通过观察、沟通把握患者心理变化，适时疏导患者的心理压力与不良情绪，帮助患者稳定病情。患者也可以尽早的熟悉医院环境，减少紧张感。
（5）加强护患沟通
护患沟通是护患关系重要的纽带，加强护患沟通可以帮助护理人员及时了解患者的基本信息以及患者的情感信息和心理状况，同时帮助患者及时了解到自己的病情发展状况，有利于患者更好的配合治疗，因此需要护理人员在护理工作中通过各种方法来进一步加强与患者的沟通效果。一是要求护理人员应该在与患者的对话中恰当使用“谢谢”、“请”、“稍等”、“对不起”等礼貌用语，让患者感到被尊重，尤其是在回答患者问题的时候，应该热情，不要让患者有被忽视的感觉，在对患者的称呼上也可以视患者年龄而决定叫“大爷”、“阿姨”或者“大姐”、“大哥”等等，这样也可以拉近护理人员与患者之间的举例；二是护理人员要具备灵活使用沟通技巧的能力，在与不同年龄的患者进行沟通时应选择适当的语言方式，语言要简练移动，方便患者能够尽快的理解其意思，在护理过程中也要主动向患者以及患者家属介绍护理操作的内容和必要性，耐心回答患者的问题；三是要时刻注意面部表情变化，脸部是患者最先看到的，其所展示的表情也影响着患者的心理，微小的表情往往会让患者觉得放心，反之，皱眉、严肃的表情则会加重患者的紧张感和焦虑感，因此在与患者沟通的过程中还需要护理人员时刻注意面部表情，尽可能的以微笑来使患者感到镇静与安慰。
（三）观察指标
观察两组患者护理前后心理状态变化，主要采用SAS、SDS进行评观察。
（四）统计学分析
采用SPSS19.0统计分析，计量资料以（x±s）表示，组间SAS、SDS评分比较采用t检验，差异具有统计学意义。
二、结果
两组患者SAS和SDS评分对比护理前两组SAS和SDS评分比较差异无统计学意义（P＞0.05），护理后观察组评分显著低于对照组（P＜0.05）。如下表1所示：
三、讨论
人文关怀是指人文精神在护理工作中的体现，能够充分表现出护理人员对每个患者的尊重，而加强护患沟通又能够及时了解患者身心情况，进而实施相应的、个体化的护理服务。通过上述实验证明，经过人文关怀与护患沟通干预后，就诊患者能够得到更加贴心的服务，降低护理纠纷事件的发生，其应用前景较为广阔。
结语：综上所述，人文关怀与护患沟通在门诊护理工作中应用能够显著提高患者的满意度，降低患者在就诊过程中产生的焦虑和紧张情绪，从而减少医疗纠纷，也有利于增强医院的信誉度，树立医院的良好形象。
参考文献：
[1]娜迪拉,李红.人文关怀与护患沟通在门诊护理工作中的应用价值分析[J].实用临床护理学电子杂志,2018(49):84.
[2]杨蜀湘.加强护患沟通与人文关怀预防医疗纠纷[J].大家健康(学术版),2015(08):236.